【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù) order 是很重要的。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成 orde謝 ” 并詢問(wèn)客人是否玩色盅及退 下語(yǔ)： “ 請(qǐng)稍等 ” 。 ，應(yīng)面帶微笑 “ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ ” 報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。 、人數(shù)、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。 、臺(tái)卡、煤油燈構(gòu)成。 ：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個(gè)杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個(gè)冰杯，一個(gè)空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個(gè)洛杯一套，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和煤油燈，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢問(wèn)客人是 否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。 ，上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)： “ 請(qǐng)慢用 ” ），退下語(yǔ)： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心 ” 。 ，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺(tái)，上生果盤時(shí)： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請(qǐng)慢用 ” （以女士?jī)?yōu)先）。 : ◇ 按照客人的要求提取正確牌子的煙 ； ◇ 把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。B 碟上給客人送上； ◇ 詢問(wèn)客人是否需要把煙盒打開(kāi)； ◇ 如果需要，把煙盒頂部撕開(kāi)，大概看見(jiàn) 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。 ，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。必要時(shí)，可以禮貌的詢問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。 ，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。 ：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤 。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確 判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足 ； ◇ 煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)： “ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。 “ 對(duì)不起，打擾一下 ” ，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 ，清臺(tái)時(shí)間為 2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 ，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人： “ 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ” 。 C. 營(yíng)業(yè)后 品、杯、煙盅、餐牌等。 ，認(rèn)真聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 酒吧 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 酒吧 部主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范酒吧運(yùn)作程序，使吧員能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立國(guó)際俱樂(lè)部整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng) ，特?cái)M定酒吧操作程序。 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: A. 開(kāi)檔 a. 到辦公室領(lǐng)取酒鎖匙； b. 準(zhǔn)備充足的水果清洗干凈； c. 開(kāi)啟吧臺(tái)所有電源； d. 清潔吧吧衛(wèi)生； e. 擺放酒水，以美觀、大方為原則； f. 將果碟、小食碟、杯具領(lǐng)回，擺放整齊，以明亮、無(wú)油污、指紋為原則； g. 制作果碟，根據(jù)開(kāi)房、訂房預(yù)計(jì)情況，制作生果盤及小食，以充足但不浪費(fèi)為原則，果盤以美觀、大方，品種多樣、創(chuàng)新款式為標(biāo)準(zhǔn)。 B. 服務(wù)過(guò)程 a. 為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)為原則； b. 提供酒水、飲品品要分清相應(yīng)杯具及配料； c. 電腦點(diǎn)單后，酒吧見(jiàn)單制作出品，再出品； d. 如客人取消出品，由酒吧副管、樓面副管級(jí)以上人員簽確認(rèn)，最后送至收銀臺(tái)取消； e. 按照存取酒水規(guī)定，為客人提供存、取酒服務(wù)。 C. 收市 a. 根據(jù)當(dāng)日酒水單填制日銷售報(bào)表； b. 將未用完的小食、生果進(jìn)行分類保存； c. 將剩余的茶水、開(kāi)水倒掉，并清洗壺、粘板、洗手盆等所有用具衛(wèi)生； d. 清潔吧臺(tái)所有衛(wèi)生； e. 盤點(diǎn)所有酒水、飲料，并做好記錄； f. 將酒入庫(kù)； g. 鎖吧，除杯殼留在臺(tái)面上以外，其余食品，酒水必須上鎖，以安全為原則； h. 關(guān)掉除雪柜之外所有設(shè)備電源、設(shè)施，以安全為原則； i. 將吧前必須經(jīng)副管檢查電源是否關(guān)閉，衛(wèi)生是否清潔干凈，雪柜及酒柜是否上鎖 ，經(jīng)確認(rèn)后方可下班； j. 由副管將鎖匙及當(dāng)日銷售報(bào)表送至辦公室。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 營(yíng)運(yùn)管事部 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 營(yíng)運(yùn)管事部 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范營(yíng)運(yùn)管事部的運(yùn)作程序，使管事員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造營(yíng)運(yùn)中心良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此營(yíng)運(yùn)管事部運(yùn)作程序。 程序內(nèi) 容 Procedure’s Content: A． 依時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班，參加部門班前會(huì)，檢查自身儀容儀表。 B． 做好班前準(zhǔn)備工作和人員分配及每個(gè)工作人員具體崗位地點(diǎn)。 C． 男員工上班前，做好各個(gè)樓層的杯具收送工作，再將清潔好的杯具分配到各樓層指定地點(diǎn)，垃圾、酒瓶搬運(yùn)至垃圾房。 D． 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中隨時(shí)將收集回的餐具、杯具送至洗消間，不得堆積。 E． 收送完所有杯具之后，要靈活的進(jìn)入每個(gè)區(qū)域巡查衛(wèi)生工作，確保整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生清潔。 F． 女員工上班前，做好營(yíng)業(yè)期間的準(zhǔn)備工作，清洗頭無(wú)遺留杯具、餐具、毛巾。 G． 整理好洗消間，各種物品分類擺放，隨時(shí)清潔自 己工作場(chǎng)地，確保洗消間干凈、整潔、無(wú)異味。 H． 剩余毛巾清洗后，要折疊好放入毛巾車消毒，隨時(shí)留意毛巾車的水位及溫控。 I． 男、女員工在營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守自己的工作崗位，不得私自離崗。 J． 巡樓員工要隨時(shí)不漸斷走動(dòng)，隨時(shí)留意地面、煙灰桶有無(wú)垃圾、煙頭、嘔吐物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要即時(shí)進(jìn)行清理。 K． 在工作中要做到靈活、機(jī)動(dòng)，做好每一項(xiàng)工作，確保每個(gè)區(qū)域衛(wèi)生良好。 L． 當(dāng)天的工作如：杯具收送，垃圾清理當(dāng)天必須完成，以免滋生細(xì)菌。 M． 下班后進(jìn)行班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，指出問(wèn)題即時(shí)改進(jìn)。 N． 關(guān)好水、電、冷氣以及門窗后下班。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 迎客 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面大廳 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 迎客服務(wù) 流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立酒店品牌，特制定此服務(wù)流程。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖：