【文章內(nèi)容簡介】 生果、小食、點(diǎn)完酒水時，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù) order 是很重要的。是減少錯單的有效手段，完成 orde謝 ” 并詢問客人是否玩色盅及退 下語： “ 請稍等 ” 。 ，應(yīng)面帶微笑 “ 對不起，請問哪位買單？ ” 報出酒水價格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。 、人數(shù)、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。 、臺卡、煤油燈構(gòu)成。 ：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個冰杯，一個空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個洛杯一套，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺面服務(wù)情況及時換上煙盅和煤油燈，并清理臺面不必要的雜物，保持臺面整潔，及時詢問客人是 否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個煙頭為限）。 ，上食品時應(yīng)說： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，每次上食品都要做請用的手勢（五指合攏，示意食品的方位說： “ 請慢用 ” ），退下語： “ 請問還有什么吩咐，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心 ” 。 ，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺，上生果盤時： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請慢用 ” （以女士優(yōu)先）。 : ◇ 按照客人的要求提取正確牌子的煙 ； ◇ 把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。B 碟上給客人送上； ◇ 詢問客人是否需要把煙盒打開； ◇ 如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。 ，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為一分鐘。必要時，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。 ，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。 ：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤 。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動準(zhǔn)確 判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足 ； ◇ 煙盅內(nèi)以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問必答，有呼必應(yīng)： “ 請問先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。 “ 對不起，打擾一下 ” ，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 ，清臺時間為 2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 ，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人： “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” 。 C. 營業(yè)后 品、杯、煙盅、餐牌等。 ，認(rèn)真聽取主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 酒吧 運(yùn)作流程 編 號 執(zhí)行職位 酒吧 部主管 涉及部門 行政、財務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范酒吧運(yùn)作程序，使吧員能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量，營造良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立國際俱樂部整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng) ，特擬定酒吧操作程序。 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: A. 開檔 a. 到辦公室領(lǐng)取酒鎖匙； b. 準(zhǔn)備充足的水果清洗干凈； c. 開啟吧臺所有電源； d. 清潔吧吧衛(wèi)生； e. 擺放酒水，以美觀、大方為原則； f. 將果碟、小食碟、杯具領(lǐng)回，擺放整齊，以明亮、無油污、指紋為原則； g. 制作果碟，根據(jù)開房、訂房預(yù)計情況，制作生果盤及小食，以充足但不浪費(fèi)為原則，果盤以美觀、大方，品種多樣、創(chuàng)新款式為標(biāo)準(zhǔn)。 B. 服務(wù)過程 a. 為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)為原則； b. 提供酒水、飲品品要分清相應(yīng)杯具及配料； c. 電腦點(diǎn)單后，酒吧見單制作出品，再出品； d. 如客人取消出品，由酒吧副管、樓面副管級以上人員簽確認(rèn)，最后送至收銀臺取消； e. 按照存取酒水規(guī)定，為客人提供存、取酒服務(wù)。 C. 收市 a. 根據(jù)當(dāng)日酒水單填制日銷售報表； b. 將未用完的小食、生果進(jìn)行分類保存； c. 將剩余的茶水、開水倒掉，并清洗壺、粘板、洗手盆等所有用具衛(wèi)生； d. 清潔吧臺所有衛(wèi)生； e. 盤點(diǎn)所有酒水、飲料，并做好記錄； f. 將酒入庫； g. 鎖吧，除杯殼留在臺面上以外，其余食品，酒水必須上鎖，以安全為原則； h. 關(guān)掉除雪柜之外所有設(shè)備電源、設(shè)施，以安全為原則； i. 將吧前必須經(jīng)副管檢查電源是否關(guān)閉，衛(wèi)生是否清潔干凈，雪柜及酒柜是否上鎖 ，經(jīng)確認(rèn)后方可下班； j. 由副管將鎖匙及當(dāng)日銷售報表送至辦公室。 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 營運(yùn)管事部 運(yùn)作流程 編 號 執(zhí)行職位 營運(yùn)管事部 主管 涉及部門 行政、財務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范營運(yùn)管事部的運(yùn)作程序，使管事員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營造營運(yùn)中心良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立夢劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特擬定此營運(yùn)管事部運(yùn)作程序。 程序內(nèi) 容 Procedure’s Content: A． 依時準(zhǔn)時上班，參加部門班前會，檢查自身儀容儀表。 B． 做好班前準(zhǔn)備工作和人員分配及每個工作人員具體崗位地點(diǎn)。 C． 男員工上班前，做好各個樓層的杯具收送工作，再將清潔好的杯具分配到各樓層指定地點(diǎn)，垃圾、酒瓶搬運(yùn)至垃圾房。 D． 在營業(yè)過程中隨時將收集回的餐具、杯具送至洗消間，不得堆積。 E． 收送完所有杯具之后，要靈活的進(jìn)入每個區(qū)域巡查衛(wèi)生工作，確保整個營業(yè)場所衛(wèi)生清潔。 F． 女員工上班前，做好營業(yè)期間的準(zhǔn)備工作，清洗頭無遺留杯具、餐具、毛巾。 G． 整理好洗消間，各種物品分類擺放，隨時清潔自 己工作場地，確保洗消間干凈、整潔、無異味。 H． 剩余毛巾清洗后，要折疊好放入毛巾車消毒，隨時留意毛巾車的水位及溫控。 I． 男、女員工在營業(yè)期間要堅(jiān)守自己的工作崗位，不得私自離崗。 J． 巡樓員工要隨時不漸斷走動，隨時留意地面、煙灰桶有無垃圾、煙頭、嘔吐物，發(fā)現(xiàn)問題要即時進(jìn)行清理。 K． 在工作中要做到靈活、機(jī)動，做好每一項(xiàng)工作，確保每個區(qū)域衛(wèi)生良好。 L． 當(dāng)天的工作如：杯具收送，垃圾清理當(dāng)天必須完成，以免滋生細(xì)菌。 M． 下班后進(jìn)行班后會，總結(jié)當(dāng)天工作情況，指出問題即時改進(jìn)。 N． 關(guān)好水、電、冷氣以及門窗后下班。 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 迎客 運(yùn)作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面大廳 主管 涉及部門 行政、財務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 迎客服務(wù) 流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定此服務(wù)流程。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖：