【文章內容簡介】 生果、小食、點完酒水時，做到準確清晰，重復 order 是很重要的。是減少錯單的有效手段，完成 orde謝 ” 并詢問客人是否玩色盅及退 下語： “ 請稍等 ” 。 ，應面帶微笑 “ 對不起，請問哪位買單？ ” 報出酒水價格并收款（鈔票當面點清）。 、人數、項目的數量，并迅速準確的輸入電腦。 、臺卡、煤油燈構成。 ：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個冰杯，一個空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應數量的杯墊，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個洛杯一套，服務員須經常查看臺面服務情況及時換上煙盅和煤油燈，并清理臺面不必要的雜物，保持臺面整潔，及時詢問客人是 否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標準（三個煙頭為限）。 ，上食品時應說： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，每次上食品都要做請用的手勢（五指合攏，示意食品的方位說： “ 請慢用 ” ），退下語： “ 請問還有什么吩咐，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心 ” 。 ，協助傳送員把生果盤送至客臺，上生果盤時： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請慢用 ” （以女士優(yōu)先）。 : ◇ 按照客人的要求提取正確牌子的煙 ； ◇ 把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。B 碟上給客人送上； ◇ 詢問客人是否需要把煙盒打開； ◇ 如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準備給客人點煙。 ，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為一分鐘。必要時，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。 ，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。 ：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤 。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽八方，并根據賓客的進度程序，舉止行動準確 判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足 ； ◇ 煙盅內以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問必答，有呼必應： “ 請問先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內經常巡臺，及時端、擦、收、送。 “ 對不起，打擾一下 ” ，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 ，清臺時間為 2 分鐘內完成清理工作，準備迎接新的客人。 ，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人： “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” 。 C. 營業(yè)后 品、杯、煙盅、餐牌等。 ，認真聽取主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。 娛樂部 工作流程 標 題 酒吧 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 酒吧 部主管 涉及部門 行政、財務、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經理 審 批 總經理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范酒吧運作程序，使吧員能按程序要求提高服務質量，營造良好的工作環(huán)境和優(yōu)質的服務氛圍，以進一步樹立國際俱樂部整體形象及提高服務品牌效應 ，特擬定酒吧操作程序。 程序內容 Procedure’s Content: A. 開檔 a. 到辦公室領取酒鎖匙； b. 準備充足的水果清洗干凈； c. 開啟吧臺所有電源； d. 清潔吧吧衛(wèi)生； e. 擺放酒水，以美觀、大方為原則； f. 將果碟、小食碟、杯具領回，擺放整齊，以明亮、無油污、指紋為原則； g. 制作果碟，根據開房、訂房預計情況，制作生果盤及小食，以充足但不浪費為原則，果盤以美觀、大方，品種多樣、創(chuàng)新款式為標準。 B. 服務過程 a. 為顧客提供快捷、準確的服務為原則； b. 提供酒水、飲品品要分清相應杯具及配料； c. 電腦點單后，酒吧見單制作出品，再出品； d. 如客人取消出品，由酒吧副管、樓面副管級以上人員簽確認，最后送至收銀臺取消； e. 按照存取酒水規(guī)定，為客人提供存、取酒服務。 C. 收市 a. 根據當日酒水單填制日銷售報表； b. 將未用完的小食、生果進行分類保存； c. 將剩余的茶水、開水倒掉，并清洗壺、粘板、洗手盆等所有用具衛(wèi)生； d. 清潔吧臺所有衛(wèi)生； e. 盤點所有酒水、飲料，并做好記錄； f. 將酒入庫； g. 鎖吧，除杯殼留在臺面上以外，其余食品，酒水必須上鎖，以安全為原則； h. 關掉除雪柜之外所有設備電源、設施，以安全為原則； i. 將吧前必須經副管檢查電源是否關閉，衛(wèi)生是否清潔干凈，雪柜及酒柜是否上鎖 ，經確認后方可下班； j. 由副管將鎖匙及當日銷售報表送至辦公室。 娛樂部 工作流程 標 題 營運管事部 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 營運管事部 主管 涉及部門 行政、財務、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經理 審 批 總經理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范營運管事部的運作程序，使管事員能按程序要求服務質量，營造營運中心良好的工作環(huán)境和優(yōu)質的服務氛圍，以進一步樹立夢劇院整體形象及提高服務品牌效應，特擬定此營運管事部運作程序。 程序內 容 Procedure’s Content: A． 依時準時上班，參加部門班前會，檢查自身儀容儀表。 B． 做好班前準備工作和人員分配及每個工作人員具體崗位地點。 C． 男員工上班前，做好各個樓層的杯具收送工作，再將清潔好的杯具分配到各樓層指定地點，垃圾、酒瓶搬運至垃圾房。 D． 在營業(yè)過程中隨時將收集回的餐具、杯具送至洗消間，不得堆積。 E． 收送完所有杯具之后，要靈活的進入每個區(qū)域巡查衛(wèi)生工作，確保整個營業(yè)場所衛(wèi)生清潔。 F． 女員工上班前，做好營業(yè)期間的準備工作，清洗頭無遺留杯具、餐具、毛巾。 G． 整理好洗消間，各種物品分類擺放，隨時清潔自 己工作場地，確保洗消間干凈、整潔、無異味。 H． 剩余毛巾清洗后，要折疊好放入毛巾車消毒，隨時留意毛巾車的水位及溫控。 I． 男、女員工在營業(yè)期間要堅守自己的工作崗位，不得私自離崗。 J． 巡樓員工要隨時不漸斷走動，隨時留意地面、煙灰桶有無垃圾、煙頭、嘔吐物，發(fā)現問題要即時進行清理。 K． 在工作中要做到靈活、機動，做好每一項工作，確保每個區(qū)域衛(wèi)生良好。 L． 當天的工作如：杯具收送，垃圾清理當天必須完成，以免滋生細菌。 M． 下班后進行班后會，總結當天工作情況，指出問題即時改進。 N． 關好水、電、冷氣以及門窗后下班。 娛樂部 工作流程 標 題 迎客 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面大廳 主管 涉及部門 行政、財務、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經理 審 批 總經理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 迎客服務 流程，使服務員能按流程要求操作，更好的服務客人，提供優(yōu)質服務，進一步樹立酒店品牌，特制定此服務流程。 流程內容 Flow’ s Content: 流程圖：