【正文】 分配到各樓層指定地點(diǎn)，垃圾、酒瓶搬運(yùn)至垃圾房。 E． 收送完所有杯具之后，要靈活的進(jìn)入每個(gè)區(qū)域巡查衛(wèi)生工作，確保整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生清潔。 G． 整理好洗消間，各種物品分類擺放，隨時(shí)清潔自 己工作場(chǎng)地，確保洗消間干凈、整潔、無(wú)異味。 I． 男、女員工在營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守自己的工作崗位，不得私自離崗。 K． 在工作中要做到靈活、機(jī)動(dòng)，做好每一項(xiàng)工作，確保每個(gè)區(qū)域衛(wèi)生良好。 M． 下班后進(jìn)行班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，指出問(wèn)題即時(shí)改進(jìn)。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 迎客 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面大廳 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 迎客服務(wù) 流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定此服務(wù)流程。 D. 協(xié)助：主動(dòng)拉椅請(qǐng)客入坐。真正讓客人感受到我們的熱情。 服務(wù)程序 01. 按照傳菜副管的安排到指定的出品點(diǎn)，站崗并待候傳送物品； 02. 當(dāng)包房或大廳點(diǎn)單時(shí)，傳菜部電腦將會(huì)顯示物品名稱、數(shù)量及房號(hào)，打印機(jī)將會(huì)打印出品單來(lái)，請(qǐng)確認(rèn)出品刷卡領(lǐng)取出品； 03. 請(qǐng)將出品單白色一聯(lián)交與出品部，出品部給到相應(yīng)出品后請(qǐng)?jiān)诎咨?lián)蓋章確認(rèn)已領(lǐng)?。? 04. 請(qǐng)按 照出品單上的房（卡 /臺(tái)）號(hào)準(zhǔn)確送往目的地（如有特殊要求，請(qǐng)與出品部溝通是否能予以滿足，如果沒(méi)有請(qǐng)及時(shí)提醒出品部，就算做不到也應(yīng)給客人一個(gè)合理的解釋）； 05. 請(qǐng)?jiān)诮拥轿锲泛?，配好一切相?yīng)配套工具，如：“三絲炒米粉”要配好筷子； 06. 到達(dá)目的地后，查看消費(fèi)卡是否有該送到的出品，如沒(méi)有落卡，應(yīng)詢問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)； 07. 在進(jìn)房時(shí)請(qǐng)先敲門（一輕二重），并禮貌問(wèn)好：“先生，小姐晚上好！歡迎交臨！” 08. 請(qǐng)先了解清楚該出品是何人所點(diǎn)，具體可向消費(fèi)秘書或服務(wù)員咨詢，并以半跪式呈送到物品主人處。由于工作需要您可以超越客人或上司，但一定要禮貌說(shuō)聲：“不好意思！” 13. 送完出品后，及時(shí)返回原崗位將紅色一聯(lián)插單（以便班后送往收銀處，方便收銀記帳），開始等待下一出品。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。 ◇ 賓客到來(lái)時(shí)，在距離 米 —— 2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “ 晚上好，歡迎光臨。 ◇ 迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（為客掛衣服，搬凳子等） ： ◇ 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “ 晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ” ◇ 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。 ◇ 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開）， 燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。 、食品： ◇ 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ” ◇ 積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房： “ 請(qǐng)稍等，馬上為您送上。 ” 并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 ： ◇ 中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具 以備新到客人之需。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ◇ 每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。 ◇ 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 ，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 班前例會(huì)時(shí)，檢查服務(wù)員的儀容儀表及班中需要用 的筆、打火機(jī)、開瓶器、出品單等用具。 向出品部了解當(dāng)天的出品，如有沽清，及時(shí)通知樓面及夜總會(huì)各部門，即產(chǎn)刻和廚房協(xié)商處理 班中每隔 10分鐘檢查當(dāng)區(qū)域各 KTV房（大廳）的公共衛(wèi)生，房間的衛(wèi)生間、吧鏡、馬桶、洗手盆，保持無(wú)水跡污 跡、潔亮如新，地面無(wú)紙巾、無(wú)煙頭等雜物，檢查表上簽名及檢查 KTV房茶幾面無(wú) 水跡、牙簽、果皮等，煙盅不超過(guò)三個(gè)煙頭，無(wú)時(shí)無(wú)刻為客人提供高標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境。 每時(shí)每刻保持公共通道無(wú)紙巾、無(wú)煙頭、 無(wú) 客人嘔吐物、地面 無(wú)水跡等雜物 營(yíng)業(yè)后 （凌晨 2： 30分客人走完后 ） ， 在區(qū)域事件薄上記錄好當(dāng)晚當(dāng)區(qū)域所發(fā)生事件及工作報(bào)告 檢查當(dāng)區(qū)域杯具損耗， 并做好記錄 填寫好區(qū)域當(dāng)天所需維修品種，并及時(shí)將維修單送到工程部 仔細(xì)地檢查當(dāng)區(qū)的衛(wèi)生（通道、站腳、垃圾桶、是否有未熄滅的煙頭，以免引起火災(zāi)），將當(dāng)區(qū)域電腦、電視等所有電源開頭全部關(guān)閉，結(jié)束營(yíng)業(yè)。 以上工作流程，如工作中條細(xì)沒(méi)安排落實(shí)，經(jīng)上級(jí)工作人員檢查，第一次口頭警告，第二次按部門條例書面警告，第三次存入部門考核檔案。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 樓面 部長(zhǎng) 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面 部長(zhǎng) 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: 營(yíng)業(yè)前 班前例會(huì)下午 5： 55分準(zhǔn)時(shí)帶領(lǐng)服務(wù)員在指定地點(diǎn)集合并例好隊(duì)。如：地角線、沙發(fā)縫、天花、玻璃、電視臺(tái)后、茶幾玻璃下、洗手間馬桶后、水箱內(nèi)等處的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格之處， 教領(lǐng)做到合公司標(biāo)準(zhǔn)。將洗手間門打開，抽風(fēng)打開，客到關(guān)上，房門打開 晚上 9 點(diǎn)后關(guān)上。 19： 30 分檢查站崗后的陣容及服務(wù)員站位標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)： ①站立姿勢(shì)② KTV服務(wù)流程操作第二項(xiàng)上崗時(shí)間的第一條） 工作中咨 客帶客入房，區(qū)域部長(zhǎng)要及時(shí)跟進(jìn)并安頓好第一批客人（ 11條第①小點(diǎn)） 工作中跟進(jìn)監(jiān)督服務(wù)員做好每一間房臺(tái)面衛(wèi)生（標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面地面無(wú)水跡、果皮、牙簽、紙巾、煙頭、瓶蓋、臺(tái)面無(wú)空碟、空果盤、空酒瓶。 工作中每隔 10分鐘檢查房間洗手間衛(wèi)生一次，不符合標(biāo)準(zhǔn)的要及時(shí)督促跟進(jìn)做好。 1買單后要 要跟進(jìn)送客到電梯口，客走后及時(shí)向服務(wù)員了解客人消費(fèi)情況，將音響、電視、空調(diào)等關(guān)掉，并督促服務(wù)員收房的效率。 1做好每天營(yíng)業(yè)后的總結(jié)，班后例會(huì)將工作中發(fā)生的一些重要事件給予糾正，將須領(lǐng)購(gòu)物品給予匯總上報(bào) 1下班前進(jìn)行場(chǎng)所衛(wèi)生檢查，將所有電源關(guān)閉，注意角落垃圾桶，走廊站腳煙桶和安全通道衛(wèi)生增產(chǎn)增值清理，特別注意火災(zāi)隱患，檢查好區(qū)域當(dāng)于所需維修工程，填寫好工程維修單，送至工程部 ，將區(qū)域所需要管家部協(xié)助清洗的地毯或地板，書面填寫清楚送至管家部。如事態(tài)發(fā)生嚴(yán)重，沒(méi)處理跟蹤妥善造成客人嚴(yán)重投訴、導(dǎo)致工作混亂，給予停工或