【正文】 歸位等候出品 收尾工作 班后會(huì) 班前準(zhǔn)備 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 出品酒吧運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 出品酒吧主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范出品吧運(yùn)作流程，使工作人員能按流程要求操作，更好的加快出品速度及質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立酒店品牌，特制定以 下運(yùn)作流程。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： AA． 參加班前會(huì)，崗前準(zhǔn)備物料，衛(wèi)生打理，檢查好設(shè)備設(shè)施是不能正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)上報(bào)并通知工程部進(jìn)行維修。 T． 以良好的精神狀態(tài)站崗迎客，并面帶微笑，禮貌迎客。 M． 協(xié)助禮賓員開(kāi)房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時(shí)點(diǎn)酒水。 G． 轉(zhuǎn)房：根據(jù)客人需要，負(fù)責(zé)中途客人的轉(zhuǎn)房服務(wù)，并控制好夢(mèng)劇院的房態(tài)。 B． 迎客：門童開(kāi)門，禮賓員齊聲鞠躬問(wèn)候，禮貌迎客，熱情大方。 預(yù)訂 迎客 咨詢 帶位 介紹 開(kāi)卡 轉(zhuǎn)房 送客 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 樓面包房 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面包房主管 涉及部門 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部包房運(yùn)作流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立酒店品牌，特制定此樓面包房運(yùn)作流程。 P． 迅速清理包房衛(wèi)生，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 W． 中途做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，勤換煙盅換茶水并做好酒水促銷。 DD． 按單出品： 看清出品單 ， 跟配用具，如有特殊說(shuō)明應(yīng)該按客人要求去做，如出品部不能滿足也要找到原因向客人解釋。 KK． 制作出品：吧員根據(jù)出品單內(nèi)容制作出品。當(dāng)天要在總機(jī)臺(tái)認(rèn)真接收訂位電話，把當(dāng)天所預(yù)訂的客人登記清楚，營(yíng)業(yè)前，登記表和工作臺(tái)上的標(biāo)記要相符。 B. 禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨 —— 帝豪國(guó)際俱樂(lè)部 ！或晚上好（知道客人姓氏或職位的，前面應(yīng)稱呼姓氏或職位）！或（春節(jié) /中秋 /元旦等）節(jié)日 快樂(lè)！ Ⅲ 咨 詢 A. 如客人直往內(nèi)走，排第一位咨客應(yīng)走前一步向客人點(diǎn)頭問(wèn)候，禮貌用語(yǔ)：晚上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您。 B. 注意事項(xiàng)： 頭應(yīng)相符（如人數(shù)、開(kāi)卡時(shí)間、房號(hào)、客人姓名與籍貫、預(yù)訂人姓名等）； ，應(yīng)?？腿送娴瞄_(kāi)心 ； ，卡身插在該房上 ； ，卡頭應(yīng)交收銀臺(tái)，并迅速返回咨客臺(tái) ； ， 該咨客應(yīng)立即通知咨客臺(tái)，由 咨客臺(tái)及時(shí)通知該區(qū)部長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員及預(yù)訂人 。 （認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練） 。 ，應(yīng)面帶微笑 “ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ ” 報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。 ，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人： “ 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ” 。 程序內(nèi) 容 Procedure’s Content: A． 依時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班，參加部門班前會(huì)，檢查自身儀容儀表。 I． 男、女員工在營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守自己的工作崗位，不得私自離崗。 D. 協(xié)助：主動(dòng)拉椅請(qǐng)客入坐。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。 ◇ 通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)）， 燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。 ” 并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。 ◇ 每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。 ，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 以上工作流程，如工作中條細(xì)沒(méi)安排落實(shí)，經(jīng)上級(jí)工作人員檢查，第一次口頭警告，第二次按部門條例書(shū)面警告，第三次存入部門考核檔案。 19： 30 分檢查站崗后的陣容及服務(wù)員站位標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)： ①站立姿勢(shì)② KTV服務(wù)流程操作第二項(xiàng)上崗時(shí)間的第一條） 工作中咨 客帶客入房，區(qū)域部長(zhǎng)要及時(shí)跟進(jìn)并安頓好第一批客人（ 11條第①小點(diǎn)） 工作中跟進(jìn)監(jiān)督服務(wù)員做好每一間房臺(tái)面衛(wèi)生（標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面地面無(wú)水跡、果皮、牙簽、紙巾、煙頭、瓶蓋、臺(tái)面無(wú)空碟、空果盤、空酒瓶。如事態(tài)發(fā)生嚴(yán)重，沒(méi)處理跟蹤妥善造成客人嚴(yán)重投訴、導(dǎo)致工作混亂，給予停工或調(diào)職處理。 1買單后要 要跟進(jìn)送客到電梯口，客走后及時(shí)向服務(wù)員了解客人消費(fèi)情況，將音響、電視、空調(diào)等關(guān)掉，并督促服務(wù)員收房的效率。如：地角線、沙發(fā)縫、天花、玻璃、電視臺(tái)后、茶幾玻璃下、洗手間馬桶后、水箱內(nèi)等處的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格之處， 教領(lǐng)做到合公司標(biāo)準(zhǔn)。 向出品部了解當(dāng)天的出品，如有沽清，及時(shí)通知樓面及夜總會(huì)各部門，即產(chǎn)刻和廚房協(xié)商處理 班中每隔 10分鐘檢查當(dāng)區(qū)域各 KTV房（大廳）的公共衛(wèi)生，房間的衛(wèi)生間、吧鏡、馬桶、洗手盆，保持無(wú)水跡污 跡、潔亮如新，地面無(wú)紙巾、無(wú)煙頭等雜物，檢查表上簽名及檢查 KTV房茶幾面無(wú) 水跡、牙簽、果皮等，煙盅不超過(guò)三個(gè)煙頭，無(wú)時(shí)無(wú)刻為客人提供高標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境。 ◇ 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。 ◇ 迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 服務(wù)程序 01. 按照傳菜副管的安排到指定的出品點(diǎn)，站崗并待候傳送物品； 02. 當(dāng)包房或大廳點(diǎn)單時(shí)，傳菜部電腦將會(huì)顯示物品名稱、數(shù)量及房號(hào)，打印機(jī)將會(huì)打印出品單來(lái)，請(qǐng)確認(rèn)出品刷卡領(lǐng)取出品； 03. 請(qǐng)將出品單白色一聯(lián)交與出品部，出品部給到相應(yīng)出品后請(qǐng)?jiān)诎咨?lián)蓋章確認(rèn)已領(lǐng)?。? 04. 請(qǐng)按 照出品單上的房（卡 /臺(tái)）號(hào)準(zhǔn)確送往目的地（如有特殊要求，請(qǐng)與出品部溝通是否能予以滿足，如果沒(méi)有請(qǐng)及時(shí)提醒出品部，就算做不到也應(yīng)給客人一個(gè)合理的解釋）； 05. 請(qǐng)?jiān)诮拥轿锲泛?，配好一切相?yīng)配套工具，如：“三絲炒米粉”要配好筷子； 06. 到達(dá)目的地后，查看消費(fèi)卡是否有該送到的出品，如沒(méi)有落卡，應(yīng)詢問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)； 07. 在進(jìn)房時(shí)請(qǐng)先敲門（一輕二重），并禮貌問(wèn)好：“先生，小姐晚上好！歡迎交臨！” 08. 請(qǐng)先了解清楚該出品是何人所點(diǎn)，具體可向消費(fèi)秘書(shū)或服務(wù)員咨詢，并以半跪式呈送到物品主人處。 M． 下班后進(jìn)行班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，指出問(wèn)題即時(shí)改進(jìn)。 E． 收送完所有杯具之后，要靈活的進(jìn)入每個(gè)區(qū)域巡查衛(wèi)生工作，確保整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生清潔。 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: A. 開(kāi)檔 a. 到辦公室領(lǐng)取酒鎖匙； b. 準(zhǔn)備充足的水果清洗干凈； c. 開(kāi)啟吧臺(tái)所有電源； d. 清潔吧吧衛(wèi)生； e. 擺放酒水，以美觀、大方為原則； f. 將果碟、小食碟、杯具領(lǐng)回，擺放整齊，以明亮、無(wú)油污、指紋為原則； g. 制作果碟，根據(jù)開(kāi)房、訂房預(yù)計(jì)情況，制作生果盤及小食，以充足但不浪費(fèi)為原則，果盤以美觀、大方，品種多樣、創(chuàng)新款式為標(biāo)準(zhǔn)。 ：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤 。 ，上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)： “ 請(qǐng)慢用 ” ），退下語(yǔ)： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心 ” 。 ，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。 B. 禮貌用