【正文】 預(yù)訂 迎客 咨詢 帶位 介紹 開卡 轉(zhuǎn)房 送客 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 樓面包房 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面包房主管 涉及部門 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部包房運(yùn)作流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定此樓面包房運(yùn)作流程。 F． 開卡：經(jīng)客人同意后，開卡，并將卡頭送往收銀臺(tái)開房。 B． 迎客：門童開門，禮賓員齊聲鞠躬問(wèn)候，禮貌迎客，熱情大方。 C． 咨詢：是否有訂房，為客人安排好房（臺(tái)）號(hào)。 G． 轉(zhuǎn)房：根據(jù)客人需要，負(fù)責(zé)中途客人的轉(zhuǎn)房服務(wù)，并控制好夢(mèng)劇院的房態(tài)。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： I． 崗前整體好儀容儀表，帶好上班所需物品。 M． 協(xié)助禮賓員開房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時(shí)點(diǎn)酒水。 Q． 參加班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天工作，主管進(jìn)行工作點(diǎn)評(píng)散會(huì)下班。 T． 以良好的精神狀態(tài)站崗迎客，并面帶微笑，禮貌迎客。 X． 客人買單后更應(yīng)該熱情的服務(wù)，讓客人滿意而歸，禮貌送客并提醒客人帶好隨身物品。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： AA． 參加班前會(huì)，崗前準(zhǔn)備物料，衛(wèi)生打理，檢查好設(shè)備設(shè)施是不能正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)上報(bào)并通知工程部進(jìn)行維修。 EE． 準(zhǔn)備而快速的傳送物品到房（臺(tái)）后，核對(duì)消費(fèi)卡與電腦小票，與服務(wù)人員交接好。 站位等待出品 刷卡打單 按單出品 傳送物品 歸位等候出品 收尾工作 班后會(huì) 班前準(zhǔn)備 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 出品酒吧運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 出品酒吧主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范出品吧運(yùn)作流程，使工作人員能按流程要求操作，更好的加快出品速度及質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定以 下運(yùn)作流程。 LL． 見單出品：吧員根據(jù)出品單將相應(yīng)的出品交與傳菜。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： A. 班前準(zhǔn)備：著裝整齊，依時(shí)打卡上班，到指定工作區(qū)域簽到 B. 班前會(huì)議：參加班前例會(huì)，檢查儀容儀表，接受工作安排，到達(dá)各自工作崗位崗位 C. 崗位衛(wèi)生：各崗位例行工作開展，計(jì)劃衛(wèi)生及前一天營(yíng)業(yè)中所遺留工作清理 D. 崗位操作： a. 營(yíng)業(yè)中期各崗位操作嚴(yán)格按照操作程序做到忙而不亂，秩序井然 b. 營(yíng)業(yè)高潮期各崗位要保持高度的緊張工作態(tài)度，做到收送運(yùn)送、洗滌工作不積壓 E. 收尾工 作：營(yíng)業(yè)收市期各崗位工作無(wú)特殊情況，必須完成，如無(wú)法完成，必須交接值班人員 F. 班后會(huì)議：班后會(huì)進(jìn)行各崗位工作總結(jié)，關(guān)好水、電、煤氣，并簽退，宣布下班。 B. 接收預(yù)訂電話，對(duì)客人要謙虛、客氣、熱情，使用禮貌用語(yǔ)，并且熱情地回答客人的詢問(wèn) 。鞠躬時(shí)要正面對(duì)客人，面帶微笑，目光 看著客人，上身前傾 30度為宜。 先生 /小姐，您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)坐房還是坐廳呢？ 客人如答坐廳：不好意思，里邊請(qǐng)?。ㄍ瑫r(shí)以手指引方向 —— 以手指引方向時(shí)，手心向上，五指自然伸直并攏，手掌沿肘關(guān)節(jié)向上向外劃弧形） 。 Ⅴ 開 卡 A. 禮貌用語(yǔ)： X X先生、 X X小姐，請(qǐng)問(wèn)您有幾位 ？ 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；確定人數(shù)后，在消費(fèi)卡上記上標(biāo)準(zhǔn)到位人數(shù)，并向客人介紹消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。 Ⅵ 轉(zhuǎn) 房 A. 根據(jù)客人的意愿，為客人轉(zhuǎn)房，但請(qǐng)記住原則上是轉(zhuǎn)同檔次或高檔次的房，嚴(yán)禁高轉(zhuǎn)低，同時(shí) 要經(jīng)過(guò)咨客臺(tái)的批準(zhǔn)，方轉(zhuǎn)房 /臺(tái)，并注明卡身、卡頭 ，送到收銀臺(tái)，同時(shí)知會(huì)樓面部及 其他相關(guān)人員。” C. 如果是下雨天，門童須持傘送客人到車上。 。 ，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。 、人數(shù)、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。 ，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺(tái)，上生果盤時(shí)： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請(qǐng)慢用 ” （以女士?jī)?yōu)先）。 ，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確 判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足 ； ◇ 煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)： “ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。 C. 營(yíng)業(yè)后 品、杯、煙盅、餐牌等。 B. 服務(wù)過(guò)程 a. 為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)為原則； b. 提供酒水、飲品品要分清相應(yīng)杯具及配料； c. 電腦點(diǎn)單后，酒吧見單制作出品，再出品； d. 如客人取消出品，由酒吧副管、樓面副管級(jí)以上人員簽確認(rèn)，最后送至收銀臺(tái)取消； e. 按照存取酒水規(guī)定，為客人提供存、取酒服務(wù)。 B． 做好班前準(zhǔn)備工作和人員分配及每個(gè)工作人員具體崗位地點(diǎn)。 F． 女員工上班前，做好營(yíng)業(yè)期間的準(zhǔn)備工作，清洗頭無(wú)遺留杯具、餐具、毛巾。 J． 巡樓員工要隨時(shí)不漸斷走動(dòng)，隨時(shí)留意地面、煙灰桶有無(wú)垃圾、煙頭、嘔吐物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要即時(shí)進(jìn)行清理。 N． 關(guān)好水、電、冷氣以及門窗后下班。 E. 接待：客人到來(lái)，我們要給他以親切感，讓客人 有“賓至如歸”的感覺。并說(shuō)“不好意思，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 XX，請(qǐng) 慢用！” 09. 如果是公司經(jīng)理等送的酒水、小吃果盤或西廚出品，則請(qǐng)說(shuō)清楚：“您好，這是我們公司 XX送的 XX，請(qǐng)慢用！” 10. 在離房時(shí)請(qǐng)倒退三步，并說(shuō)：“祝你們玩得開心！”后再轉(zhuǎn)身離開； 11. 在出房后，請(qǐng)?jiān)谙M(fèi)卡上蓋章，表示該出品已送入房間； 12. 在傳送時(shí)盡量加快步伐，但要注意安全，在走廊上見到客人或上司一定要點(diǎn)頭問(wèn)好，并停下來(lái)做好肢體語(yǔ)言動(dòng)作“請(qǐng)”的手勢(shì)。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） E. 營(yíng)業(yè)中： ： 30— 22： 00 站位迎賓時(shí)間 ◇ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： ◇ 22： 30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 ◇ 賓客入座后 ，開始前 3 分鐘服務(wù)。 ◇ 上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。 ◇ 上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。 ： ◇ 客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提 醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。 F. 營(yíng)業(yè)后： （杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。