【正文】 預訂 迎客 咨詢 帶位 介紹 開卡 轉(zhuǎn)房 送客 娛樂部 工作流程 標 題 樓面包房 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面包房主管 涉及部門 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部包房運作流程，使服務員能按流程要求操作，更好的服務客人，提供優(yōu)質(zhì)服務，進一步樹立酒店品牌，特制定此樓面包房運作流程。 F． 開卡：經(jīng)客人同意后，開卡，并將卡頭送往收銀臺開房。 B． 迎客：門童開門，禮賓員齊聲鞠躬問候，禮貌迎客，熱情大方。 C． 咨詢：是否有訂房，為客人安排好房（臺）號。 G． 轉(zhuǎn)房：根據(jù)客人需要，負責中途客人的轉(zhuǎn)房服務，并控制好夢劇院的房態(tài)。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運作程序： I． 崗前整體好儀容儀表，帶好上班所需物品。 M． 協(xié)助禮賓員開房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時點酒水。 Q． 參加班后會議，總結當天工作，主管進行工作點評散會下班。 T． 以良好的精神狀態(tài)站崗迎客，并面帶微笑，禮貌迎客。 X． 客人買單后更應該熱情的服務，讓客人滿意而歸，禮貌送客并提醒客人帶好隨身物品。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運作程序： AA． 參加班前會，崗前準備物料，衛(wèi)生打理，檢查好設備設施是不能正常運行，如有損壞及時上報并通知工程部進行維修。 EE． 準備而快速的傳送物品到房（臺）后，核對消費卡與電腦小票，與服務人員交接好。 站位等待出品 刷卡打單 按單出品 傳送物品 歸位等候出品 收尾工作 班后會 班前準備 娛樂部 工作流程 標 題 出品酒吧運作流程 編 號 執(zhí)行職位 出品酒吧主管 涉及部門 行政、財務、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范出品吧運作流程，使工作人員能按流程要求操作，更好的加快出品速度及質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務，進一步樹立酒店品牌，特制定以 下運作流程。 LL． 見單出品：吧員根據(jù)出品單將相應的出品交與傳菜。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運作程序： A. 班前準備：著裝整齊，依時打卡上班，到指定工作區(qū)域簽到 B. 班前會議：參加班前例會，檢查儀容儀表，接受工作安排，到達各自工作崗位崗位 C. 崗位衛(wèi)生：各崗位例行工作開展，計劃衛(wèi)生及前一天營業(yè)中所遺留工作清理 D. 崗位操作： a. 營業(yè)中期各崗位操作嚴格按照操作程序做到忙而不亂，秩序井然 b. 營業(yè)高潮期各崗位要保持高度的緊張工作態(tài)度，做到收送運送、洗滌工作不積壓 E. 收尾工 作：營業(yè)收市期各崗位工作無特殊情況，必須完成，如無法完成，必須交接值班人員 F. 班后會議：班后會進行各崗位工作總結，關好水、電、煤氣，并簽退，宣布下班。 B. 接收預訂電話，對客人要謙虛、客氣、熱情，使用禮貌用語，并且熱情地回答客人的詢問 。鞠躬時要正面對客人，面帶微笑，目光 看著客人，上身前傾 30度為宜。 先生 /小姐，您好（晚上好）！請問坐房還是坐廳呢？ 客人如答坐廳：不好意思，里邊請?。ㄍ瑫r以手指引方向 —— 以手指引方向時，手心向上，五指自然伸直并攏，手掌沿肘關節(jié)向上向外劃弧形） 。 Ⅴ 開 卡 A. 禮貌用語： X X先生、 X X小姐，請問您有幾位 ？ 標準動作；確定人數(shù)后，在消費卡上記上標準到位人數(shù)，并向客人介紹消費標準 。 Ⅵ 轉(zhuǎn) 房 A. 根據(jù)客人的意愿，為客人轉(zhuǎn)房，但請記住原則上是轉(zhuǎn)同檔次或高檔次的房，嚴禁高轉(zhuǎn)低，同時 要經(jīng)過咨客臺的批準，方轉(zhuǎn)房 /臺，并注明卡身、卡頭 ，送到收銀臺，同時知會樓面部及 其他相關人員。” C. 如果是下雨天，門童須持傘送客人到車上。 。 ，服務員第一時間為其服務。 、人數(shù)、項目的數(shù)量，并迅速準確的輸入電腦。 ，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺，上生果盤時： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請慢用 ” （以女士優(yōu)先）。 ，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為一分鐘。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進度程序，舉止行動準確 判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足 ； ◇ 煙盅內(nèi)以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問必答，有呼必應： “ 請問先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。 C. 營業(yè)后 品、杯、煙盅、餐牌等。 B. 服務過程 a. 為顧客提供快捷、準確的服務為原則； b. 提供酒水、飲品品要分清相應杯具及配料； c. 電腦點單后，酒吧見單制作出品，再出品； d. 如客人取消出品，由酒吧副管、樓面副管級以上人員簽確認，最后送至收銀臺取消； e. 按照存取酒水規(guī)定，為客人提供存、取酒服務。 B． 做好班前準備工作和人員分配及每個工作人員具體崗位地點。 F． 女員工上班前，做好營業(yè)期間的準備工作，清洗頭無遺留杯具、餐具、毛巾。 J． 巡樓員工要隨時不漸斷走動，隨時留意地面、煙灰桶有無垃圾、煙頭、嘔吐物，發(fā)現(xiàn)問題要即時進行清理。 N． 關好水、電、冷氣以及門窗后下班。 E. 接待：客人到來，我們要給他以親切感，讓客人 有“賓至如歸”的感覺。并說“不好意思，讓您久等了，這是您點的 XX，請 慢用！” 09. 如果是公司經(jīng)理等送的酒水、小吃果盤或西廚出品，則請說清楚：“您好，這是我們公司 XX送的 XX，請慢用！” 10. 在離房時請倒退三步，并說：“祝你們玩得開心！”后再轉(zhuǎn)身離開； 11. 在出房后，請在消費卡上蓋章，表示該出品已送入房間； 12. 在傳送時盡量加快步伐，但要注意安全，在走廊上見到客人或上司一定要點頭問好，并停下來做好肢體語言動作“請”的手勢。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） E. 營業(yè)中： ： 30— 22： 00 站位迎賓時間 ◇ 按標準姿勢站位： ◇ 22： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 ◇ 賓客入座后 ，開始前 3 分鐘服務。 ◇ 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。 ◇ 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。 ： ◇ 客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提 醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。 F. 營業(yè)后： （杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。