【正文】 取更衣柜鑰匙 交付鑰匙 驗卡完成 正常驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。請稍候！ 工作標準：站立起身、雙手遞上《來訪登記表》和筆。老會員、熟悉人群離開：先生(小姐) 明天見！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。（12點前稱早上好、12—14點前稱中午好、14—18點前稱下午好、18點后稱晚上好）。A、接待 B、問訊 C、輸單 D、驗卡 E、體驗 F、會員卡的管理 G、電話轉(zhuǎn)接服務 H、員工會客 I、緊急情況處理 J、衣柜管理 K、會員意見 L、場地維修督管 M、音響控制與播音 N、物品存放 O、洗衣服務 P、物品租借Q、物品認領 R、各項收款 S、商品出入庫 T、營業(yè)報表 U、倉庫盤存 V、其他收入的開票流程 W、會員預存款 X、會員先消費后交費 Y、飲料和商品銷售 五、前臺接待各項工作流程及標準A、接待新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來訪登記后我將安排一位客戶服務代表帶領您參觀。所以要求前臺工作人員能做到隨機應變，遇事不亂，處事不急，工作、問詢或糾紛處理當中應確保會員的合理權益和俱樂部權利都得到充分的保證，確保充分展示俱樂部的良好形象。二、前臺工作的重要性前臺是俱樂部服務的門面，前臺是健身會所的關鍵場所，是會員進入俱樂部和俱樂部規(guī)范化管體現(xiàn)，服務以及人文關懷的第一關。各個工作分成崗位職責、操作流程語言流程、工作標準和軟件使用流程五個部分。外出必須考勤。 監(jiān)督人員的外出和返回時間，確保不能缺崗。（并收回反饋信息交予前臺值班人員以便清理或催繳費用）帶領并清理不續(xù)租的會員更衣柜，將清理物品轉(zhuǎn)交寄存處保管。（具體標準參見員工手冊崗位衛(wèi)生標準）五、非高峰期工作安排（14：45—17：00）向中心服務器傳輸新入會的會員資料。聽取匯報上午班發(fā)生的無法及時解決的問題。到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。外出必須考勤。值班人員接私教經(jīng)理的當日私教上課情況表，交次日上午值班人員進行資料輸入電腦。A. 前臺接待驗卡 參觀、咨詢 體驗 播報各種廣播和通知B. 收銀處（水吧）收銀 商品銷售六、核對當日所出卡的數(shù)量20：00 由前臺主管負責復核新會員資料，更改(詳細記錄)需修改的會員資料和數(shù)據(jù)（以便出納人員到場后給予修改）。將商品按規(guī)定統(tǒng)一的清理和擺放整齊。（15:30—16:00）清理到期不再續(xù)租更衣柜的物品，轉(zhuǎn)交寄存處保管。（14:45—15:00）輸入會員新的資料單（入會協(xié)議書、私教課購買、更衣柜的租用，其他費用等相關資料）。六、各崗位到位進行非高峰期工作（14：45—17：00）（9:30—17:00） 由于前臺包括以下崗位，在班前會后各自到崗同時開展工作。主管針對工作中出現(xiàn)的各種接待、服務和操作的問題進行商討并整改。 將上午工作中發(fā)生的問題與下午人員進行交接。按要求考勤。到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。（例如：發(fā)現(xiàn)會員忘記歸還鑰匙、卡、鑰匙的丟失等相關情況）。主管及時的傳達公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動的開展和價格的變化、俱樂部的整改、新近推出的會員活動或服務項目等），配合俱樂部的各個部門的開展和推廣。共包括以下崗位：前臺、收銀處（水吧）、寄存處。（10:0012:00）清點和檢查更衣柜鑰匙的歸還情況和會員卡的領取情況，及時提醒會員歸還鑰匙和領取會員卡，統(tǒng)計鑰匙的丟失情況，及時的補配。(16:00—17:00)B. 收銀處（水吧）收銀員清點商品、服裝、飲料的數(shù)量和有效期等，及時報與部門經(jīng)理，及時的補（進）貨。C . 寄存處清點會員遺留或忘取物品。 20：20前臺出卡人員核對和記錄當日所出卡的數(shù)量，由前臺主管復核無誤后簽字。值班人員須認真無誤的為會員存取鑰匙牌、會員卡和衣物。九、下班按要求考勤，更換工裝后下班。（具體標準參見員工手冊員工著裝標準）準備召開班前會。針對工作中出現(xiàn)的各種接待、服務和操作的問題進行商討并整改。（20:30—21:00）向管理公司傳輸當天的營業(yè)日報表。六、高峰期工作安排（17：00—20：00） 在前臺督管和參與各項接待工作，并協(xié)調(diào)前臺、收銀（水吧）、寄存處順利完成工作。七、下班前的交接工作 按照值班表安排值班人員。九、下班離崗更換工裝。其中箭頭表示的是操作流程，下畫雙線的是語言流程。前臺接待水平的高低對俱樂部的服務和管理起著舉足輕重的作用。三、前臺人員基本素質(zhì)要求精神面貌——熱情飽滿、態(tài)度謙和、表情真切儀表儀容——整潔、統(tǒng)一、服裝得體，面容清秀干凈禮儀禮節(jié)——普通話標準，招呼聲謙和，姿態(tài)良好和行為標準規(guī)范工作能力——遇事敏捷、謙和果斷、熟悉流程、時間觀念強、工作有計劃四、前臺工作職責概述俱樂部前臺的工作根據(jù)實際的運營情況，共分前臺接待、收銀、寄存處三個職能部門，大概可分為以下25種具體工作。 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如果可以，請直接喊出會員的姓名。身體稍微前傾，欠身施禮。挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。C、輸單輸單是將已經(jīng)入會的會員協(xié)議書上的會員基本資料和權利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。感謝您對我們工作的配合。會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。會員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會員卡失效了。非本店體驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請問你是第一次來本店訓練嗎？請問是否請一位客服代表代您導覽一下？請問您需要租用臨時衣柜嗎？ （相信您知道非本店卡在我們的其他店每月只能使用五次。整個過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。如需導覽，應立刻按鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知中心服務器，如因網(wǎng)絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓練） E、體驗在俱樂部接待體驗人員的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應根據(jù)不同的情況選擇相應服務方式。3. 前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。⑶.由該客服人員帶領入內(nèi)進行導覽及相關服務。未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。F、會員卡的管理 俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。如有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認后方能出卡。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。祝您健身愉快！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表，將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。整個過稱在30秒內(nèi)完成。整個過稱在30秒內(nèi)完成。請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行重新資料輸入。⑶.如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。請保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺進行銷假。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。電話咨詢服務 電話咨詢服務主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務信息的電話。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達嗎？不客氣！再見！地址詢問：您好XX健身俱樂部?。ǖ却龝T的詢問）我們的XX店在XXXX樓。我們將在24小時內(nèi)給您回復。我?guī)湍D(zhuǎn)到***部。3. 電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。例如：丟失和盜竊、火災和火警、意外創(chuàng)傷等。J、衣柜管理 為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認領清理物品6項工作。3 .新租用衣柜須交納鎖押金10元應根據(jù)各店實際情況定衣柜押金價格。將過期衣柜物品清理后代為保管，且押金不退。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內(nèi)完成。更衣柜續(xù)租續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜 前臺通知客服 至收銀處按交費前臺依單據(jù)重新輸入 完成軟件操作流程：點擊衣柜管理 查看衣柜租借 雙擊目標續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡 保存★更衣柜續(xù)租說明：1. 前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10秒內(nèi)完成。3. 前臺工作人員及時將費用交至收銀處，由收銀員開具收據(jù)，將余額和第二聯(lián)收據(jù)聯(lián)拿回前臺。臨時性衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！臨時衣柜收費為x元/次，請您留下您的會員卡或押金20元。雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內(nèi)完成。清理物品認領：您好！先生（小姐），請您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒有及時的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請您諒解。雙手遞裝清理物品袋子，并負責核對物品與清單。雙手遞過《會員調(diào)查表》和筆。3. 健身操開課前10分鐘、5分鐘各報課一次?！镆魳凡シ耪f明 09：30—14：30播放輕音樂；14：30—20：30播放強勁音樂；開背景大屏幕。（今天夜里到明天***************）關注天氣變化，關注您的健康。，方便分流各區(qū)域會員。⑸.清場親愛的會員朋友們，我們一天的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，請按時離場，感謝您一天來對我們工作的支持和關注，離開更衣室時請檢查您的衣柜門是否鎖好，是否有遺忘的物品。有哪位會員在場內(nèi)拾到*****，請交至前臺，我們對您表示衷心的感謝?、?找人（下面廣播尋人）a. *****部*****聽到廣播后， 請到*****。XX健身俱樂部提醒您，運動時請著運動服和運動鞋。外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓練時放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。2. 在三聯(lián)單據(jù)上把會員姓名、卡號或柜號，當日日期、所收費用金額、取衣日期寫清楚。洗衣服務：您好，先生（小姐），您共洗以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包。雙手接衣物，與會員確認衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會員，整個交接過程在20秒內(nèi)完成。讓您久等了，祝您健身愉快！工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。物品認領：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細情況，請您稍等！ 請您核對物品的數(shù)量，麻煩您在《物品認領單》簽名。七、收銀處各項工作流程及標準R、各項收款前臺的款項收入主要包括營業(yè)收入、衣柜類銷售、私教銷售、商品銷售和其他銷售等。（2.）衣柜類出租a. 客服人員在三聯(lián)收據(jù)上將會員姓名、卡號、柜號、款額、款項、租期等書寫清楚，至收銀處交款。（3.）私教銷售a. 在私教銷售專用收據(jù)上，將會員姓名、卡號、款額、款項、私教姓名等書寫清楚。b. 將存根聯(lián)留下作報表用，將收據(jù)聯(lián)拿至前臺電腦操作員。S、商品出入庫 商品的管理主要通過出庫和入庫兩個流程來實現(xiàn)入庫流程d. 將新進商品及時清點入庫，登記商品型號、數(shù)量、單價、總額。2. 認真清點核對現(xiàn)金，確認無誤后做出日報表。6. 每日晚上20：40打開“日報表模板”各項數(shù)據(jù)及金額認真審核后認真填寫后發(fā)到XX郵箱中。4. 會計收款簽字后，將收據(jù)和周報表裝訂。V、其他收入的開票流程收銀處備一其他收入專用收據(jù)，一部分特殊收入由收銀員開出。私教課：您好，先生（小姐），請問您需要哪位教練為您幫助指導呢？請問您購買多少節(jié)？請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？請您稍等。W、會員預存款設一個會員預存款銷售專用記錄本，每一筆存款和銷售都要認真及時地記錄，每晚進行盤點。身體微前傾，雙手遞飲料或商品，雙手遞過登記本和筆。水吧接待：您好！先生（小姐），請問您需要什么？請出示一下您的鑰匙牌。Y、飲料和商品