【正文】 娛樂部 工作流程 標 題 營運管事部 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 營運管事部 主管 涉及部門 行政、財務、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范營運管事部的運作程序，使管事員能按程序要求服務質量，營造營運中心良好的工作環(huán)境和優(yōu)質的服務氛圍，以進一步樹立夢劇院整體形象及提高服務品牌效應，特擬定此營運管事部運作程序。 H． 剩余毛巾清洗后，要折疊好放入毛巾車消毒，隨時留意毛巾車的水位及溫控。 流程內容 Flow’ s Content: 流程圖： 服務規(guī)程： A. 問候：客人距自己一米時，鞠躬（ 30度）問候：“晚上好，歡迎光臨夢劇院！” B. 鞠躬：如果有二人以上應做到整齊化一：問候語整齊，鞠躬整齊（ 30度）以第一個為準（距自己一米處） C. 幫助：主動幫客人提行禮，幫客人掛衣服等服務。 娛樂 部 工作流程 標 題 樓面部包房 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面部包房 主管 涉及部門 行政、財務、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部包房運作程序，使包房侍應生能按程序要求服務質量，營造樓面包房良好的工作環(huán)境和優(yōu)質的服務氛圍，以進一步樹立夢劇院整體形象及提高服務品牌效應，特擬定此樓面部包房運作程序 程序內容 Procedure’s Content: D. 營業(yè)前： ，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水 單） ； ： 00— 19： 10 為點名參加班前例會時間： 班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的 估 清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 ： 00— 20： 30 為上崗前的準備工作時間： 20： 00 前到自己負責的 KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位 ； 檢查房間其它設施是否正常 ； 檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用 品是否準備齊全和充分。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 ” ◇ 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說： “ 打擾一下，對不起！讓您久等了。 ◇ 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。 一切檢查完畢后，再集合開班后會，然后請示經(jīng)理是否可去別區(qū)域幫忙。督促服務員在 7： 30分準時站崗。 注 :以上工作事項，按條細安排落實，工作中經(jīng)上級工作人員檢查，不合標準之處，第一次口頭警告，第二次按部門條例書面警告，第三次存入部門考核檔案。記錄好損耗或打爛物品，并檢查房內設備的齊全。 19： 10分前檢查完衛(wèi)生、用具等物品，督促服務員將房內燈光、空調調試到標準狀態(tài)。 主任級營業(yè)中時間規(guī)定及落實部長時間規(guī)定： 1) 客到部長級跟房行同咨客安排客人就坐（ ） 2) 進房埋單時長 115分鐘（埋單技巧） 3) 離崗處理客人投訴或意見，時長 115分鐘 4) 處理突發(fā)事件 120分鐘 5) 自定房招呼客人 14次，每次 110分鐘 6) 非自定房客人要求接見應酬， 13次，一次 110分鐘 7) 以上超時，按 擅離崗位處理，特殊情況除外（經(jīng)理級批準方可 ） 若遇突發(fā)事件，取權處理不到的，應馬上與經(jīng)理取得聯(lián)系，并 妥善 處理 晚上 23： 00分按順序（保持人手足夠，不能出現(xiàn)區(qū)域真空現(xiàn)象）安排員工吃宵夜 跟進好每間房的消費，了解每間房的消費狀況，跟進落實部長級的工作態(tài)度、工作細節(jié)及各所負責的區(qū)域工作狀態(tài)，安排好區(qū)域之間的調協(xié)與配合。 F. 營業(yè)后： （杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。 然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。 ◇ 賓客入座后 ，開始前 3 分鐘服務。并說“不好意思，讓您久等了，這是您點的 XX，請 慢用！” 09. 如果是公司經(jīng)理等送的酒水、小吃果盤或西廚出品，則請說清楚：“您好，這是我們公司 XX送的 XX，請慢用！” 10. 在離房時請倒退三步，并說：“祝你們玩得開心！”后再轉身離開； 11. 在出房后，請在消費卡上蓋章，表示該出品已送入房間； 12. 在傳送時盡量加快步伐，但要注意安全，在走廊上見到客人或上司一定要點頭問好，并停下來做好肢體語言動作“請”的手勢。 N． 關好水、電、冷氣以及門窗后下班。 F． 女員工上班前，做好營業(yè)期間的準備工作，清洗頭無遺留杯具、餐具、毛巾。 B. 服務過程 a. 為顧客提供快捷、準確的服務為原則； b. 提供酒水、飲品品要分清相應杯具及配料； c. 電腦點單后，酒吧見單制作出品，再出品； d. 如客人取消出品，由酒吧副管、樓面副管級以上人員簽確認，最后送至收銀臺取消； e. 按照存取酒水規(guī)定，為客人提供存、取酒服務。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進度程序，舉止行動準確 判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足 ； ◇ 煙盅內以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問必答，有呼必應： “ 請問先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。 ，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺，上生果盤時： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請慢用 ” （以女士優(yōu)先）。 ，服務員第一時間為其服務?！? C. 如果是下雨天，門童須持傘送客人到車上。 Ⅴ 開 卡 A. 禮貌用語： X X先生、 X X小姐，請問您有幾位 ？ 標準動作；確定人數(shù)后，在消費卡上記上標準到位人數(shù)，并向客人介紹消費標準 。鞠躬時要正面對客人，面帶微笑，目光 看著客人，上身前傾 30度為宜。 流程內容 Flow’ s Content: 流程圖： 運作程序： A. 班前準備：著裝整齊，依時打卡上班，到指定工作區(qū)域簽到 B. 班前會議：參加班前例會，檢查儀容儀表，接受工作安排，到達各自工作崗位崗位 C. 崗位衛(wèi)生：各崗位例行工作開展，計劃衛(wèi)生及前一天營業(yè)中所遺留工作清理 D. 崗位操作： a. 營業(yè)中期各崗位操作嚴格按照操作程序做到忙而不亂，秩序井然 b. 營業(yè)高潮期各崗位要保持高度的緊張工作態(tài)度，做到收送運送、洗滌工作不積壓 E. 收尾工 作：營業(yè)收市期各崗位工作無特殊情況，必須完成，如無法完成，必須交接值班人員 F. 班后會議：班后會進行各崗位工作總結，關好水、電、煤氣，并簽退，宣布下班。 站位等待出品 刷卡打單 按單出品 傳送物品