【正文】 KTV房茶幾面無 水跡、牙簽、果皮等，煙盅不超過三個煙頭，無時無刻為客人提供高標準 衛(wèi)生的消費環(huán)境。 1買單后要 要跟進送客到電梯口，客走后及時向服務(wù)員了解客人消費情況，將音響、電視、空調(diào)等關(guān)掉，并督促服務(wù)員收房的效率。 19： 30 分檢查站崗后的陣容及服務(wù)員站位標準（標準服務(wù)姿勢： ①站立姿勢② KTV服務(wù)流程操作第二項上崗時間的第一條） 工作中咨 客帶客入房，區(qū)域部長要及時跟進并安頓好第一批客人（ 11條第①小點） 工作中跟進監(jiān)督服務(wù)員做好每一間房臺面衛(wèi)生（標準：臺面地面無水跡、果皮、牙簽、紙巾、煙頭、瓶蓋、臺面無空碟、空果盤、空酒瓶。 ，聽取主管對當日工作的總結(jié)。 ” 并按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。 I． 男、女員工在營業(yè)期間要堅守自己的工作崗位，不得私自離崗。 ，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人： “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” 。 ，應(yīng)面帶微笑 “ 對不起，請問哪位買單？ ” 報出酒水價格并收款（鈔票當面點清）。 B. 注意事項： 頭應(yīng)相符（如人數(shù)、開卡時間、房號、客人姓名與籍貫、預(yù)訂人姓名等）； ，應(yīng)?？腿送娴瞄_心 ； ，卡身插在該房上 ； ，卡頭應(yīng)交收銀臺，并迅速返回咨客臺 ； ， 該咨客應(yīng)立即通知咨客臺，由 咨客臺及時通知該區(qū)部長、業(yè)務(wù)員及預(yù)訂人 。當天要在總機臺認真接收訂位電話，把當天所預(yù)訂的客人登記清楚，營業(yè)前，登記表和工作臺上的標記要相符。 DD． 按單出品： 看清出品單 ， 跟配用具，如有特殊說明應(yīng)該按客人要求去做，如出品部不能滿足也要找到原因向客人解釋。 P． 迅速清理包房衛(wèi)生，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。 B． 迎客：門童開門，禮賓員齊聲鞠躬問候，禮貌迎客，熱情大方。 M． 協(xié)助禮賓員開房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時點酒水。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運作程序： AA． 參加班前會，崗前準備物料，衛(wèi)生打理，檢查好設(shè)備設(shè)施是不能正常運行，如有損壞及時上報并通知工程部進行維修。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運作程序： A. 班前準備：著裝整齊，依時打卡上班，到指定工作區(qū)域簽到 B. 班前會議：參加班前例會，檢查儀容儀表，接受工作安排，到達各自工作崗位崗位 C. 崗位衛(wèi)生：各崗位例行工作開展，計劃衛(wèi)生及前一天營業(yè)中所遺留工作清理 D. 崗位操作： a. 營業(yè)中期各崗位操作嚴格按照操作程序做到忙而不亂，秩序井然 b. 營業(yè)高潮期各崗位要保持高度的緊張工作態(tài)度，做到收送運送、洗滌工作不積壓 E. 收尾工 作：營業(yè)收市期各崗位工作無特殊情況，必須完成，如無法完成，必須交接值班人員 F. 班后會議：班后會進行各崗位工作總結(jié)，關(guān)好水、電、煤氣，并簽退，宣布下班。 Ⅴ 開 卡 A. 禮貌用語： X X先生、 X X小姐，請問您有幾位 ？ 標準動作；確定人數(shù)后，在消費卡上記上標準到位人數(shù)，并向客人介紹消費標準 。 ，服務(wù)員第一時間為其服務(wù)。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進度程序，舉止行動準確 判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足 ； ◇ 煙盅內(nèi)以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問必答，有呼必應(yīng)： “ 請問先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。 F． 女員工上班前，做好營業(yè)期間的準備工作，清洗頭無遺留杯具、餐具、毛巾。并說“不好意思，讓您久等了，這是您點的 XX，請 慢用！” 09. 如果是公司經(jīng)理等送的酒水、小吃果盤或西廚出品，則請說清楚：“您好，這是我們公司 XX送的 XX，請慢用！” 10. 在離房時請倒退三步，并說：“祝你們玩得開心！”后再轉(zhuǎn)身離開； 11. 在出房后，請在消費卡上蓋章，表示該出品已送入房間； 12. 在傳送時盡量加快步伐，但要注意安全，在走廊上見到客人或上司一定要點頭問好，并停下來做好肢體語言動作“請”的手勢。 然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。 F. 營業(yè)后： （杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 19： 10分前檢查完衛(wèi)生、用具等物品，督促服務(wù)員將房內(nèi)燈光、空調(diào)調(diào)試到標準狀態(tài)。 注 :以上工作事項，按條細安排落實，工作中經(jīng)上級工作人員檢查，不合標準之處，第一次口頭警告，第二次按部門條例書面警告，第三次存入部門考核檔案。 一切檢查完畢后，再集合開班后會，然后請示經(jīng)理是否可去別區(qū)域幫忙。 ◇ 隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 服務(wù)規(guī)程： A. 問候：客人距自己一米時，鞠躬（ 30度）問候：“晚上好，歡迎光臨夢劇院！” B. 鞠躬：如果有二人以上應(yīng)做到整齊化一：問候語整齊，鞠躬整齊（ 30度）以第一個為準（距自己一米處） C. 幫助：主動幫客人提行禮，幫客人掛衣服等服務(wù)。 娛樂部 工作流程 標 題 營運管事部 運作流程 編 號 執(zhí)行職位 營運管事部 主管 涉及部門 行政、財務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范營運管事部的運作程序，使管事員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營造營運中心良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進一步樹立夢劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特擬定此營運管事部運作程序。B 碟上給客人送上； ◇ 詢問客人是否需要把煙盒打開； ◇ 如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3的位置。 A. 營業(yè)前： （以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機、開瓶器、酒水單） 。 。 JJ． 吧臺出單：傳菜刷卡出單，并交與酒吧員。 V． 按照程序收款付款，給客人買單。讓客人感受到我們夢劇院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 H． 送客：熱情送客，來有迎客聲，去有送客聲。 U． 協(xié)助禮賓員開房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時點酒水。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運作程序： II． 電腦點單：包房或大廳點單，電腦上顯示已點出品名稱及數(shù)量要求。動作要整齊劃一，聲音要甜美、整齊、清晰。 如果有可能，請及時安排好電瓶車在門口等候