【正文】 KTV房茶幾面無(wú) 水跡、牙簽、果皮等，煙盅不超過(guò)三個(gè)煙頭，無(wú)時(shí)無(wú)刻為客人提供高標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境。 1買(mǎi)單后要 要跟進(jìn)送客到電梯口，客走后及時(shí)向服務(wù)員了解客人消費(fèi)情況，將音響、電視、空調(diào)等關(guān)掉，并督促服務(wù)員收房的效率。 19： 30 分檢查站崗后的陣容及服務(wù)員站位標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢(shì)： ①站立姿勢(shì)② KTV服務(wù)流程操作第二項(xiàng)上崗時(shí)間的第一條） 工作中咨 客帶客入房，區(qū)域部長(zhǎng)要及時(shí)跟進(jìn)并安頓好第一批客人（ 11條第①小點(diǎn)） 工作中跟進(jìn)監(jiān)督服務(wù)員做好每一間房臺(tái)面衛(wèi)生（標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面地面無(wú)水跡、果皮、牙簽、紙巾、煙頭、瓶蓋、臺(tái)面無(wú)空碟、空果盤(pán)、空酒瓶。 ，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 ” 并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。 I． 男、女員工在營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守自己的工作崗位，不得私自離崗。 ，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人： “ 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ” 。 ，應(yīng)面帶微笑 “ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？ ” 報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。 B. 注意事項(xiàng)： 頭應(yīng)相符（如人數(shù)、開(kāi)卡時(shí)間、房號(hào)、客人姓名與籍貫、預(yù)訂人姓名等）； ，應(yīng)?？腿送娴瞄_(kāi)心 ； ，卡身插在該房上 ； ，卡頭應(yīng)交收銀臺(tái)，并迅速返回咨客臺(tái) ； ， 該咨客應(yīng)立即通知咨客臺(tái)，由 咨客臺(tái)及時(shí)通知該區(qū)部長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員及預(yù)訂人 。當(dāng)天要在總機(jī)臺(tái)認(rèn)真接收訂位電話(huà)，把當(dāng)天所預(yù)訂的客人登記清楚，營(yíng)業(yè)前，登記表和工作臺(tái)上的標(biāo)記要相符。 DD． 按單出品： 看清出品單 ， 跟配用具，如有特殊說(shuō)明應(yīng)該按客人要求去做，如出品部不能滿(mǎn)足也要找到原因向客人解釋。 P． 迅速清理包房衛(wèi)生，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 B． 迎客：門(mén)童開(kāi)門(mén)，禮賓員齊聲鞠躬問(wèn)候，禮貌迎客，熱情大方。 M． 協(xié)助禮賓員開(kāi)房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時(shí)點(diǎn)酒水。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： AA． 參加班前會(huì)，崗前準(zhǔn)備物料，衛(wèi)生打理，檢查好設(shè)備設(shè)施是不能正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)上報(bào)并通知工程部進(jìn)行維修。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： A. 班前準(zhǔn)備：著裝整齊，依時(shí)打卡上班，到指定工作區(qū)域簽到 B. 班前會(huì)議：參加班前例會(huì)，檢查儀容儀表，接受工作安排，到達(dá)各自工作崗位崗位 C. 崗位衛(wèi)生：各崗位例行工作開(kāi)展，計(jì)劃衛(wèi)生及前一天營(yíng)業(yè)中所遺留工作清理 D. 崗位操作： a. 營(yíng)業(yè)中期各崗位操作嚴(yán)格按照操作程序做到忙而不亂，秩序井然 b. 營(yíng)業(yè)高潮期各崗位要保持高度的緊張工作態(tài)度，做到收送運(yùn)送、洗滌工作不積壓 E. 收尾工 作：營(yíng)業(yè)收市期各崗位工作無(wú)特殊情況，必須完成，如無(wú)法完成，必須交接值班人員 F. 班后會(huì)議：班后會(huì)進(jìn)行各崗位工作總結(jié)，關(guān)好水、電、煤氣，并簽退，宣布下班。 Ⅴ 開(kāi) 卡 A. 禮貌用語(yǔ)： X X先生、 X X小姐，請(qǐng)問(wèn)您有幾位 ？ 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；確定人數(shù)后，在消費(fèi)卡上記上標(biāo)準(zhǔn)到位人數(shù)，并向客人介紹消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。 ，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。 ◇ 做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確 判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿(mǎn)足 ； ◇ 煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適 ； ◇ 有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)： “ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐有什么需要？ ” ◇ 在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。 F． 女員工上班前，做好營(yíng)業(yè)期間的準(zhǔn)備工作，清洗頭無(wú)遺留杯具、餐具、毛巾。并說(shuō)“不好意思，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 XX，請(qǐng) 慢用！” 09. 如果是公司經(jīng)理等送的酒水、小吃果盤(pán)或西廚出品，則請(qǐng)說(shuō)清楚：“您好，這是我們公司 XX送的 XX，請(qǐng)慢用！” 10. 在離房時(shí)請(qǐng)倒退三步，并說(shuō)：“祝你們玩得開(kāi)心！”后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)； 11. 在出房后，請(qǐng)?jiān)谙M(fèi)卡上蓋章，表示該出品已送入房間； 12. 在傳送時(shí)盡量加快步伐，但要注意安全，在走廊上見(jiàn)到客人或上司一定要點(diǎn)頭問(wèn)好，并停下來(lái)做好肢體語(yǔ)言動(dòng)作“請(qǐng)”的手勢(shì)。 然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。 F. 營(yíng)業(yè)后： （杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。 19： 10分前檢查完衛(wèi)生、用具等物品，督促服務(wù)員將房?jī)?nèi)燈光、空調(diào)調(diào)試到標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。 注 :以上工作事項(xiàng)，按條細(xì)安排落實(shí)，工作中經(jīng)上級(jí)工作人員檢查，不合標(biāo)準(zhǔn)之處，第一次口頭警告，第二次按部門(mén)條例書(shū)面警告，第三次存入部門(mén)考核檔案。 一切檢查完畢后，再集合開(kāi)班后會(huì)，然后請(qǐng)示經(jīng)理是否可去別區(qū)域幫忙。 ◇ 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 服務(wù)規(guī)程： A. 問(wèn)候：客人距自己一米時(shí)，鞠躬（ 30度）問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨夢(mèng)劇院！” B. 鞠躬：如果有二人以上應(yīng)做到整齊化一：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)整齊，鞠躬整齊（ 30度）以第一個(gè)為準(zhǔn)（距自己一米處） C. 幫助：主動(dòng)幫客人提行禮，幫客人掛衣服等服務(wù)。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 營(yíng)運(yùn)管事部 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 營(yíng)運(yùn)管事部 主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范營(yíng)運(yùn)管事部的運(yùn)作程序，使管事員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造營(yíng)運(yùn)中心良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此營(yíng)運(yùn)管事部運(yùn)作程序。B 碟上給客人送上； ◇ 詢(xún)問(wèn)客人是否需要把煙盒打開(kāi)； ◇ 如果需要，把煙盒頂部撕開(kāi)，大概看見(jiàn) 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3的位置。 A. 營(yíng)業(yè)前： （以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單） 。 。 JJ． 吧臺(tái)出單：傳菜刷卡出單，并交與酒吧員。 V． 按照程序收款付款，給客人買(mǎi)單。讓客人感受到我們夢(mèng)劇院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 H． 送客：熱情送客，來(lái)有迎客聲，去有送客聲。 U． 協(xié)助禮賓員開(kāi)房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時(shí)點(diǎn)酒水。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： II． 電腦點(diǎn)單：包房或大廳點(diǎn)單，電腦上顯示已點(diǎn)出品名稱(chēng)及數(shù)量要求。動(dòng)作要整齊劃一，聲音要甜美、整齊、清晰。 如果有可能，請(qǐng)及時(shí)安排好電瓶車(chē)在門(mén)口等候