【正文】 程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 管事部 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范管事部運(yùn)作流程，使工作人員能按流程要求操作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定以下運(yùn)作流程。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： A. 班前準(zhǔn)備：著裝整齊，依時(shí)打卡上班，到指定工作區(qū)域簽到 B. 班前會(huì)議：參加班前例會(huì)，檢查儀容儀表，接受工作安排，到達(dá)各自工作崗位崗位 C. 崗位衛(wèi)生：各崗位例行工作開展，計(jì)劃衛(wèi)生及前一天營業(yè)中所遺留工作清理 D. 崗位操作： a. 營業(yè)中期各崗位操作嚴(yán)格按照操作程序做到忙而不亂，秩序井然 b. 營業(yè)高潮期各崗位要保持高度的緊張工作態(tài)度，做到收送運(yùn)送、洗滌工作不積壓 E. 收尾工 作：營業(yè)收市期各崗位工作無特殊情況，必須完成，如無法完成，必須交接值班人員 F. 班后會(huì)議：班后會(huì)進(jìn)行各崗位工作總結(jié)，關(guān)好水、電、煤氣，并簽退，宣布下班。 班前準(zhǔn)備 班前會(huì)議 崗位操作 收尾工作 班后會(huì)議 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 咨客 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 禮賓部主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 咨客服務(wù)的操作程序 ， 使咨客能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量， 營造 禮賓部 良好的 工作 環(huán)境 和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍 ，以進(jìn)一步樹立 國際俱樂部 整體形象及提高 服務(wù)品牌效應(yīng) ，特?cái)M定此 咨客服務(wù)操作程序。 程序 內(nèi)容 Procedure’s Content: Ⅰ 預(yù) 訂 A. 認(rèn)真做好提前預(yù)訂的登記，把客人所訂的房、 臺(tái)、卡寫清楚。當(dāng)天要在總機(jī)臺(tái)認(rèn)真接收訂位電話，把當(dāng)天所預(yù)訂的客人登記清楚，營業(yè)前，登記表和工作臺(tái)上的標(biāo)記要相符。 B. 接收預(yù)訂電話，對(duì)客人要謙虛、客氣、熱情，使用禮貌用語，并且熱情地回答客人的詢問 。 C. 禮貌用語： ，帝豪夢劇院 ！ ？ /小姐貴姓？ ， X先生 /小姐（或 X董 /總 /經(jīng)理 /副理），請(qǐng)問您喜歡 /需要什么樣的房間呢？ ？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價(jià)格情況） /公司名稱 /電話？（如果是員工代訂） ， A房已訂完，如果您不介意的話， B/C/D/E 房可以嗎？ /小姐（或 X董 /總），對(duì)不起，您要的房間已全部訂完，有房間我們將第一時(shí)間通知您； /小姐（或 X董 /總），能留下您的電話號(hào)碼嗎？（有需要的話，可解釋原因） ，要在第一時(shí)間通知樓面部做好準(zhǔn)備工作。 Ⅱ 迎 客 當(dāng)客人開車直接在門口下時(shí)，門童應(yīng)快跑迎前兩步，幫客人打開車門，并左手遮住門框上沿，防止客人碰頭 。 A. 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：當(dāng)客人到大門口時(shí)，應(yīng)行鞠躬禮，并致歡迎語。鞠躬時(shí)要正面對(duì)客人，面帶微笑，目光 看著客人，上身前傾 30度為宜。動(dòng)作要整齊劃一，聲音要甜美、整齊、清晰。 。 B. 禮貌用語：歡迎光臨 —— 帝豪國際俱樂部 ！或晚上好（知道客人姓氏或職位的，前面應(yīng)稱呼姓氏或職位）！或（春節(jié) /中秋 /元旦等）節(jié)日 快樂！ Ⅲ 咨 詢 A. 如客人直往內(nèi)走，排第一位咨客應(yīng)走前一步向客人點(diǎn)頭問候，禮貌用語：晚上好！請(qǐng)問有什么可以幫到您。 先生 /小姐，您好（晚上好）！請(qǐng)問坐房還是坐廳呢？ 客人如答坐廳：不好意思，里邊請(qǐng)?。ㄍ瑫r(shí)以手指引方向 —— 以手指引方向時(shí)，手心向上，五指自然伸直并攏，手掌沿肘關(guān)節(jié)向上向外劃弧形） 。 B. 當(dāng)客人來到 咨客臺(tái)： 禮貌用語：晚上好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 先生 /小姐，您好（晚上好）！請(qǐng)問有沒有訂房呢？ ：請(qǐng)問先生 /小姐貴姓 ? 請(qǐng)問我們公司哪位幫您訂的房呢 ？ 不好意思，讓您久等了，這邊請(qǐng)?。ù_認(rèn)無誤后） ：請(qǐng)問先生 /小姐貴姓？ 請(qǐng)問您喜歡（需要）什么樣的房間呢？ A/B/C/D/E 房好嗎？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價(jià)格情況） 對(duì)不起， A房已滿，如果您不介意的話， B/C/D/E房可以嗎？ 好的，這邊請(qǐng)！（同時(shí)派咨客帶位） 對(duì)不起，房間已滿，如果不介意的話，您可以先到大廳 /麗人 吧坐坐，看看表演，一有房間我們將馬上通知您！ 如果是生日客，咨客帶到位后，應(yīng)立即通知各區(qū)域的部長及服務(wù)員，以便給予服務(wù)。 Ⅳ 帶 位 A. 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：確定房號(hào)后，站在客人的側(cè)前方距離客人 米左右，打請(qǐng)引手勢，為客人帶房入座。 B. 注意事項(xiàng) : ，為客人提供周到微笑的服務(wù) ； ，應(yīng)打請(qǐng)手勢，提醒客人 ； 。 Ⅴ 開 卡 A. 禮貌用語： X X先生、 X X小姐，請(qǐng)問您有幾位 ？ 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；確定人數(shù)后，在消費(fèi)卡上記上標(biāo)準(zhǔn)到位人數(shù)，并向客人介紹消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。并咨詢客人，現(xiàn)在是否為 您開卡。 祝您玩得開心、愉快 。 B. 注意事項(xiàng)： 頭應(yīng)相符（如人數(shù)、開卡時(shí)間、房號(hào)、客人姓名與籍貫、預(yù)訂人姓名等）； ，應(yīng)祝客人玩得開心 ； ，卡身插在該房上 ； ，卡頭應(yīng)交收銀臺(tái)，并迅速返回咨客臺(tái) ； ， 該咨客應(yīng)立即通知咨客臺(tái)，由 咨客臺(tái)及時(shí)通知該區(qū)部長、業(yè)務(wù)員及預(yù)訂人 。 Ⅵ 轉(zhuǎn) 房 A. 根據(jù)客人的意愿，為客人轉(zhuǎn)房，但請(qǐng)記住原則上是轉(zhuǎn)同檔次或高檔次的房，嚴(yán)禁高轉(zhuǎn)低，同時(shí) 要經(jīng)過咨客臺(tái)的批準(zhǔn)，方轉(zhuǎn)房 /臺(tái)，并注明卡身、卡頭 ，送到收銀臺(tái)，同時(shí)知會(huì)樓面部及 其他相關(guān)人員。 B. 續(xù)卡，與開卡方式相同，另在卡上注明“續(xù)”卡。 Ⅶ 送 客 A. 當(dāng)客人離去時(shí)，禮賓部咨客在迎賓大堂的所有禮賓員應(yīng)禮貌微笑，一齊鞠躬，以整齊甜美的聲音歡送客人。 B. 禮貌用語：“多謝 /歡迎下次觀臨，拜拜 /祝您一路順風(fēng)。” C. 如果是下雨天，門童須持傘送客人到車上。 如果有可能，請(qǐng)及時(shí)安排好電瓶車在門口等候 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 樓面部大廳 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面部大廳 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部大廳運(yùn)作程序，使包房服務(wù)員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營造樓面大廳良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立夢劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此樓面部大廳運(yùn)作流程。 A. 營業(yè)前： （以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 。 （認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練） 。 。 B. 開始 營業(yè)： ，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首 挺胸。 ，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候： “ 晚上好，歡迎光臨 ” ，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。 ，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢（女士優(yōu)先）。 ，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在2 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品 “ 你好，請(qǐng)問需要什么飲料？ ” 記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷公司的特別飲品、