【正文】 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召開班前會(huì)2. 參加部門會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051. 召開班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 逐個(gè)檢查。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。1. 參加酒店/部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會(huì) 求。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。,提出建議。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 記錄會(huì)議要求。 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。 通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD053. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。、歸還記錄完整、清晰。 鑰匙使用符合要求。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽(tīng)取匯報(bào)。 親自了解。 客觀分析。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 維護(hù)酒店利益。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門/崗位 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________