【正文】 1做好每天營(yíng)業(yè)后的總結(jié)，班后例會(huì)將工作中發(fā)生的一些重要事件給予糾正，將須領(lǐng)購(gòu)物品給予匯總上報(bào) 1下班前進(jìn)行場(chǎng)所衛(wèi)生檢查，將所有電源關(guān)閉，注意角落垃圾桶，走廊站腳煙桶和安全通道衛(wèi)生增產(chǎn)增值清理，特別注意火災(zāi)隱患，檢查好區(qū)域當(dāng)于所需維修工程，填寫(xiě)好工程維修單，送至工程部 ，將區(qū)域所需要管家部協(xié)助清洗的地毯或地板，書(shū)面填寫(xiě)清楚送至管家部。將洗手間門(mén)打開(kāi)，抽風(fēng)打開(kāi)，客到關(guān)上，房門(mén)打開(kāi) 晚上 9 點(diǎn)后關(guān)上。 每時(shí)每刻保持公共通道無(wú)紙巾、無(wú)煙頭、 無(wú) 客人嘔吐物、地面 無(wú)水跡等雜物 營(yíng)業(yè)后 （凌晨 2： 30分客人走完后 ） ， 在區(qū)域事件薄上記錄好當(dāng)晚當(dāng)區(qū)域所發(fā)生事件及工作報(bào)告 檢查當(dāng)區(qū)域杯具損耗， 并做好記錄 填寫(xiě)好區(qū)域當(dāng)天所需維修品種，并及時(shí)將維修單送到工程部 仔細(xì)地檢查當(dāng)區(qū)的衛(wèi)生（通道、站腳、垃圾桶、是否有未熄滅的煙頭，以免引起火災(zāi)），將當(dāng)區(qū)域電腦、電視等所有電源開(kāi)頭全部關(guān)閉，結(jié)束營(yíng)業(yè)。并將話(huà)筒、遙控還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮貌退出廳房： “ 請(qǐng)稍等，馬上為您送上。（為客掛衣服，搬凳子等） ： ◇ 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “ 晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ” ◇ 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。由于工作需要您可以超越客人或上司，但一定要禮貌說(shuō)聲：“不好意思！” 13. 送完出品后，及時(shí)返回原崗位將紅色一聯(lián)插單（以便班后送往收銀處，方便收銀記帳），開(kāi)始等待下一出品。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 迎客 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面大廳 主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 迎客服務(wù) 流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立酒店品牌，特制定此服務(wù)流程。 G． 整理好洗消間，各種物品分類(lèi)擺放，隨時(shí)清潔自 己工作場(chǎng)地，確保洗消間干凈、整潔、無(wú)異味。 C. 收市 a. 根據(jù)當(dāng)日酒水單填制日銷(xiāo)售報(bào)表； b. 將未用完的小食、生果進(jìn)行分類(lèi)保存； c. 將剩余的茶水、開(kāi)水倒掉，并清洗壺、粘板、洗手盆等所有用具衛(wèi)生； d. 清潔吧臺(tái)所有衛(wèi)生； e. 盤(pán)點(diǎn)所有酒水、飲料，并做好記錄； f. 將酒入庫(kù)； g. 鎖吧，除杯殼留在臺(tái)面上以外，其余食品，酒水必須上鎖，以安全為原則； h. 關(guān)掉除雪柜之外所有設(shè)備電源、設(shè)施，以安全為原則； i. 將吧前必須經(jīng)副管檢查電源是否關(guān)閉，衛(wèi)生是否清潔干凈，雪柜及酒柜是否上鎖 ，經(jīng)確認(rèn)后方可下班； j. 由副管將鎖匙及當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表送至辦公室。 “ 對(duì)不起，打擾一下 ” ，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線(xiàn)，防礙客人之間的談笑等。 : ◇ 按照客人的要求提取正確牌子的煙 ； ◇ 把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在2 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品 “ 你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么飲料？ ” 記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷(xiāo)公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù) order 是很重要的。 如果有可能，請(qǐng)及時(shí)安排好電瓶車(chē)在門(mén)口等候 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 樓面部大廳 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面部大廳 主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部大廳運(yùn)作程序，使包房服務(wù)員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造樓面大廳良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此樓面部大廳運(yùn)作流程。并咨詢(xún)客人，現(xiàn)在是否為 您開(kāi)卡。動(dòng)作要整齊劃一，聲音要甜美、整齊、清晰。 班前準(zhǔn)備 班前會(huì)議 崗位操作 收尾工作 班后會(huì)議 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 咨客 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 禮賓部主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 咨客服務(wù)的操作程序 ， 使咨客能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量， 營(yíng)造 禮賓部 良好的 工作 環(huán)境 和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍 ，以進(jìn)一步樹(shù)立 國(guó)際俱樂(lè)部 整體形象及提高 服務(wù)品牌效應(yīng) ，特?cái)M定此 咨客服務(wù)操作程序。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： II． 電腦點(diǎn)單：包房或大廳點(diǎn)單，電腦上顯示已點(diǎn)出品名稱(chēng)及數(shù)量要求。 BB． 聽(tīng)從上司安排，在指定的出品點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)站崗等候出品。 U． 協(xié)助禮賓員開(kāi)房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時(shí)點(diǎn)酒水。 N． 中途做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，勤換煙盅換茶水并做好酒水促銷(xiāo)。 H． 送客：熱情送客，來(lái)有迎客聲，去有送客聲。娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 禮賓部運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 禮賓部主管 涉及部門(mén) 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范禮賓部運(yùn)作流程，使禮賓員按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立酒店品牌，特制定以下運(yùn)作流程： 1. 禮賓部 工作流程： 流程圖 運(yùn)作程序： A． 預(yù)訂：早班 14： 00 值班，接受訂房（臺(tái)）并做好交接班。讓客人感受到我們夢(mèng)劇院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 O． 客人買(mǎi)單后更應(yīng)該熱情的服務(wù)，讓客人滿(mǎn)意而歸，禮貌送客并提醒客人帶好隨身物品。 V． 按照程序收款付款，給客人買(mǎi)單。 CC． 當(dāng)電腦顯示已點(diǎn)出品時(shí)，應(yīng)按程序刷卡打印出品單。 JJ． 吧臺(tái)出單：傳菜刷卡出單，并交與酒吧員。 程序 內(nèi)容 Procedure’s Content: Ⅰ 預(yù) 訂 A. 認(rèn)真做好提前預(yù)訂的登記，把客人所訂的房、 臺(tái)、卡寫(xiě)清楚。 。 祝您玩得開(kāi)心、愉快 。 A. 營(yíng)業(yè)前： （以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單） 。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成 orde謝 ” 并詢(xún)問(wèn)客人是否玩色盅及退 下語(yǔ)： “ 請(qǐng)稍等 ” 。B 碟上給客人送上； ◇ 詢(xún)問(wèn)客人是否需要把煙盒打開(kāi)； ◇ 如果需要，把煙盒頂部撕開(kāi)，大概看見(jiàn) 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3的位置。 ，清臺(tái)時(shí)間為 2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。