【正文】 親自接待客人，并為客人做出 相應(yīng)的服 務(wù)，接待高峰時，結(jié)賬高峰時應(yīng)在前臺，包房上座率高峰時，應(yīng)加強巡視督導(dǎo)，選秀高峰時，及時配合公關(guān)經(jīng)理完成相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。 檢查各 部門 經(jīng)理、主管工作日記及看娛樂部 賓客意見本。 日常工作中積極定期做好直屬下級員工的考核 工作流程：一（ 14:0015:00） 閱讀值班日志，對 娛樂 部發(fā)生的各方面問題進(jìn)行解決處理并跟進(jìn)。 建立忠誠的客戶 檔案，定期的進(jìn)行回訪，以此來奠定良好的客戶關(guān)系。 收尾工作 a、客人要求買單時， 若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費情況做適當(dāng)處理?？捶糠?wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作） B、與主管開會，總結(jié)前工作日發(fā)生的問題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域的工作重點。 1完成店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及其 它經(jīng)理交派的其它工作。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實 。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 *******巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務(wù)配合，客人結(jié)賬是否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間 的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時反應(yīng)給經(jīng)理。整個服務(wù)過程下來，公關(guān)員應(yīng)了解客人的姓氏、聯(lián)系電話；如方便的話讓客人記住你的電話，為培養(yǎng)忠誠客戶群體奠定 良好的 基礎(chǔ)。 ，傳送員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。 （ 3）熟悉掌握公司每一間 KTV 包房，散臺所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱及口味，出品做到迅速、準(zhǔn)確。 （ 4） 傳送到服務(wù)房、臺：傳送員將出品送到 KTV 房間或DISCO 演藝大廳散臺時，傳送員應(yīng)再次核對電腦小票，確保房、臺號準(zhǔn)確無誤后，將出品交給少爺， DJ 或大廳服務(wù)員后傳送員必須在消費卡的出品時間和傳送員姓名欄中準(zhǔn)確工整的填寫出品的送到時間和傳送員姓名，以便核查。 如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “真空 ”現(xiàn)象。 ”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “請慢用。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)： 當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 i、嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 送客語： “請慢走，歡迎下次光臨！ ” 六、 職 務(wù)： KTV 少爺 報告上級： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范 ： a、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 D、行走規(guī)范： 行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為 他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。 手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。 （四）、送客： A、客人埋單后， DJ 起身幫客人拉門并禮貌說 “多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ”。 6） 每當(dāng)客人有要求時， DJ 第一時間要做到 “有問必答，有呼必應(yīng) ”， “請問還有什么需要 ”回答客人永遠(yuǎn)是 “好的、是的、請稍等 ”。 1在客人消費的過程中，要以 “禮貌、微笑、周到、殷情、迅速 ”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。 生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人 “XX 老板，請問可以幫您打開嗎？ ”在客人點頭示意后，我們應(yīng)回答 “謝謝，請稍等 ”。 看房主 DJ 首先自我介紹： “晚上好，歡迎光臨，我是 DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心 ”。 任職要求：女， 以上 米， 初中 以上學(xué)歷，品貌端莊，口齒清楚，具有較好的語言表達(dá)能力和反應(yīng)能力 ，具備一定的餐飲常識 。 五、 職 務(wù)： DJ公主 報告上級： 服務(wù)主管 職責(zé)規(guī)范 ： 按時上班，服裝整齊，保持儀容、儀表良好。 三 準(zhǔn)備工作 1. 酒水 員應(yīng)在營業(yè)前半小時做好酒水 出庫 的準(zhǔn)備工作。 4. 酒杯用具清潔 應(yīng)對 其 進(jìn)行消毒 、 要求無水漬 、 無破損。 酒水單每天要有當(dāng)班服務(wù)人員的簽名，并與收銀員進(jìn)行核對后交財務(wù)。 輸 單員在單據(jù)上蓋章，注意檢查輸入內(nèi)容的正確性。 任職要求：女， 米 以上 ，高中或中專以上學(xué)歷，本地戶口或有 本 地戶口人員擔(dān)保，懂電腦操作，品貌端莊，口齒清楚，具有較好的語言表達(dá)能力和反應(yīng)能力。如本人因工作失誤而造成的經(jīng)濟損失一律由本人全額賠償； ＊協(xié)助 咨客人員 做好營業(yè)期間的顧客就餐安排和侯座安排； ＊遇到顧客主動要求優(yōu)惠時（除有貴賓卡外），必須經(jīng)上級同意后方可進(jìn)行折扣處理， （事后請同意人簽字） 如遇疑難事務(wù)，應(yīng)耐心向顧客解釋或向上級請示，任何時候不得和顧客發(fā)生爭 議。 嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理條例的規(guī)定，不得私自套換幣，收取的外幣必須如實如數(shù)的上繳。 ，為客人按電梯，要說“貴賓慢走，歡迎下次光臨”。 ，咨客人員根據(jù)房態(tài)實際情況進(jìn)行安排。 任職要求：女， 米，高中或中專以上學(xué)歷，品貌端莊，口齒清楚，具有較好的語言表達(dá)能力和反應(yīng)能力。 。 作。 編制各種報表時，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容要完整。 1完成上級交辦的其他工作。 嚴(yán)格按照工作流程操作，單據(jù)保存完好。電腦、小鍵盤處于營業(yè)狀態(tài)。 保證營業(yè)點各類酒水品種的充足，做好開餐前酒水供應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保酒水正常供應(yīng)。不銹鋼制成的操作臺可直接用清潔劑擦洗，再用濕毛巾擦干即可。瓶裝酒一般應(yīng)存人酒柜或在陳列柜上陳列。 3. 發(fā)放酒水時， 杜絕 讓服務(wù)員進(jìn)入靶臺自行取任何貨品。 與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。 在 DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入 包 房前有禮貌的敲三下門 “晚上好 歡迎光臨 ”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑 選。 跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人 “請問 貴賓 需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷 店內(nèi) 酒水。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務(wù)。如有先走的客人，同樣 DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主 DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開 “多謝光臨，請慢走，歡迎 下次光臨。 DJ 公主 工作規(guī)范 （一）、個人素質(zhì)規(guī)范 A、儀容儀表： 頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告） 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽 滿。 問候語：晚上好，歡迎光臨！ 進(jìn)房 KTV 服務(wù)員致： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。 f、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。雙手呈給客人說； “請慢用。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： XX—XX 站位迎賓時間 △ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： XX 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭 挺胸、面帶微笑、雙手背后。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。 ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 瓶 時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示。 （ 2） 接出品單：當(dāng)有出品來時，電腦打單機會自動打印出一式兩聯(lián)出品單，此時把出品單交酒吧或西餐以備出品。 （ 3）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作。 ，原則上出品必須托盤，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。 三、 公關(guān)技能 說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以了解商場上的事情，這樣你就與客人有一點共同話題，他也會認(rèn)為你還不錯，是有一定的素質(zhì)，不知不覺中就把你當(dāng)成傾談的朋友了。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具，杯具是否準(zhǔn)備充足。 工作流程 *********開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、時事件統(tǒng)計處理， 檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容 、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其他部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)， 無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 十、 職 務(wù)： 營運經(jīng)理 報告上級