【正文】 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 營(yíng)運(yùn)管事部 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 營(yíng)運(yùn)管事部 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范營(yíng)運(yùn)管事部的運(yùn)作程序，使管事員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造營(yíng)運(yùn)中心良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此營(yíng)運(yùn)管事部運(yùn)作程序。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 酒吧 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 酒吧 部主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范酒吧運(yùn)作程序，使吧員能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立國(guó)際俱樂(lè)部整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng) ，特?cái)M定酒吧操作程序。 ，清臺(tái)時(shí)間為 2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 ，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。B 碟上給客人送上； ◇ 詢問(wèn)客人是否需要把煙盒打開(kāi)； ◇ 如果需要，把煙盒頂部撕開(kāi)，大概看見(jiàn) 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3的位置。 ：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個(gè)杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個(gè)冰杯，一個(gè)空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個(gè)洛杯一套，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和煤油燈，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢問(wèn)客人是 否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成 orde謝 ” 并詢問(wèn)客人是否玩色盅及退 下語(yǔ)： “ 請(qǐng)稍等 ” 。 ，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候： “ 晚上好，歡迎光臨 ” ，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。 A. 營(yíng)業(yè)前： （以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單） 。 Ⅶ 送 客 A. 當(dāng)客人離去時(shí)，禮賓部咨客在迎賓大堂的所有禮賓員應(yīng)禮貌微笑，一齊鞠躬，以整齊甜美的聲音歡送客人。 祝您玩得開(kāi)心、愉快 。 Ⅳ 帶 位 A. 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：確定房號(hào)后，站在客人的側(cè)前方距離客人 米左右，打請(qǐng)引手勢(shì)，為客人帶房入座。 。 Ⅱ 迎 客 當(dāng)客人開(kāi)車直接在門口下時(shí)，門童應(yīng)快跑迎前兩步，幫客人打開(kāi)車門，并左手遮住門框上沿，防止客人碰頭 。 程序 內(nèi)容 Procedure’s Content: Ⅰ 預(yù) 訂 A. 認(rèn)真做好提前預(yù)訂的登記，把客人所訂的房、 臺(tái)、卡寫清楚。 NN． 包房大廳：將出品出至相應(yīng)的包房及大廳卡座或散臺(tái)。 JJ． 吧臺(tái)出單：傳菜刷卡出單，并交與酒吧員。 GG． 收尾：班后追回所配備的餐具，并進(jìn)行盤點(diǎn)，控制好傳菜部的物品。 CC． 當(dāng)電腦顯示已點(diǎn)出品時(shí)，應(yīng)按程序刷卡打印出品單。 Z． 參加班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天服務(wù)，主管進(jìn)行工作點(diǎn)評(píng)散會(huì)下班。 V． 按照程序收款付款，給客人買單。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： R． 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，接受儀容儀表 及上班所需物品的 檢查 ，并嚴(yán)格執(zhí)行。 O． 客人買單后更應(yīng)該熱情的服務(wù)，讓客人滿意而歸，禮貌送客并提醒客人帶好隨身物品。 K． 崗前準(zhǔn)備物料，衛(wèi)生打理，檢查好設(shè)備設(shè)施是不能正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)上報(bào) 并通知工程部進(jìn)行維修。讓客人感受到我們夢(mèng)劇院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 E． 介紹：介紹夢(mèng)劇院消費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目，酒店的消費(fèi)項(xiàng)目等。娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 禮賓部運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 禮賓部主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范禮賓部運(yùn)作流程，使禮賓員按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定以下運(yùn)作流程： 1. 禮賓部 工作流程： 流程圖 運(yùn)作程序： A． 預(yù)訂：早班 14： 00 值班，接受訂房（臺(tái)）并做好交接班。 D． 帶位：將客人帶到指定的房（ 臺(tái)）號(hào)。 H． 送客：熱情送客，來(lái)有迎客聲，去有送客聲。 J． 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，并嚴(yán)格執(zhí)行。 N． 中途做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，勤換煙盅換茶水并做好酒水促銷。 班前會(huì)議 崗前準(zhǔn)備 站崗迎客 開(kāi)房點(diǎn)酒 中途服務(wù) 結(jié)帳送客 衛(wèi)生清理 班后會(huì)議 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 樓面大廳 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面大廳主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部大廳運(yùn)作流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定此樓面大廳運(yùn)作流程。 U． 協(xié)助禮賓員開(kāi)房后，上禮貌茶及上熱毛巾，并及時(shí)點(diǎn)酒水。 Y． 迅速清理大廳衛(wèi)生，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 BB． 聽(tīng)從上司安排，在指定的出品點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)站崗等候出品。 FF． 迅速返回出品部，將電腦小票放入單據(jù)箱， 站位等候下一輪出品。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： II． 電腦點(diǎn)單：包房或大廳點(diǎn)單，電腦上顯示已點(diǎn)出品名稱及數(shù)量要求。 MM． 傳送出 品：傳菜員核對(duì)后傳送出品。 班前準(zhǔn)備 班前會(huì)議 崗位操作 收尾工作 班后會(huì)議 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 咨客 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 禮賓部主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 咨客服務(wù)的操作程序 ， 使咨客能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量， 營(yíng)造 禮賓部 良好的 工作 環(huán)境 和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍 ，以進(jìn)一步樹立 國(guó)際俱樂(lè)部 整體形象及提高 服務(wù)品牌效應(yīng) ，特?cái)M定此 咨客服務(wù)操作程序。 C. 禮貌用語(yǔ)： ，帝豪夢(mèng)劇院 ！ ？ /小姐貴姓？ ， X先生 /小姐（或 X董 /總 /經(jīng)理 /副理），請(qǐng)問(wèn)您喜歡 /需要什么樣的房間呢？ ？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價(jià)格情況） /公司名稱 /電話？（如果是員工代訂） ， A房已訂完，如果您不介意的話， B/C/D/E 房可以嗎？ /小姐（或 X董 /總），對(duì)不起，您要的房間已全部訂完，有房間我們將第一時(shí)間通知您； /小姐（或 X董 /總），能留下您的電話號(hào)碼嗎？（有需要的