【正文】 語(yǔ)：“多謝 /歡迎下次觀臨，拜拜 /祝您一路順風(fēng)。 B. 注意事項(xiàng) : ，為客人提供周到微笑的服務(wù) ； ，應(yīng)打請(qǐng)手勢(shì)，提醒客人 ； 。 A. 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：當(dāng)客人到大門口時(shí)，應(yīng)行鞠躬禮，并致歡迎語(yǔ)。 電腦點(diǎn)單 吧臺(tái)出單 制作出品 見單出品 傳送出品 包房大廳 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 管事部 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 管事部 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范管事部運(yùn)作流程，使工作人員能按流程要求操作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定以下運(yùn)作流程。 HH． 班會(huì)后：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，傳送員必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。 班前會(huì)議 崗前準(zhǔn)備 站崗迎客 開卡點(diǎn)酒 收款交款 中途服務(wù) 送客收臺(tái) 班后會(huì)議 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 樓面?zhèn)鞑?運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面?zhèn)鞑酥鞴? 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部傳菜運(yùn)作流程，使服務(wù)員能按流程要求操作，更 好的服務(wù)客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹立酒店品牌，特制定此樓面?zhèn)鞑诉\(yùn)作流程。 S． 崗前準(zhǔn)備物料，衛(wèi)生打理，檢查好設(shè)備設(shè)施是不能正常運(yùn)行，如有損壞及時(shí)上報(bào)并通知工程部進(jìn)行維修。 L． 以良好的精神狀態(tài)站崗迎客，并面帶微笑，禮貌迎客。 F． 開卡：經(jīng)客人同意后，開卡，并將卡頭送往收銀臺(tái)開房。 C． 咨詢：是否有訂房，為客人安排好房（臺(tái)）號(hào)。 流程內(nèi)容 Flow’ s Content: 流程圖： 運(yùn)作程序： I． 崗前整體好儀容儀表，帶好上班所需物品。 Q． 參加班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天工作，主管進(jìn)行工作點(diǎn)評(píng)散會(huì)下班。 X． 客人買單后更應(yīng)該熱情的服務(wù)，讓客人滿意而歸，禮貌送客并提醒客人帶好隨身物品。 EE． 準(zhǔn)備而快速的傳送物品到房（臺(tái)）后，核對(duì)消費(fèi)卡與電腦小票，與服務(wù)人員交接好。 LL． 見單出品：吧員根據(jù)出品單將相應(yīng)的出品交與傳菜。 B. 接收預(yù)訂電話，對(duì)客人要謙虛、客氣、熱情，使用禮貌用語(yǔ)，并且熱情地回答客人的詢問(wèn) 。 先生 /小姐，您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)坐房還是坐廳呢？ 客人如答坐廳：不好意思，里邊請(qǐng)！（同時(shí)以手指引方向 —— 以手指引方向時(shí)，手心向上，五指自然伸直并攏，手掌沿肘關(guān)節(jié)向上向外劃弧形） 。 Ⅵ 轉(zhuǎn) 房 A. 根據(jù)客人的意愿，為客人轉(zhuǎn)房，但請(qǐng)記住原則上是轉(zhuǎn)同檔次或高檔次的房，嚴(yán)禁高轉(zhuǎn)低，同時(shí) 要經(jīng)過(guò)咨客臺(tái)的批準(zhǔn)，方轉(zhuǎn)房 /臺(tái)，并注明卡身、卡頭 ，送到收銀臺(tái)，同時(shí)知會(huì)樓面部及 其他相關(guān)人員。 。 、人數(shù)、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。 ，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。 C. 營(yíng)業(yè)后 品、杯、煙盅、餐牌等。 B． 做好班前準(zhǔn)備工作和人員分配及每個(gè)工作人員具體崗位地點(diǎn)。 J． 巡樓員工要隨時(shí)不漸斷走動(dòng)，隨時(shí)留意地面、煙灰桶有無(wú)垃圾、煙頭、嘔吐物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要即時(shí)進(jìn)行清理。 E. 接待：客人到來(lái)，我們要給他以親切感，讓客人 有“賓至如歸”的感覺(jué)。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） E. 營(yíng)業(yè)中： ： 30— 22： 00 站位迎賓時(shí)間 ◇ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： ◇ 22： 30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 ◇ 上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 ◇ 上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。 ： ◇ 客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提 醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 娛樂(lè)部樓面主任 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面主任 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: 營(yíng)業(yè)前： 下午 4： 50分提前到達(dá)公司，總結(jié)解決昨天工作問(wèn)題，商討今天工作安排。如事態(tài)發(fā)生嚴(yán)重，沒(méi)妥善處理跟蹤，造成客人嚴(yán)重投訴及工作混亂，給予停工或調(diào)職 ?？毡?，多余用過(guò)的酒杯及時(shí)收走） 跟進(jìn)教領(lǐng)每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)心態(tài)、工作成效、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范 。 。 1部長(zhǎng)級(jí)營(yíng)業(yè)中時(shí)間規(guī)定： 1) 客到部長(zhǎng)級(jí)跟房行同咨客安排客人就坐（ ） 2) 進(jìn)房埋單時(shí)長(zhǎng) 115分鐘（埋單技巧） 3) 離崗處理客人投訴或意見，時(shí)長(zhǎng) 115分鐘 4) 處理突發(fā)事件 120分鐘 5) 自定房招呼客人 14次，每次 110分鐘 6) 非自定房客人要求接見應(yīng)酬， 13次，一次 110分鐘 7) 以上超時(shí)，按 擅離崗位處理，特殊情況除外（經(jīng)理級(jí)批準(zhǔn)方可） 1 營(yíng)業(yè)中跟進(jìn)好每一間房消費(fèi)及結(jié)賬買單，要細(xì)心給客人解釋好每一張單，用買單的技巧 確?？腿速I 單給足錢，避免因查單不明而不買單或要簽實(shí)收等，禁止私拿小費(fèi)。 認(rèn)真聽取并清楚的記錄好例會(huì)內(nèi)容，工作中跟進(jìn)落實(shí) 營(yíng)業(yè)中： 例會(huì)后，帶領(lǐng)服務(wù)員到總控領(lǐng) 咪及發(fā)放到各房間 跟進(jìn)好各自所負(fù)責(zé)的附屬工作（ 7： 10分前） 檢查區(qū)域衛(wèi)生、房、臺(tái)擺放（按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺設(shè) ），房?jī)?nèi)所有用具物品齊全、干凈并按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)（包括：洗手間、廁所、垃圾袋、搖控、咪、咪套、 餐牌、煙盅、手機(jī)架、開瓶器、 色盅、杯具、抱枕、垃圾桶等） 督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的清理。 指正昨天工作中發(fā)生的問(wèn)題 營(yíng)業(yè)中： 18： 00分至 18： 30分班前例會(huì) 1) 安排好本區(qū)域服務(wù)員的工作崗位 2) 安排當(dāng)天的最新工作批示及領(lǐng)取當(dāng)天所需物品 19： 20分前檢查所屬區(qū)域服務(wù)員的工作崗位 檢查當(dāng)區(qū)的所有色盅、杯具等，一切的班中用具、杯具是否夠用，如有不夠，及時(shí)補(bǔ)充。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） ◇ 客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “ 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ ” ◇ 客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。 ◇ 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 ◇ 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。 ” ： ◇ 禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬 35 度， “ 里面請(qǐng) ” 并做出請(qǐng)的手勢(shì)。 問(wèn)候 鞠躬 幫助 協(xié)助 接待 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 傳菜員 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 傳菜副 管 涉及部門