【正文】 n d o w s 操作 系 統(tǒng) 故 障重 裝 w i n d o w s系 統(tǒng)標(biāo) 準(zhǔn) 安 裝 計(jì) 算機(jī) 軟 件否非 操 作 系 統(tǒng) 的軟 件 故 障是正 常 工 作 流程說(shuō)明 5 流程 工作內(nèi)容、 流程步驟 部門(mén) 時(shí)效 性 重要輸入 工作說(shuō)明 重要輸出 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 計(jì)算機(jī)桌面管理流程 用戶(hù)計(jì)算機(jī)故障出現(xiàn) 非 IT部門(mén) 計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障，影響工作 上報(bào)故障，要求排除 提交故障現(xiàn)象描述，請(qǐng)求排除故障 根據(jù)輕重緩急和響應(yīng)級(jí)別優(yōu)先順序來(lái)決定先解決哪些故障。整理、分類(lèi)分公司提交的問(wèn)題，及時(shí)反饋、解決問(wèn)題。IT 部 工作流程 五、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理流程 …… …………………………………………………………… 11 六、計(jì)算機(jī)桌面管理流程 ………………………………………………………… …… 13 七、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程 ……………………………………………………………… ……… 17 八、數(shù)據(jù)庫(kù)管理流程 …………………………………………………………………… 19 九、網(wǎng)絡(luò)管理流程 ……………………………………………………………………… 21 十、 系統(tǒng)維護(hù)流程 ……………………………………………………………………… 25 十一、項(xiàng)目管理流程 ……… …………………………………………………………… 27 十二、信息安全管理流程 ……………………………………………………………… 31 十三、需求管理流程 …………………………………………………………………… 35 十四、需求變更管理流程 ……………………………………………………………… 38 五 、 基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理流程 總、分公司主要職責(zé) 分公司主要職責(zé) 負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)計(jì)、組織施工和驗(yàn)收，并將備案相關(guān)材料；負(fù)責(zé)機(jī)房日常運(yùn)行環(huán)境的例檢工作 ；負(fù)責(zé)機(jī)房故障的排除、解決，保證 IT基礎(chǔ)環(huán)境穩(wěn)定； 總公司 IT部 主要職責(zé) 負(fù)責(zé)總、分公司機(jī)房建設(shè)、管理制度；協(xié)助、審核及監(jiān)督分公司機(jī)房建設(shè)方案；監(jiān)督并定期 1 抽查分公司機(jī)房管理工作； 基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理流程圖 基 礎(chǔ) 運(yùn) 營(yíng) 管 理 流 程 機(jī)房故障 故障處理 故障歸檔 故障恢復(fù)確認(rèn)分 公 司 I T服 務(wù) 商信 息 技 術(shù) 部是 否 可自 行 解 決否是 否 為 總 公 司統(tǒng) 一 購(gòu) 置 設(shè) 備故 障 恢 復(fù)形 成 報(bào) 告 定 期 提交 總 公 司 信 息 技術(shù) 部 聯(lián) 系 服 務(wù) 商及 時(shí) 解 決總 公 司 機(jī) 房 管 理 員向 服 務(wù) 商 報(bào) 修否是及 時(shí) 處 理 并 記錄 故 障 原 因是機(jī) 房 故 障 流程說(shuō)明 流程 工作內(nèi)容、 流程步驟 部門(mén) 時(shí)效性 重要輸入 工作說(shuō)明 重要輸出 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 基 礎(chǔ) 運(yùn) 營(yíng) 管 理 流 程 發(fā)現(xiàn)機(jī)房故障 分公司 IT 對(duì)機(jī)房運(yùn)行情況詳細(xì)了解 查看機(jī)房相關(guān) 故障 迅速定位問(wèn)題，是否可自行解決。撰寫(xiě)、下發(fā)桌面管理制 度及相關(guān)制度。 收到故障上報(bào)，及時(shí)響應(yīng)。 需求描述 1．用戶(hù)的需 求 是 否影 響 生 產(chǎn)數(shù) 據(jù) 庫(kù) 的正常使用。 5. 專(zhuān)線電纜中斷故障短時(shí)間無(wú)法恢復(fù) 故障判斷 分公司 IT 判斷是否設(shè)備故障 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)示，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)了解。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)可能會(huì)因?yàn)橛脩?hù)的需求變更受到影響，可能會(huì)影響項(xiàng)目管理計(jì)劃安排。 建立安全措施 IT部 根據(jù)公司的信息系統(tǒng)安全政策，選擇建立各項(xiàng)軟硬件的安全措施，包括病毒防治軟件、防火墻技術(shù)等，并在網(wǎng)絡(luò)上安置必要的預(yù)警裝置；定期在公司范圍內(nèi)發(fā)布病毒防治的數(shù)據(jù)資料，并提供病毒庫(kù)升級(jí)下載文檔。 會(huì)議紀(jì)要 /溝通結(jié)果 整理原始需求 總公司需求部門(mén) 會(huì)議紀(jì)要 /溝通結(jié)果 空白的原始需求說(shuō)明書(shū) 根據(jù)雙方的溝通結(jié)果，書(shū) 寫(xiě)用戶(hù)原始需求。 確認(rèn)后的需求規(guī)格說(shuō)明書(shū) 27 書(shū) 流程信息清單 名稱(chēng) 工具 《用戶(hù)原始需求說(shuō)明 書(shū)》 《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》 c EOA 十四 、 需求變更管理流程 各部門(mén)權(quán)限情況 分公司需求部門(mén) 提出需求變更意向到總公司直屬管理部門(mén) 總公司需求部門(mén) 審核分公司提出的需求變更意向 提出需求變更意向到 IT 部 參 加需求會(huì)商 填寫(xiě)需求變更單 會(huì)商確認(rèn)需求變更單和需求變更評(píng)估報(bào)告 IT部 接收需求變更意向進(jìn)行可行性分析，反饋意見(jiàn) 組織需求會(huì)商 對(duì)于超權(quán)限的需求變更向上一級(jí)進(jìn)行報(bào)批 根據(jù)需求變更單對(duì)需求變更進(jìn)行評(píng)估 會(huì)商確認(rèn)需求變更單和需求變更評(píng)估報(bào)告 更新需求規(guī)格說(shuō)明書(shū) 上級(jí)部門(mén) 對(duì)于下級(jí)超權(quán)限的需求變更進(jìn)行審批 流程圖 28 I T 需 求 變 更 管 理 流 程提出需求變更需求變更篩選需求變更會(huì)商需求變更審批需求變更確認(rèn)分 公 司需 求 部 門(mén)上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) / 信 息 化 建 設(shè) 委員 會(huì)信 息 技 術(shù) 部總 公 司 需 求 部 門(mén)否 ， 分 公 司 提 出 的 需 求 變 更否是是同 意不 同 意否否 ， 總 公 司 提 出 的 需 求 變 更是是 否 超 權(quán) 限的 需 求 變 更評(píng) 估 需 求變 更提 出 需 求 變 更意 向會(huì) 商整 理 需 求 變 更草 擬 需 求 變 更意 向?qū)?核 是 否通 過(guò)開(kāi) 發(fā) 管 理 流 程需 求 變 更評(píng) 估 報(bào) 告草 擬 需 求 變 更意 向接 收 需 求變 更 意 向更 新 需 求 規(guī) 格 說(shuō)明 書(shū)確 認(rèn) 需 求 變 更 單 和 需 求變 更 評(píng) 估 報(bào) 告會(huì) 商 同 意審 核需 求 變 更 單是 否可 行審 核結(jié) 束未 通 過(guò)通 過(guò) 流程說(shuō)明 流程 工作內(nèi)容、 部門(mén) 時(shí)效 重要輸入 工作說(shuō)明 重要輸出 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 29 流程步驟 性 需求變更管理流程 提出需求變更意向 分公司需求部門(mén) 對(duì)已確定的需求或者已有系統(tǒng)的功能點(diǎn)需要進(jìn)行補(bǔ)充、刪減、修改的想法 提出需求變更意向。 需求變更單 審核用戶(hù)需求變更單 IT部 需求變更單 審核內(nèi)容是否全面，描述是否準(zhǔn)確，格式是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 需求變更評(píng)估報(bào)告 需求變更確認(rèn) 總公司需求部門(mén) IT部 需求變更單 需求變更評(píng)估報(bào)告 雙方進(jìn)行需求變更確認(rèn)。 審核結(jié)果 對(duì)已確定的需求或者已有系統(tǒng)的功能點(diǎn)需要進(jìn)行補(bǔ)充、刪減、修改的想法 提出需求變更意向。 審核意見(jiàn) 需求評(píng)估 IT部 審核通過(guò)的用戶(hù)原始需求說(shuō)明書(shū) 結(jié)合需求具體情況判斷是否需要立項(xiàng)，如需立項(xiàng)，編制評(píng)估報(bào)告。 事件善后 IT部 根據(jù)警報(bào)的性質(zhì)判斷緊急級(jí)別，視情況上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)，采取補(bǔ)救措施，記錄事故檔案并通報(bào)全公司；屬于一般警報(bào)的記錄事故檔案，事故處 理完畢，對(duì)于事故的責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)編制事故總結(jié)報(bào)告上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。 項(xiàng)目驗(yàn)收階段 IT部 、業(yè)務(wù)部門(mén) 完成《操作手冊(cè)》、系統(tǒng)上線通知簽報(bào)流程審批通過(guò)。 供應(yīng)商維 修故障設(shè)備 總公司