【正文】 及時向有關(guān)方面反饋信息?？?0分 ，要嚴格點數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回?？?0分 ，物品出借手續(xù)要齊全。扣10分 ，督促維修部門及時維修?？?0分 “VIP”、用會議室、參觀房間等要通知經(jīng)理?？?0分 、辦公用品的維護、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔?？?0分 、周到?？?0分 、逗留。7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明。7：30—8：20提供日常的對客服務，負責信風系統(tǒng)關(guān)閉工作。8：20—10：30清理日常的對客服務。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務中心通知進行操作。積極配合其他有關(guān)部門人員進房工作，但必須陪同，若工程部進行大維修的房間，應做好定時查看，做好交班工作。房間若有客人報設施維修情況，值臺須親自查看，確實難于修復，及時報房務中心。若23：00前仍未來取，及時聯(lián)系餐飲部。處理客人洗滌衣物的點收、核對工作，并做好交班工作。負責接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對于疑難問題應及時上報。1負責保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。1協(xié)助領班處理其他突發(fā)事件。10：30—11：00用餐時間。12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報房務中心。14：30—15：15制作日報表，認真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。通 班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：20參加中班領班主持的班前會，接受當天的特殊工作安排。15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。16：00—16：30提供日常對客服務，清理工作間衛(wèi)生，領取當日早餐券及所送報紙的份額。17：00—18：00提供日常對客服務，按分送客衣操作規(guī)范，逐個進行分發(fā)，贈送報紙。為不打擾客人，晚間服務堅持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。原則上18：30之前應送入客衣。20：00—22：20檢查退房、提供日常對客服務，上交中班所用《管房日志》。22：30—22：45提供客房日常服務，整理工作間衛(wèi)生。23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門。23：30—6：00負責接聽電話，并準確、及時地進行各項電話記錄。及時，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對于特別嚴重并多次出現(xiàn)的問題，必須進行交班。負責當班期間所有退房的檢查工作，準確、清楚地記錄客用飲料用量。6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過道有關(guān)照明。6：50—7：00與早班值臺進行口頭交班，核對當班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。注意事項：隨時保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。注意隨時為賓客提供各項服務，動作迅速，反應敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。值 臺 考 評 細 則、追逐、打鬧?？?分 ?？?分 （半小時）?？?分 ，引起飯店的物品損失。扣10分 ?？?分 。扣2分 ?？?分 。按進價賠扣2分 。每項扣1分 ,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題?？?分 ?？?0分 、亂、雜?？?分 、用客房衛(wèi)生間?？?0分 ,搜出錢物沒及時上交。7：45—8：00接受領班布置的工作任務及其他早會內(nèi)容。8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進行清理，在清理過程中：按規(guī)范填寫《管房日記》運用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。嚴格執(zhí)行客房內(nèi)設施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。健全房間的安全狀況，維護賓客的財產(chǎn)及人身安全。接待客人提出的各項服務要求。負責客房內(nèi)物品再生回收工作。10：40—11：20用餐時間11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領班的特殊工作安排。處理本樓層當天的工作垃圾。16：30簽走下班通班：（8：00—24：00）通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）PA領班操作程序7：45簽到7：45準備適當?shù)南词珠g消耗品，同時檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。8：10仔細檢查大堂的清潔衛(wèi)生。8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。同時檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。必要時應做好補位工作。11：30—15：30隨時做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。地毯清洗，巡查期間應注意：隨時檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。電梯、煙缸、地面污點及時去掉。檢查計劃衛(wèi)生的完成情況。16：10取出中班足夠的消耗用品。16：30下班簽走。7：00對大堂副理桌子全面清理，對客用電梯進行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。（注意擦拭指示牌時需用專用的清潔劑）7：40對大堂總臺臺面仔細抹塵。8：30對大堂地面進行推塵。9：20開始對大堂踢腳線進行抹塵。10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。13：00對大堂地面進行推塵。14：30對大堂地面進行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30對大堂總臺臺面進行抹塵。16：00對電梯內(nèi)進行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進行抹塵。16：50對感應門外的地面和臺階進行清潔。17：30對大堂地面進行推塵，并檢查門窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報架，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。（注意臺面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進行店徽蓋印。23：30簽退下班 注意事項：在雨霧天，在感應門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。更換煙缸時應先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)有設施設備需維修的應及時報修。時刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動過程中隨時進行復位。停水后應急處理制度房務中心接停水通知后，馬上通知各班組。注意：應說明停水與停水后有污水，時間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。必要時須加班完成，對住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。當客人不需要時，就告知：“請您使用時，放水時間長點。如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應急準備工作。供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。電梯停電應急處理停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運行。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。①當酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應手持應急照明設備第一時間到達監(jiān)控室查看電梯位置。③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。⑤當放出被困人員后，應引導客人走安全通道離開酒店。⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。2．檢查員工的儀容儀表。4．與前廳部長溝通，如有vip客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。6．每天定時（早上10：00左右）抽查服務員做房情況。8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。2．開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。4．現(xiàn)場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。6．在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。檢查并補充酒水。發(fā)送報紙和雜志到房間。例如：加床、插座、吹風機等。及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報。填寫好每日工作報告表。1負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。1向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。1及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。四、中班服務員：當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。完成所有指定的工作及清潔退房。對客人提出的要求應盡量滿足。記錄沒有開床的房間并說明原因。把洗干凈的客衣送到客房。1在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。1保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。五、晚班服務員：繼續(xù)中班未完成的工作。定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當班經(jīng)理）。隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）。每天要做好詳細交班。保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。1完成上級安排的其他工作。樓層團隊接待程序一：預報與確認：接到前臺當通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質(zhì)、領班姓名、房間要求等。團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進房介紹酒店設施服服務項目，記住信領班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。二：入住服務：首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務。做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。三：離店服務：查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。清掃客房前的準備：（一）不能擅自進入客人的房間（二）注意房間門掛的牌子（三）進房前應先敲門房間的清潔程序一般情況下應按下列次序清潔房間：vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房開房較為緊張時，次序可稍作變動：vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房vip房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。一）走客房的清掃對當天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。想方設法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。清洗前要打開抽風機，戴上手套。（2）處理紙簍垃圾。（3）洗煙灰缸、香皂碟。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈?！澳ā保?）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。●注意區(qū)別干、濕抹布的使用如對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。●除過干擦以外，房內(nèi)設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。（4）補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。注意商標面向客人。（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外?！皺z”檢就是自我檢查。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當位置。（2）將房門輕輕關(guān)上。（3）登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容?？腿嗽诜块g時● 應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間?！?若遇到有來訪客人，應詢問是否繼續(xù)進行清潔工作?？腿酥型净胤吭谇鍧嵐ぷ髦?，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償?！癫灰|摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品?！癫榭匆幌驴腿耸欠裼写匆挛铩５却衅饋硭徒幌匆路壳逑?。● 離開房間時，關(guān)門動作要輕。把門打開，開始清掃，以檢查為主。如有問題及時更換，清掃或報修。如當天有預定，則應調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。2．工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。4．注意觀察該房的動向。五）開夜床的操作程序：敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見（可否進去收拾一下房間）。將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點的床單要更換。將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進出時間?？捶績?nèi)設施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。電視機、空調(diào)的遙控是否齊全。把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。再放入消毒柜消毒30分鐘。面盆、馬桶消毒：先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。周期衛(wèi)生計劃表 一星期 10天 15天 一個月 一季度 半年 一年 床底吸塵 洗玻璃窗 洗浴室 空調(diào)濾網(wǎng) 反床墊 電視機吸塵 抹滅火器 家私上蠟 坐椅吸塵 空調(diào)風口 洗坐椅 曬窗簾 空調(diào)外機 抹排氣扇 床頭吸塵 冰箱內(nèi)部 洗床頭板 曬棉胎 樓梯扶手抹油 抹消防栓 洗地毯 馬捅水箱 空調(diào)外