【正文】 姓 名。 將所消費飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。（遺留物品） 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。 打開冰箱門查看飲料食品。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。 檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物 品。 散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 團隊客人：與前臺收款或團隊領(lǐng)隊聯(lián)系。 聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人。 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。3．上交 下班時，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺 漏。 將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。 將開好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。 飲料無過期、外殼變形。 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果 是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。 將擦好的鞋裝進鞋簍里，送入房間。注意事項：取鞋時，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時，應(yīng)詢問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。 更換用過的杯具。 杯具清潔無斑跡。 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。 在工作本上記錄所消費的飲料。 補充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。 飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。 整理客人動過的床（客人放在床面上的物品不 要移動。） 床面平整、挺括，美觀。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要動)。 更換垃圾桶上垃圾袋。 將散亂移位的家具物品整理歸位。 按日期順序整理房內(nèi)報紙，最近日期的放在上 面。 地毯無斑跡、垃圾。 清除地毯上的垃圾，必要時吸塵。 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。 清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要動），以及臺面上易耗品外殼。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。 擦凈鏡面、臺面、地面。 補充棉織品、易耗品。 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項目。 打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時報修。， 更換客人用過的杯具，填加冰塊。 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費。 在工作單上記錄所消費飲料。 補充相應(yīng)的飲料。 撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客 人物品裹到床罩中。 站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩 折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳 發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時更換、處理。 將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美 觀，枕芯不外露，四角飽滿。 檢查電視機所有頻道及有無雜音、雪花；將遙 控器放在床頭柜中央。 關(guān)背景音樂。 根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開 床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 氣預(yù)報卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。、 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。 撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的 發(fā)票等物不要動）。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。） 地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。 將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意不能將客人的織品混入。 清理煙缸以及臺面上的易耗品外殼。 更換垃圾桶上的垃圾袋。 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺面。 擦凈鏡面、地面。 補充干凈棉織品、易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。、 將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴 缸內(nèi)。 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。 生間，看有無遺留項目。、 在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶盤托好送入房間。 茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 將毛巾托橫放在客人靠近的臺面，并說:“XX先 生／小姐，請用毛巾。” 客人站著時，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 將杯墊放在客人靠近的臺面上，再輕輕放上茶 杯，邊放邊說:“XX先生/小姐，請用茶。” 上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視著客人，面帶微笑。 杯把手對著客人右手。 將客人用過的毛巾夾起放在茶盤上。、 “XX先生／小姐，還有什么需要我做的嗎？” 稍候片刻，接著說: “如果您有什么需要幫助的事情，請撥電話＿隨時與我們聯(lián)系，很高興 能為您服務(wù)。祝您住店愉快！再見?！?面對客人，慢慢向后退出，距門兩步時轉(zhuǎn)身。出房后關(guān)好房門。 客人離開房間后，立即按二次進房程序整理房 間。 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。 按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順 時針或逆時針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。 打開所有的燈， 發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時報修。 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。 空房時間超過兩天時，每兩天須將面盆、淋浴 間、浴缸放水并擦干。 抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無 水跡。 抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。 空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。 各個班次按照規(guī)定時間巡視。 上午30分鐘巡視一次。 下午15分鐘巡視 一次。 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑 人或事立即報告服務(wù)中心、綜保安全部。 所管區(qū)域門鎖有無鎖好。 有無異味（火災(zāi)等隱患）。 公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。 公共區(qū)域設(shè)備完好無損。 將巡視時間、報修項目或反映情況如實登記在 工作本上，并記錄聯(lián)系方號碼。 時間記錄準(zhǔn)確。、消毒 倒盡杯中茶水或浸泡物。 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 按 比例稀釋“84”原液。 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過洗干凈。 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無水跡、茶垢。 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。 取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置 并用蓋布蓋好，防止浮塵。 蓋布、墊布整潔、干凈。 根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺聯(lián)系確定。 必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復(fù)）。 要求所有的客房每 輪回一次，長包房、辦 公室每 滅殺一次。 由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號逐一噴殺蟲 劑 沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。 如果在檢查房間時發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時噴 殺蟲劑。 將殺死的蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴 射面。 殺蟲劑單獨存放，不得與其他客用品混放。 用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、擦干。 檢查車輛有無損壞。 將布草袋口掛在車旁吊鉤上。 圾袋套在車旁垃圾筒上。 床單、大浴巾放下層。 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。 將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內(nèi)。 將清潔桶放在工作車指定位置。 核實床墊上標(biāo)號，按季度編號。號跡清晰、無 涂改、位置準(zhǔn)確。 ，、床尾。 每季度第一個星期完成。 第一季度以標(biāo)號1在床尾，2在床頭。 第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號2在床 尾，1在床頭。 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標(biāo)號3在床尾，4在床頭。 第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號4在 床尾，3在床頭。 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。 將房間需補充一人的物品放在加床另一側(cè)。 按“進房程序”進房。 “先生／小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?” 將加床上物品補充到房間和衛(wèi)生間。 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。 將加床推到靠窗床與窗臺之間。 放加床。 鋪加床（按鋪床程序操作）。、 與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織 品。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請拔電話 與 服務(wù)中心聯(lián)系。祝您住店愉快！再見?！?慢慢向后退出，距門約兩步時轉(zhuǎn)身。 在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。 領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過，詳細報告客房經(jīng)理。 客房經(jīng)理接到報告后，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報, 并與客人取得聯(lián)系。 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并 擺放整齊,不可擅自丟棄。 盡快指定專人上街購買相同物品。 與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng) 過，并征詢賓客意見。 處理事故。 房內(nèi)增加一瓶花，一張經(jīng)理名片，以示歉意。、撤離 打電話通知客務(wù)中心 報告火災(zāi)地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。 如火警發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，立即敲碎報警 器玻璃報警。 接到疏散通知后方可組織疏散。 敲開所有住客房房門，組織引導(dǎo)客人疏散。敲 門檢查后，在房門上做標(biāo)志。 疏散時必須走兩邊消防通道，屆時所有電梯自 動降到一樓，不得啟動。 進入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到 樓外指定地點。 如火情發(fā)生在客房時，服務(wù)員要用手觸摸房 門，判斷火勢的大小，千萬不要冒然打開房 門，防止火勢蔓延。 如火警不發(fā)生在 所管轄的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要 堅守崗位，等待通知 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印 上店徽）。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。 先將樓梯地面清掃干凈。 將樓梯地面拖干凈。 將樓梯扶手上的灰塵抹凈。 清潔水池，抹凈臺面，無污跡。 用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈。 拖把洗凈后擰干朝一個方向拖。 將拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。、 制冰機內(nèi)無雜物。 逐一檢查雜物柜門、制冰機門有無鎖好。， 關(guān)閉、開關(guān)。 關(guān)消毒間、工作間門。會議服務(wù)員工作程序，再注新水，插上電源?！?4”“84”消毒液按 比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達到三分之二。 將墊布橫放在消毒間門口處。 閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物品。 完成交辦事宜。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺漏。 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水跡。 用吸塵器清潔過道地毯。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。（會議桌、椅、臺布、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。，確定會議的臺形。 鋪臺布，平整，臺布干凈無破損。 擺座椅：擺放整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上。 每個座位前擺放一份紙、筆，紙的底邊與桌距離為1厘米，筆尖朝左，與紙的底邊成45度角。 水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側(cè)看成一條直線。 煙灰缸每2人擺放一只，擺在一條直線上。 按定單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試到最佳狀態(tài)。 檢查臺形是否符合要求：臺面整潔，各種用具齊全、干凈，擺放到位。 會議開始后，服務(wù)員站在會場的后部。 至始至終保持會場安靜，提供服務(wù)時使用托 盤，輕拿輕放。 通常每半小時左右為客人更換煙缸、添加茶水，保證會場的清潔；若是茶話會，則需將果皮隨時撤除，保持臺面清潔。，服務(wù)員在做好第一次服務(wù)后，每半小時左右進場服務(wù)一次。 會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。 會議結(jié)束后，仔細檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的物品和文件等。 整理設(shè)備、杯具。 清潔會場 根據(jù)定單所標(biāo)明的人數(shù)和房間地點，將茶杯、煙灰缸、火柴、鮮花等準(zhǔn)備好。 根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。 茶幾中央放鮮花，按臺形擺放煙灰缸、火柴。 設(shè)一個酒吧或茶水臺。 在房間四周擺放相適應(yīng)的花草、屏風(fēng)等裝飾物。，以房間整潔、美觀、舒適為好。5．貴賓休息室服務(wù)，與客人到來方向相對，迎候客人。，主動上前向客人問好：“您好，XX先生/女士”。：“請您這邊走”。 客人就座后，立即為客人送上茶水。 按客人要求提供其他飲料。 在客人談話間隙，為客人添加飲料。 等候服務(wù)時，服務(wù)員須保持正確站姿，不能隨意走動或交頭接耳。6．簽字儀式擺臺．1根據(jù)定單的要求和人數(shù)，確定簽字臺的大小和位置，簽字臺后側(cè)留出空間：（1）排兩列時，留2米寬；（2）排一列時。 鋪臺布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。 長條臺形配長形造型鮮花，擺在簽字臺的中間。 按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的座椅。 在簽字臺側(cè)前方擺放一個吧臺 將其他設(shè)備按客人的要求擺好（麥克風(fēng)、講臺、橫幅等）。 在簽字臺后面擺放略長于簽字臺的屏風(fēng)。 前的位置。7．簽字儀式服務(wù)，將酒水、酒杯、托盤、口紙等擺放在酒吧臺上。 客人簽字完畢，服務(wù)員要立刻用托盤將酒水送到所有客人面前。 待客人干杯后，立即用托盤將空酒杯撤走。8．結(jié)束工作 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。 將煙缸蓋、表面擦拭干凈。 將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印上店徽）。 將換出的砂子漂洗后放在固定處