【正文】 的床（客人放在床面上的物品不 要移動。 在工作本上記錄所消費的飲料。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。 將擦好的鞋裝進鞋簍里，送入房間。 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間。 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。 散客：馬上打電話與前臺收款聯(lián)系。 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，包括沙發(fā)墊下。） 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺漏。 留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。 如遇請勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請示客人是否可以進房查飲料。 如有客人在房內(nèi)，應(yīng)先致歉意，再說明開門意 圖。在確認房內(nèi)無動靜后重復(fù)以 上的動作。 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語言報清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微 笑。 完成晚班交班事項，并在旁邊注明結(jié)果。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺 漏。 將水爐中的過夜水放掉， 再注新水， 插上電源。 為持有效日期房卡的客人開門。 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號、領(lǐng)用時間。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。 三刷分開放好。 衛(wèi)生間地面。 電話。 按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內(nèi)。、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。 穿衣鏡。 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免 裹入客人衣物。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。開窗通風(fēng)（雨雪 天氣、冬季時間縮短）。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。 枕頭中線與床單中線重疊。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 雜物不允許放在表面上。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與 工作車順邊擺放。 準確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。、借用或出租物品、使用時間。（補充后在飲料消耗品上 打“√”）。（早班分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。《每周飲料 消耗單》上。八，飲料管理、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。，核對帳單上的房號、客人 姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費酒水的品種及數(shù)量。，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。，指針歸零。五，檢查衛(wèi)生間，無松動。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。電視固定在 頻道?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。樓面領(lǐng)班工作程序一、班前準備，記錄當班服務(wù)員的姓名。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。 詢問客人的姓名和房號。 維護酒店正常接待秩序。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)工作情況，掌握操作規(guī)范，符合要求。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。、歸還記錄完整、清晰。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。三，現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出予以糾正。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標準，聲音洪亮。 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。（VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點。 傳達信息；落實本部門的工作要求。 記錄會議要求。步驟/內(nèi)容標準、挺括，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 講解要點，再對員工進行抽查。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上安排恢復(fù)。 鑰匙使用符合要求。 指出存在的問題和解決方法。四，處理突發(fā)事件 聽取匯報。 詳細了解情況，做出具體分析。，應(yīng)立即請示上級。、夜班工作單，摘抄前班交班事項； 、離店表，了解客情。三，召開班前會。四，檢查房間 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。5176。鈴聲音量調(diào)至適檔。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。、恭桶、浴缸進出水正常。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標準檢查。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。（根據(jù)實際情況，兩條標準選用一條。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補充單上。、品種無差錯。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對，確保準確。，無胖 聽、過期。九，檢查服務(wù)員工作單、日期、當班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。（在種類上打“√”，表示已發(fā)。，須填寫清楚房號、物品種 類（電器、首飾等）。 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 抖開被套，平鋪床上。 多用被中線居中。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內(nèi)。 更不可放在地上。 按鋪床程序操作。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 電視機外殼及熒光屏、臺面。 茶幾面、腿。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標準補充相應(yīng)物品。 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 鏡面、臺面。 金屬架、籠頭。、 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補充、擺放相應(yīng)的物品。 將垃圾、臟棉織品卸掉。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位 3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班客房服務(wù)員工作程序樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 每把鑰匙上注明樓層編號。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報告上級?！?4”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達到三分之二。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 柜內(nèi)不能放塑料物品。 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。按門鈴 再按一下門鈴，同時重復(fù)報身份。 將鑰匙插進鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動門把手開門。 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢 查，將消費金額報至收銀臺。 報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓 名。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 團隊客人：與前臺收款或團隊領(lǐng)隊聯(lián)系。3．上交 下班時，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺 漏。 飲料無過期、外殼變形。注意事項：取鞋時，須判斷皮質(zhì)。 更換用過的杯具。 補充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。） 床面平整、挺括，美觀。 按日期順序整理房內(nèi)報紙，最近日期的放在上 面。 清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要動），以及臺面上易耗品外殼。 補充棉織品、易耗品。 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費。 站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩 折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。 關(guān)背景音樂。 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的 發(fā)票等物不要動）。） 地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺面。 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊?！?上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視著客人，面帶微笑。祝您住店愉快！再見。 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺漏。 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。 空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。 巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑 人或事立即報告服務(wù)中心、綜保安全部。 公共區(qū)域設(shè)備完好無損。 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。 蓋布、墊布整潔、干凈。 要求所有的客房每 輪回一次，長包房、辦 公室每 滅殺一次。 殺蟲劑單獨存放，不得與其他客用品混放。 圾袋套在車旁垃圾筒上。 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內(nèi)。 ，、床尾。 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標號3在床尾，4在床頭。 按“進房程序”進房。 將加床推到靠窗床與窗臺之間。 “XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用 品” 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請拔電話 與 服務(wù)中心聯(lián)系。 領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過，詳細報告客房經(jīng)理。 盡快指定專人上街購買相同物品。、撤離 打電話通知客務(wù)中心 報告火災(zāi)地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名 沉著鎮(zhèn)定、不慌張。敲 門檢查后，在房門上做標志。 如火警不發(fā)生在 所管轄的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要 堅守崗位，等待通知 將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。 將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。 清潔水池，抹凈臺面，無污跡。、 制冰機內(nèi)無雜物。會議服務(wù)員工作程序，再注新水，插上電源。 完成交辦事宜。 用吸塵器清潔過道地毯。（會議桌、椅、臺布、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。 每個座位前擺放一份紙、筆，紙的底邊與桌距離為1厘米，筆尖朝左，與紙的底邊成45度角。 檢查臺形是否符合要求：臺面整潔，各種用具齊全、干凈，擺放到位。，服務(wù)員在做好第一次服務(wù)后，每半小時左右進場服務(wù)一次。 清潔會場 根據(jù)定單所標明的人數(shù)和房間地點，將茶杯、煙灰缸、火柴、鮮花等準備好。 在房間四周擺放相適應(yīng)的花草、屏風(fēng)等裝飾物。：“請您這邊走”。 在客人談話間隙，為客人添加飲料。 長條臺形配長形造型鮮花，擺在簽字臺的中間。 前的位置。 待客人干杯后，立即用托盤將空酒杯撤走。（用印模印上店徽）。、走道地面拖干凈。，、開關(guān)。8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，情節(jié)嚴重的在下午班后會上處理并各班通報，針對具體問題，制定一些相關(guān)制度。10：30—11：30用餐交替時間。（2）認真組織部門管理人員會議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。（6）負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責按照完成本部門的預(yù)算。16：10—16：30查看主管、領(lǐng)班工作日志，總結(jié)當日工作情況。7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫《主管房間檢查表》。合理控制物品領(lǐng)取程序。11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進房賓客或者有特殊服務(wù)的賓客，以便強化客房部細微服務(wù)。16：10—16：30與下班人員交班。7：45—8：20員工開早會：合理安排房間數(shù)：傳達主管或經(jīng)理布置的工作任務(wù)等。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺對設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。對于已查好的OK房，及時報房務(wù)中心，以便有效快速地為客人提供。配合監(jiān)督其他相關(guān)部門人員進入客房正常工作，正確，有條理的進行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。10：30—11：30用餐交替時間，其中代替值臺部分工作，并繼續(xù)本職工作。15：00—15：10參與值臺的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進行有關(guān)事項的交班。16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當日工作日志。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。處理突發(fā)事件20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。23：15—23：30做好交班工作，簽走?？?分 ?？?分 ?？?分 ?？?分 ，對無關(guān)人員講。7：10—7：20核對報表，接聽電話。主要記錄以下幾項：記錄總臺、樓層報房狀況，填寫《總臺報房一覽表》。對于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。認真做好客房部員工登記工作。12：00—12：15核對日報表填寫《客房房間狀況表》。通班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：25查看