【正文】 ，最后再收瓷器、銀器和鋼器。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。5）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“您好，這是菜單”。茶水服務：1）詢問客人意見，選擇茶葉種類。2）開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，酒單、菜品要分別開訂單。2）上菜的順序：冷菜、熱菜、湯、主食、水果。5）煙灰缸里不得超過三個煙頭，發(fā)現(xiàn)煙頭時，應立即換掉。9）如客人有特別要求時，應盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語言。11）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。2）當客人要求結賬時，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。14：1014：30，歸類清點布草，檢查布草有無破損、重污，并認真做好送洗布草數(shù)目的記錄。新布草領取后，要在領取地點數(shù)清所領新布草的數(shù)目，確認無誤后方可離開，否則出現(xiàn)差錯自行負責。仔細檢查清點各房間送洗的布草，核對數(shù)目是否屬實，檢查送洗的布草是否有破損、重污，并追查破損、重污的原因。如因布草員個人失誤造成布草數(shù)目短缺，由布草送洗員負責賠償。（4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作當中。（8）10:00—11:00餐前準備工作。（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。17：0021:00（1）16:50更換好工作服到崗，并檢查儀容儀表。（7）20:30—21:00包房收尾工作（8）21:00—21:30員工輪流用餐時間（9）完成領導交給的其他任務。（4）15:30—16:30餐廳準備工作及茶吧客人的接待服務工作。（房間衛(wèi)生、用具及工具的準備）（8）18:00站位迎客（9）18:30—19:00正式投入到中餐服務當中（10）19:00—20:00席間服務（11）20:00—20:30 客人用餐結束將客人送至餐廳出口。（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（2）17：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（2）10：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（6）對1—2樓梯地面進行推塵、除漬并保持地面清潔。（10）負責客用洗手間的打掃和保潔。（2）17：00準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。（6）對1—2樓梯地面進行推塵、除漬并保持地面清潔。（10）負責客用洗手間的打掃和保潔。、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。迎賓：“先生/小姐，非常抱歉，這個房間已預訂了，那個房間好嗎?”、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”傳菜生工作程序一、開餐服務：)接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。)出菜時注意核對臺號、菜肴名稱，避免上錯菜肴。)若有菜很長的時間沒出來時，應問廚房詢問，若漏單時應馬上通知廚房補上，或通知領班處理，若屬潔清品種，按退菜程序處理。12)隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。4)將所有服務用具全部清洗入柜。（4）開好訂單，并在訂單上打上接預訂的時間。（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。檢查（1）主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。）（4）服務員儀容儀表的檢查。（2）送餐服務時餐車推行小心謹慎，餐具擺放平穩(wěn)得當，（3）核對房號，時間。（6）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。（10）離開客房時，應面朝客人退步轉身，出房時隨手輕輕關上房門。（4）清洗工作車，更換臟布草。（3）給客人上禮貌茶之后站于自己負責的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水、換煙盅。由主管通知涼菜廚房上菜。（6）上酒水時要用托盤（酒類除外），按正常服務次序進行服務，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。（10）上菜不能重疊放，應把客人吃剩較少的一碟先分，問哪一位要加，無人應答時，換小碟裝起放回臺面。（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和沒喝完的飲料。收臺：（1）檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理處理。（4）收臺布時先把垃圾掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。餐前服務：3）協(xié)助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。7）用托盤從客人的左邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾。點菜服務：1）站在適當?shù)奈慌Z接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。4）用托盤將飲料、酒類托回房間，并為客人斟倒飲料，酒水在菜上桌時或客人開餐時斟倒。3）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報出菜名，有需要分的菜進行分菜。7）客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么?！比缓罅⒓聪蝾I班或經(jīng)理報告，但一定要給客人一個答復或請部門領班或經(jīng)理出面解決。2）客人用餐完畢，為客人送上水果拼盤和小毛巾服務。4）當客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。（5）臨時補菜，沒菜牌，要收掉菜牌及菜架。（9）隨時檢視餐臺菜品及水果等情況。（13）長柄匙或湯瓢掉進鍋內(nèi)，或長柄油膩要立刻更換。布草送洗流程 14：00，各包房把房間需要更換的布草全部撤掉。15：30之前，應按要求送到指定的接收點。二、布草接收員 14：30，進入布草接收地點，布臵、清理接收點的環(huán)境，為布草接收做好準備工作。核算當日所收臟布草的數(shù)目，并認真填寫各種單據(jù)。檢查門童工作。11 :15~13:30，開餐期間的工作。(4)對于重要的客人用餐的包廂要多加巡視，進行現(xiàn)場服務，并適時與顧客溝通，征求意見與建議，了解客人就餐情況。(7)在結賬高峰時，要多關注收銀臺的情況，如有較忙時要合理安排收銀員與服務員的結賬順序要求等；對于客人要求打折簽單等情況，如樓面經(jīng)理解決不了時要及時進行解決。午餐開餐結束后的工作(1)員工的排班、休息、調(diào)休、請假審查。17:05主持召開餐前會，同午餐。樓層經(jīng)理職責及權限全面負責區(qū)域樓層的日常管理工作，包括:(1)分管人員日常的作息時間、班次、調(diào)休、請假、考勤等(包括崗位:樓層主管、領班、服務員、洗碗工)。(4)分管區(qū)域人員的健康證的協(xié)助辦理。對于職能部門的檢查工作餐或重要客人的家宴等可請示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理決定是否給予免單。(12)每月定期召開的餐飲部員工大會。根據(jù)當餐預定情況進行分工。衛(wèi)生情況是否符合要求等，各種調(diào)味品、備用餐具、物品的準備工作。開餐前期時，站立于所屬樓層電梯廳，迎侯客人的到來。1了解顧客的就餐情況，提醒服務員準備好賬單。1了解每個包間的收尾情況，督促主管、領班、服務員進行收尾工作，當餐的收尾工作必須當餐完成，并根據(jù)下餐的預定情況安排服務員進行下餐的擺臺布置。1午餐結束下班，經(jīng)請示分管副總經(jīng)理同意后方可下班。217：1521：00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。（3）每月樓面的固定資產(chǎn)，易耗品的盤點報表工作。（7）客戶檔案的建立與管理、回訪等。根據(jù)樓面經(jīng)理的布置，合理安排服務員進行餐前準備，并主動帶領服務員打掃衛(wèi)生，補充各項物品的(餐具、酒具、臺布、口布、開水、調(diào)味品等)。10：3011：00，午餐工作餐。及早與客人進行溝通，了解來客的情況。對于葡萄酒及白酒，在拿至包間時要首先示酒并征得客人同意方可開瓶，葡萄酒要首先請主人先行品嘗后方可從主賓開始輪流倒。1當客人舉杯準備開始時，根據(jù)客人的人數(shù)及早通知廚房起菜，并隨時跟蹤起菜的快慢節(jié)奏。1所上的每一道不需要分的菜肴要及時跟上公勺，并注意擺放的位置，要便于顧客使用。(冬天剛到室內(nèi)溫度要高一些:23176。)；(夏天剛到室內(nèi)，溫度在23176。1餐中注意觀察客人的手勢、眼神等肢體語言，并及時反應跟上服務。在客人用餐高峰己過時要注意多添加茶水，并適時詢問客人對于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。對于客人拆開的煙紙、塑料薄膜要及時清理掉。2當客人就餐快結束時要送上準備好的水果，并及早準備好賬單，以備客人結賬?！啡绻呛瀱蔚目蛻?，要清楚客人的單位是否在本酒店的簽單協(xié)議當中，如己有協(xié)議要問清客人姓名，看是否在協(xié)議當中有此位客人的簽單權，并進行簽單，簽單時要寫清單位、姓名、聯(lián)系電話，并在消費金額處進行標注。當客人離開后安排服務員進行餐后收尾，并進行檢查，根據(jù)下餐的訂餐情況進行布置。317: 05參加樓層經(jīng)理召開的餐前例會，同午餐。檢查到崗前的來電顯示，如發(fā)現(xiàn)有來電應及時回撥，詢問是否需要訂餐。” “請問某某先生或小姐，您的單位是??” “請問怎么稱呼您“請問您的客人幾點能到?” “請把您的手機號碼告訴我，方便我和您聯(lián)系?！罢垎柲臉藴什藛问乾F(xiàn)在確認還是等客人到了再確認?” “請問您的客人有什么忌口，有什么需要特別交待的?” “好的，我?guī)湍貜鸵槐?，您剛才的訂餐??” 當客人預定完準備離開時，要起身，并送上本酒店的訂餐卡。如有特別交待的或簽單預定款的要告知樓面經(jīng)理提醒注意?！比绻航?jīng)知道客人的稱呼或包間時，要用對方的稱謂去稱呼客人.”張總或李處長您好，歡迎光臨，您的包間是三樓**包間。對于己關機或始終打不通電話的客戶，可以根據(jù)午晚餐的具體訂餐多少，征得分管副總經(jīng)理經(jīng)理的同意方可對已定的包間做另行處理。如是預定包間的客人遺留的，要及時電話聯(lián)系對方訂餐的客人，告知遺留的物品，并提醒客人過來取或派人送過去:如果是零點客人遺留的物品，要妥善保管好，在下班時要與相應的人員做好交接:對于久未來取的遺留物品，宴會預定員無權處理，要給樓層經(jīng)理進行處理。早班9：30～10：30做餐前準備工作，把負責區(qū)域內(nèi)的門內(nèi)外衛(wèi)生、玻璃門、電梯等徹底清理干凈?！啡绻泓c沒有預定的客人，需要包間的要及時通知宴會預定進行安排，不需要包間的則引領至四樓餐廳進行零點?！穪淼甑目腿耸怯袣埣驳模蚴悄昀咸撊醯?，在征得對方同意后，要主動幫助攙扶，并送至包間內(nèi)，告知相關的服務人員前來接待，切不可只顧前面的而冷落后面的客人。》當來店客人是游客，并帶有大型提箱時或很多行李時，要主動幫助寄存在宴會預定處。2)如遇雨天需要幫助客人拉開傘，收回雨傘袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打車的客人要通知保安聯(lián)系出租車。工作規(guī)范1）打卡：工作標準：準時、親自。5）餐中協(xié)調(diào)、調(diào)度、指導：工作標準：①廚房內(nèi)部和外部的工作溝通協(xié)調(diào)；②出品效率的協(xié)調(diào)（人力方面的合理搭配）；③對下工作業(yè)務的指導；④了解前臺客人進餐情況，現(xiàn)場收集顧客意見。7）計劃工作：工作標準：①預先②準備③全面④慎密⑤可行二、廚部管理管理人員（主管以下）工作流程及工作規(guī)范：工作流程：打卡參加部門點名餐前準備檢查餐中協(xié)調(diào)調(diào)度指導收尾檢查，工作計劃《餐飲部后廚各崗位工作流程及工作標準規(guī)范》。6）收尾工作：工作標準：①親自督導，認真；②按各項工作要求；③各種單據(jù)的申購審核。如果來的過早可到自己的崗位先做一下檢查準備工作，或者自覺在草坪揀垃圾。一切圍繞著菜單和前廳客人需要為核心，所有事情均以先滿足客人需要為先，嚴禁“不顧客人等待，只顧責任扯皮”的行為。7）下班時水、電、氣、門按規(guī)定關閉到位，物料、設備按規(guī)定妥善放置保存到位，衛(wèi)生按規(guī)定