【正文】 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人事先卓越管理 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人事先卓越管理 客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會(huì) 求。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。,提出建議。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 記錄會(huì)議要求。 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。 通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 逐個(gè)檢查。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。、歸還記錄完整、清晰。 鑰匙使用符合要求。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD01步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽(tīng)取匯報(bào)。 親自了解。 客觀分析。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 維護(hù)酒店利益。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD01步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 逐個(gè)檢查。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會(huì) 求。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。,提出建議。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 記錄會(huì)議要求。 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。 通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。、歸還記錄完整、清晰。 鑰匙使用符合要求。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽(tīng)取匯報(bào)。 親自了解。 客觀分析。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 維護(hù)酒店利益。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 禮貌地向客人道歉。 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。樓面領(lǐng)班工作程序RD11 樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)；、離店表，了解客情。《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 門鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無(wú)斑跡。 空調(diào)工作正常，無(wú)雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。5176。С，風(fēng)力：低檔。：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。 家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破 損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。 窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。 家具無(wú)斑跡 、灰塵。 杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。 墻面、天花無(wú)斑跡、破損。 床底無(wú)雜物。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，無(wú)松動(dòng)。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。，風(fēng)量調(diào)至低檔。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。，指針歸零。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、清潔、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、 毛發(fā)。、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。、無(wú)斑跡、毛發(fā)。、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。 樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 間、衛(wèi)生間。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）：“xx房為空 房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。 ，等待聽(tīng)到 ，掛上電 話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦 系統(tǒng)）。 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，