【正文】 ATM 和千兆以太網(wǎng)的性能。ATM 的速度快，服務質量保證，但價格較高，標準尚不統(tǒng)一，依 賴于廠家的解決方案。 FDDI 的雙環(huán)結構在可靠性方面比快速以太網(wǎng)好，但 FDDI 的價格昂貴。 千兆以太網(wǎng)目前正處于強勁勢頭，并且已被確認為 IEEE 標準。千兆以太網(wǎng)在保持快速以太網(wǎng) CSMA/CD基本結構的同時提供 1000M帶寬和優(yōu)先級支持，基本上兼容廣泛使用的交換以太網(wǎng)，同時具備一定的服務質量和服務類別（ Qos/Cos）能力，具備平滑的升級特性和優(yōu)異的傳輸性能。千兆以太網(wǎng)提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現(xiàn)在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網(wǎng)標準兼容，在提供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時價格卻 遠低于 10 倍，顯著提高了系統(tǒng)的性能價格比。部分千兆以太網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的帶寬，擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數(shù)據(jù)等的潛能。雖然其 QoS 的穩(wěn)定性不如 ATM，但其低價格和復雜性則優(yōu)于 ATM 技術。千兆以太網(wǎng)補充了 ATM等現(xiàn)有的解決方案，提供了另一條增強交換式快速以太網(wǎng)或 FDDI 主干網(wǎng)，改善交換機與交換機之間和交換機與服務器之間連接的可靠、經(jīng)濟的途徑。 千兆位以太網(wǎng)技術與其它技術相比，它的技術優(yōu)勢為： ? 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應用的帶寬要求； 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 完全兼容以太網(wǎng)和快速以太 網(wǎng)，可以無縫升級和遷移； ? 良好的性能價格比。它可以提供高帶寬，在實時性要求不高的地方使用，比 ATM 要價格低廉； ? 簡單的管理。不比以太網(wǎng)復雜的網(wǎng)管技術，可以降低網(wǎng)管的成本； ? 新技術的應用。千兆以太網(wǎng)增加了 Qos(服務質量 )， Cos(服務類別 )策略服務，可以更好適應多媒體的應用。 通過上述分析，我們可以得出結論。 ATM 和 FDDI 的價格較高不適合，快速以太網(wǎng)實現(xiàn)簡單、價格低廉并且對 10M 以太網(wǎng)兼容性很好，但提供的帶寬有限。 目前國內(nèi)外網(wǎng)絡產(chǎn)品供應商比較多。國外比較著名的有 Cisco、 3Com、 Lucent、Nortel。國內(nèi)有 DLink、華為、實達。 Cisco 公司是世界上占領先地位的網(wǎng)際網(wǎng)互聯(lián)技術和產(chǎn)品（包括多協(xié)議路由器、 ATM 交換機、局域網(wǎng)交換機）的供應商，是全球第一大專業(yè)網(wǎng)絡公司。近十年來， Cisco 公司一直掌握著計算機網(wǎng)絡互聯(lián)系統(tǒng)全球市場的 50%以上。 Cisco公司是全球最大的交換網(wǎng)絡設備和路由器的生產(chǎn)廠家。據(jù) IDC 報告， Cisco 路由器市場占有率為 56%，交換機為 44%。迄今為止， Cisco 已為 40 多個國家的 25000知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 個用戶安裝了 30萬臺網(wǎng)間互聯(lián)設備。上述眾多用戶構成了廣泛的縱向 市場范圍，包括工業(yè)、金融、服務、電信、零售、政府以及教育等市場部分。 任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，來保證整個應用系統(tǒng)和項目的成功。所選擇的平臺必須是世界領先的產(chǎn)品，成功地運行在一些關鍵的呼叫中心系統(tǒng)中。同時，作為呼叫中心物理平臺的計算機網(wǎng)絡體系結構的合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴展，不會對已有投資產(chǎn)生影響，不會影響應用系統(tǒng)運行。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔憂。在必要的時候，用戶還可以結合業(yè)務的需求，將呼叫中心服務與具體業(yè)務充分結合起來，創(chuàng)造更多的價值。 數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)作為應用系統(tǒng)的軟件運行支撐環(huán)境，擔負著數(shù)據(jù)存儲、計算、管理等很多重要功能。 錄音設備主要實現(xiàn)對座席于客戶的通話進行錄音，以便進行質量監(jiān)控以及培訓。高級功能還包括對座席的屏幕進行錄制。 錄音設備的主要功能為： 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 錄音：根據(jù)多種條件對座席的通話進行錄音； ? 播放：根據(jù)條件對錄音進行檢索重放； 對錄音設備選型時，應該堅持以下原則： ? 可靠性 ? 可擴展性 能方便地對錄音通道以及存儲容量進行擴展； ? 開放性 ? 支持多種和電話連接的方式，包括跨入接中繼、并接分機以及通過 CTILink的方式； 提供 API 的方式，以便應 用系統(tǒng)能夠對錄音系統(tǒng)進行控制； ? 靈活的錄音策略定制 錄音方式可靈活設置：能夠實現(xiàn)全程、按計劃和隨機多種錄音方式；可由座席主動發(fā)起，可按照預定策略，如對特定業(yè)務或特定坐席錄音； ? 強大的回放功能 能夠實現(xiàn)錄音查詢；可隨時調(diào)聽座席錄音功能；能夠實現(xiàn)錄音遠程播放功能。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） Center 平臺方案建議 根據(jù)陜西廣電客戶服務中心系統(tǒng)工程的理解，對整個平臺方案建議如下。 在設計 Call Center 系統(tǒng)過程中，遵循如下原則： 開放性與標準化是一個系統(tǒng)賴以生存發(fā)展的基礎。從國內(nèi)外 的一些系統(tǒng)建設實際經(jīng)驗和教訓來看，開放性與標準化原則如不能得到保證，就會出現(xiàn)使用上的問題，造成系統(tǒng)維護和擴展的困難，系統(tǒng)發(fā)展受阻。因此，只有遵循開放性和標準化，系統(tǒng)才能具有生命力，以保護客戶的投資，體現(xiàn)良好的擴展性和互操作能力。系統(tǒng)的軟硬件接口應該滿足相應的技術規(guī)范要求。 Call Center 系統(tǒng)是企業(yè) 7X24 運行的關鍵業(yè)務系統(tǒng)，在系統(tǒng)方案設計時必須從網(wǎng)絡平臺、服務器平臺、 PBX/ACD 平臺、 CTI 平臺、數(shù)據(jù)庫平臺和應用軟件知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 等方面進行全面考慮，保證系統(tǒng)運行和業(yè)務數(shù)據(jù)的安全和一致性，以保證系 統(tǒng)的正常運行。 系統(tǒng)在軟硬件平臺上應采用先進的設備，來確保作為企業(yè)窗口系統(tǒng)的技術先進性，保證客戶投資的有效性和延續(xù)性。 客服系統(tǒng)應遵循簡潔、易用、統(tǒng)一風格的客戶界面，提供實時監(jiān)控管理，為客戶提供方便。 客服系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的業(yè)務系統(tǒng)，系統(tǒng)設計時應在硬件平臺上充分考慮業(yè)務擴展，應用軟件采用模塊化設計；對于接入規(guī)模，也可以通過軟件許可實現(xiàn)擴充。 整個系統(tǒng)按照電信級系統(tǒng)進行設計、開發(fā)及施工，充分保證 7 天 24小時不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到了運行時動態(tài)升級及熱切 換。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 1) 計算機聯(lián)網(wǎng)協(xié)議采用 TCP/IP 標準 1) 系統(tǒng)信令符合 信令相關規(guī)范 2) 千兆位以太網(wǎng)國際標準：主要參照 1999 年 5月底國際電氣與電子工程師協(xié)會批準 和 千兆位以太網(wǎng)標準 3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關 RFC文檔 4) 有關網(wǎng)絡標準（ 、 、 等） 5) 遠程通訊標準： ITU： , , , , , 6) 局域網(wǎng)標準： 、 、 、 IFM 和 7) 標準網(wǎng)絡協(xié)議： TCP/IP 協(xié)議簇、 IPX/SPX 8) ANSI/ISO SQL8 ANSI/ISO SQL92 標準 Center 組網(wǎng)結構 根據(jù)陜西廣電網(wǎng)絡現(xiàn)狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網(wǎng)架構，每種組網(wǎng)架構的優(yōu)缺點，從多個方面進行考量，都有其優(yōu)缺點，知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 需綜合分析其投資額、投資方向、業(yè)務功能實現(xiàn)后，再結合施工的難易程度，最終，作出定奪。 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心中繼接入 P S T N 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心中繼接入 C amp。 C 0 8 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心中繼接入 P S T N 二 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心中繼接入 C amp。 C 0 8 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端中繼接入 P S T NP B X 遠端模塊匯接 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端P B X 遠端模塊匯接中繼接入 C amp。 C 0 8 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第四章 應用軟件設計 從客戶服務系統(tǒng)來講，應用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務實現(xiàn)兩大部分組成。在具體的軟件體系結構上，這兩部分都采用三層結構來實現(xiàn)，以屏蔽底層的實現(xiàn)細節(jié)。這三個層次如下圖所示： 在應用軟件的設計上，采用了面向對象和組件化的設計，使整個應用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺（ CCControl）和業(yè)務平臺（ CCService、 CCAdmin）。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支撐平臺的功能與業(yè)務無關，業(yè)務平臺不涉及任何底 層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關的功能。支撐平臺與業(yè)務平臺之間通過定義好的標準接口傳遞數(shù)據(jù)。這樣，既保證了支撐平臺的相對獨立性，不會隨業(yè)務的改變而變動，而且業(yè)務平臺也能保持相對獨立性，不隨支撐平臺改變而變動。 業(yè)務平臺和支撐平臺主要結合點體現(xiàn)在座席界面處。 應用邏輯集中在服務器端，可以以 Corba、 EJB、 Servelet 多種組件的方式存在。應用前端僅實現(xiàn)界面顯示和交互操作，真正實現(xiàn)瘦客戶機。這樣的模式對于應用系統(tǒng)升級、維護、系統(tǒng)管理等帶來很大的便利。 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支 撐平臺（ CCControl）的邏輯結構如上圖所示，它主要由以下部分構成： 后臺服務器功能，主要包括： ? 呼叫控制：主要用來實現(xiàn)底層交換平臺的呼叫控制功能； ? Web通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫 ? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫 ? 會話管理：主要實現(xiàn)對話務員的狀態(tài)管理和維護等功能； 知識水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 路由控制：主要用來實現(xiàn)呼叫的各種排隊和路由功能； ? 外撥管理：提供整個系統(tǒng)多種外撥（包括預覽外撥、增強型外撥和預測外撥）的功能； ? 錄放音服務器：實現(xiàn)錄放音功能，也可以用于監(jiān)控錄音； ? 傳真服務器：實現(xiàn)系統(tǒng)的傳真 收發(fā)功能。 桌面的 CTI 功能，主要通過一個綜合的座席通用界面－統(tǒng)一桌面（ Universal Console）完成。該 Universal Console 能夠實現(xiàn)對底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調(diào)用，而且實現(xiàn)電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。而且作為一個與業(yè)務無關的界面存在。同時，也通過它在人工座席處與業(yè)務系統(tǒng)進行耦合，完成 Call Center 的各種應用。它主要包括以下功能模塊： ? 軟電話：通過軟件控制座席電話的各種動作； ? Web控制：控制 Web 的各種通信 ? eMail 控制：控制 eMail 的各種通信