【正文】 ATM 和千兆以太網(wǎng)的性能。ATM 的速度快，服務(wù)質(zhì)量保證，但價(jià)格較高，標(biāo)準(zhǔn)尚不統(tǒng)一，依 賴于廠家的解決方案。 FDDI 的雙環(huán)結(jié)構(gòu)在可靠性方面比快速以太網(wǎng)好，但 FDDI 的價(jià)格昂貴。 千兆以太網(wǎng)目前正處于強(qiáng)勁勢頭，并且已被確認(rèn)為 IEEE 標(biāo)準(zhǔn)。千兆以太網(wǎng)在保持快速以太網(wǎng) CSMA/CD基本結(jié)構(gòu)的同時(shí)提供 1000M帶寬和優(yōu)先級支持，基本上兼容廣泛使用的交換以太網(wǎng)，同時(shí)具備一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)類別（ Qos/Cos）能力，具備平滑的升級特性和優(yōu)異的傳輸性能。千兆以太網(wǎng)提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現(xiàn)在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)兼容，在提供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時(shí)價(jià)格卻 遠(yuǎn)低于 10 倍，顯著提高了系統(tǒng)的性能價(jià)格比。部分千兆以太網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的帶寬，擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數(shù)據(jù)等的潛能。雖然其 QoS 的穩(wěn)定性不如 ATM，但其低價(jià)格和復(fù)雜性則優(yōu)于 ATM 技術(shù)。千兆以太網(wǎng)補(bǔ)充了 ATM等現(xiàn)有的解決方案，提供了另一條增強(qiáng)交換式快速以太網(wǎng)或 FDDI 主干網(wǎng)，改善交換機(jī)與交換機(jī)之間和交換機(jī)與服務(wù)器之間連接的可靠、經(jīng)濟(jì)的途徑。 千兆位以太網(wǎng)技術(shù)與其它技術(shù)相比，它的技術(shù)優(yōu)勢為： ? 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應(yīng)用的帶寬要求； 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 完全兼容以太網(wǎng)和快速以太 網(wǎng)，可以無縫升級和遷移； ? 良好的性能價(jià)格比。它可以提供高帶寬，在實(shí)時(shí)性要求不高的地方使用，比 ATM 要價(jià)格低廉； ? 簡單的管理。不比以太網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)管技術(shù)，可以降低網(wǎng)管的成本； ? 新技術(shù)的應(yīng)用。千兆以太網(wǎng)增加了 Qos(服務(wù)質(zhì)量 )， Cos(服務(wù)類別 )策略服務(wù)，可以更好適應(yīng)多媒體的應(yīng)用。 通過上述分析，我們可以得出結(jié)論。 ATM 和 FDDI 的價(jià)格較高不適合，快速以太網(wǎng)實(shí)現(xiàn)簡單、價(jià)格低廉并且對 10M 以太網(wǎng)兼容性很好，但提供的帶寬有限。 目前國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商比較多。國外比較著名的有 Cisco、 3Com、 Lucent、Nortel。國內(nèi)有 DLink、華為、實(shí)達(dá)。 Cisco 公司是世界上占領(lǐng)先地位的網(wǎng)際網(wǎng)互聯(lián)技術(shù)和產(chǎn)品（包括多協(xié)議路由器、 ATM 交換機(jī)、局域網(wǎng)交換機(jī)）的供應(yīng)商，是全球第一大專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司。近十年來， Cisco 公司一直掌握著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)系統(tǒng)全球市場的 50%以上。 Cisco公司是全球最大的交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和路由器的生產(chǎn)廠家。據(jù) IDC 報(bào)告， Cisco 路由器市場占有率為 56%，交換機(jī)為 44%。迄今為止， Cisco 已為 40 多個(gè)國家的 25000知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 個(gè)用戶安裝了 30萬臺(tái)網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備。上述眾多用戶構(gòu)成了廣泛的縱向 市場范圍，包括工業(yè)、金融、服務(wù)、電信、零售、政府以及教育等市場部分。 任何大型的呼叫中心項(xiàng)目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺(tái)，來保證整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和項(xiàng)目的成功。所選擇的平臺(tái)必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，成功地運(yùn)行在一些關(guān)鍵的呼叫中心系統(tǒng)中。同時(shí)，作為呼叫中心物理平臺(tái)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴(kuò)展，不會(huì)對已有投資產(chǎn)生影響，不會(huì)影響應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔(dān)憂。在必要的時(shí)候，用戶還可以結(jié)合業(yè)務(wù)的需求，將呼叫中心服務(wù)與具體業(yè)務(wù)充分結(jié)合起來，創(chuàng)造更多的價(jià)值。 數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)作為應(yīng)用系統(tǒng)的軟件運(yùn)行支撐環(huán)境，擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、計(jì)算、管理等很多重要功能。 錄音設(shè)備主要實(shí)現(xiàn)對座席于客戶的通話進(jìn)行錄音，以便進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控以及培訓(xùn)。高級功能還包括對座席的屏幕進(jìn)行錄制。 錄音設(shè)備的主要功能為： 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 錄音：根據(jù)多種條件對座席的通話進(jìn)行錄音； ? 播放：根據(jù)條件對錄音進(jìn)行檢索重放； 對錄音設(shè)備選型時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則： ? 可靠性 ? 可擴(kuò)展性 能方便地對錄音通道以及存儲(chǔ)容量進(jìn)行擴(kuò)展； ? 開放性 ? 支持多種和電話連接的方式，包括跨入接中繼、并接分機(jī)以及通過 CTILink的方式； 提供 API 的方式，以便應(yīng) 用系統(tǒng)能夠?qū)︿浺粝到y(tǒng)進(jìn)行控制； ? 靈活的錄音策略定制 錄音方式可靈活設(shè)置：能夠?qū)崿F(xiàn)全程、按計(jì)劃和隨機(jī)多種錄音方式；可由座席主動(dòng)發(fā)起，可按照預(yù)定策略，如對特定業(yè)務(wù)或特定坐席錄音； ? 強(qiáng)大的回放功能 能夠?qū)崿F(xiàn)錄音查詢；可隨時(shí)調(diào)聽座席錄音功能；能夠?qū)崿F(xiàn)錄音遠(yuǎn)程播放功能。 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） Center 平臺(tái)方案建議 根據(jù)陜西廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程的理解，對整個(gè)平臺(tái)方案建議如下。 在設(shè)計(jì) Call Center 系統(tǒng)過程中，遵循如下原則： 開放性與標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)系統(tǒng)賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。從國內(nèi)外 的一些系統(tǒng)建設(shè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來看，開放性與標(biāo)準(zhǔn)化原則如不能得到保證，就會(huì)出現(xiàn)使用上的問題，造成系統(tǒng)維護(hù)和擴(kuò)展的困難，系統(tǒng)發(fā)展受阻。因此，只有遵循開放性和標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)才能具有生命力，以保護(hù)客戶的投資，體現(xiàn)良好的擴(kuò)展性和互操作能力。系統(tǒng)的軟硬件接口應(yīng)該滿足相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范要求。 Call Center 系統(tǒng)是企業(yè) 7X24 運(yùn)行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)時(shí)必須從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)器平臺(tái)、 PBX/ACD 平臺(tái)、 CTI 平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫平臺(tái)和應(yīng)用軟件知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 等方面進(jìn)行全面考慮，保證系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全和一致性，以保證系 統(tǒng)的正常運(yùn)行。 系統(tǒng)在軟硬件平臺(tái)上應(yīng)采用先進(jìn)的設(shè)備，來確保作為企業(yè)窗口系統(tǒng)的技術(shù)先進(jìn)性，保證客戶投資的有效性和延續(xù)性。 客服系統(tǒng)應(yīng)遵循簡潔、易用、統(tǒng)一風(fēng)格的客戶界面，提供實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，為客戶提供方便。 客服系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)在硬件平臺(tái)上充分考慮業(yè)務(wù)擴(kuò)展，應(yīng)用軟件采用模塊化設(shè)計(jì)；對于接入規(guī)模，也可以通過軟件許可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)充。 整個(gè)系統(tǒng)按照電信級系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)及施工，充分保證 7 天 24小時(shí)不間斷運(yùn)行，并且提供足夠的冗余，做到了運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)升級及熱切 換。 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 1) 計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)協(xié)議采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn) 1) 系統(tǒng)信令符合 信令相關(guān)規(guī)范 2) 千兆位以太網(wǎng)國際標(biāo)準(zhǔn)：主要參照 1999 年 5月底國際電氣與電子工程師協(xié)會(huì)批準(zhǔn) 和 千兆位以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) 3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關(guān) RFC文檔 4) 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（ 、 、 等） 5) 遠(yuǎn)程通訊標(biāo)準(zhǔn)： ITU： , , , , , 6) 局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)： 、 、 、 IFM 和 7) 標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議： TCP/IP 協(xié)議簇、 IPX/SPX 8) ANSI/ISO SQL8 ANSI/ISO SQL92 標(biāo)準(zhǔn) Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)陜西廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網(wǎng)架構(gòu)，每種組網(wǎng)架構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)，從多個(gè)方面進(jìn)行考量，都有其優(yōu)缺點(diǎn)，知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 需綜合分析其投資額、投資方向、業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)后，再結(jié)合施工的難易程度，最終，作出定奪。 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 P S T N 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 C amp。 C 0 8 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 P S T N 二 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 C amp。 C 0 8 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端中繼接入 P S T NP B X 遠(yuǎn)端模塊匯接 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端P B X 遠(yuǎn)端模塊匯接中繼接入 C amp。 C 0 8 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第四章 應(yīng)用軟件設(shè)計(jì) 從客戶服務(wù)系統(tǒng)來講，應(yīng)用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)兩大部分組成。在具體的軟件體系結(jié)構(gòu)上，這兩部分都采用三層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，以屏蔽底層的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。這三個(gè)層次如下圖所示： 在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計(jì)，使整個(gè)應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個(gè)相對獨(dú)立的平臺(tái)：支撐平臺(tái)（ CCControl）和業(yè)務(wù)平臺(tái)（ CCService、 CCAdmin）。 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支撐平臺(tái)的功能與業(yè)務(wù)無關(guān)，業(yè)務(wù)平臺(tái)不涉及任何底 層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關(guān)的功能。支撐平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)之間通過定義好的標(biāo)準(zhǔn)接口傳遞數(shù)據(jù)。這樣，既保證了支撐平臺(tái)的相對獨(dú)立性，不會(huì)隨業(yè)務(wù)的改變而變動(dòng)，而且業(yè)務(wù)平臺(tái)也能保持相對獨(dú)立性，不隨支撐平臺(tái)改變而變動(dòng)。 業(yè)務(wù)平臺(tái)和支撐平臺(tái)主要結(jié)合點(diǎn)體現(xiàn)在座席界面處。 應(yīng)用邏輯集中在服務(wù)器端，可以以 Corba、 EJB、 Servelet 多種組件的方式存在。應(yīng)用前端僅實(shí)現(xiàn)界面顯示和交互操作，真正實(shí)現(xiàn)瘦客戶機(jī)。這樣的模式對于應(yīng)用系統(tǒng)升級、維護(hù)、系統(tǒng)管理等帶來很大的便利。 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支 撐平臺(tái)（ CCControl）的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示，它主要由以下部分構(gòu)成： 后臺(tái)服務(wù)器功能，主要包括： ? 呼叫控制：主要用來實(shí)現(xiàn)底層交換平臺(tái)的呼叫控制功能； ? Web通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫 ? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫 ? 會(huì)話管理：主要實(shí)現(xiàn)對話務(wù)員的狀態(tài)管理和維護(hù)等功能； 知識(shí)水壩（網(wǎng) @PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 路由控制：主要用來實(shí)現(xiàn)呼叫的各種排隊(duì)和路由功能； ? 外撥管理：提供整個(gè)系統(tǒng)多種外撥（包括預(yù)覽外撥、增強(qiáng)型外撥和預(yù)測外撥）的功能； ? 錄放音服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)錄放音功能，也可以用于監(jiān)控錄音； ? 傳真服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的傳真 收發(fā)功能。 桌面的 CTI 功能，主要通過一個(gè)綜合的座席通用界面－統(tǒng)一桌面（ Universal Console）完成。該 Universal Console 能夠?qū)崿F(xiàn)對底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調(diào)用，而且實(shí)現(xiàn)電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。而且作為一個(gè)與業(yè)務(wù)無關(guān)的界面存在。同時(shí)，也通過它在人工座席處與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行耦合，完成 Call Center 的各種應(yīng)用。它主要包括以下功能模塊： ? 軟電話：通過軟件控制座席電話的各種動(dòng)作； ? Web控制：控制 Web 的各種通信 ? eMail 控制：控制 eMail 的各種通信