【正文】 同時(shí)，也通過它在人工座席處與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行耦合，完成 Call Center 的各種應(yīng)用。該 Universal Console 能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調(diào)用，而且實(shí)現(xiàn)電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支 撐平臺(tái)（ CCControl）的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示，它主要由以下部分構(gòu)成： 后臺(tái)服務(wù)器功能，主要包括： ? 呼叫控制：主要用來實(shí)現(xiàn)底層交換平臺(tái)的呼叫控制功能； ? Web通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫 ? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫 ? 會(huì)話管理：主要實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員的狀態(tài)管理和維護(hù)等功能； 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 路由控制：主要用來實(shí)現(xiàn)呼叫的各種排隊(duì)和路由功能； ? 外撥管理：提供整個(gè)系統(tǒng)多種外撥（包括預(yù)覽外撥、增強(qiáng)型外撥和預(yù)測(cè)外撥）的功能； ? 錄放音服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)錄放音功能，也可以用于監(jiān)控錄音； ? 傳真服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的傳真 收發(fā)功能。應(yīng)用前端僅實(shí)現(xiàn)界面顯示和交互操作，真正實(shí)現(xiàn)瘦客戶機(jī)。 業(yè)務(wù)平臺(tái)和支撐平臺(tái)主要結(jié)合點(diǎn)體現(xiàn)在座席界面處。支撐平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)之間通過定義好的標(biāo)準(zhǔn)接口傳遞數(shù)據(jù)。這三個(gè)層次如下圖所示： 在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計(jì)，使整個(gè)應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的平臺(tái)：支撐平臺(tái)（ CCControl）和業(yè)務(wù)平臺(tái)（ CCService、 CCAdmin）。 C 0 8 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第四章 應(yīng)用軟件設(shè)計(jì) 從客戶服務(wù)系統(tǒng)來講，應(yīng)用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)兩大部分組成。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端中繼接入 P S T NP B X 遠(yuǎn)端模塊匯接 PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 C amp。c0 8Camp。c0 8Camp。 C 0 8 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 P S T N 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 1) 計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)協(xié)議采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn) 1) 系統(tǒng)信令符合 信令相關(guān)規(guī)范 2) 千兆位以太網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：主要參照 1999 年 5月底國(guó)際電氣與電子工程師協(xié)會(huì)批準(zhǔn) 和 千兆位以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) 3) 國(guó)際 IEEE 及 IEFT 相關(guān) RFC文檔 4) 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（ 、 、 等） 5) 遠(yuǎn)程通訊標(biāo)準(zhǔn)： ITU： , , , , , 6) 局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)： 、 、 、 IFM 和 7) 標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議： TCP/IP 協(xié)議簇、 IPX/SPX 8) ANSI/ISO SQL8 ANSI/ISO SQL92 標(biāo)準(zhǔn) Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)陜西廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網(wǎng)架構(gòu)，每種組網(wǎng)架構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)，從多個(gè)方面進(jìn)行考量，都有其優(yōu)缺點(diǎn)，知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 需綜合分析其投資額、投資方向、業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)后，再結(jié)合施工的難易程度，最終，作出定奪。 客服系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)在硬件平臺(tái)上充分考慮業(yè)務(wù)擴(kuò)展，應(yīng)用軟件采用模塊化設(shè)計(jì)；對(duì)于接入規(guī)模，也可以通過軟件許可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)充。 系統(tǒng)在軟硬件平臺(tái)上應(yīng)采用先進(jìn)的設(shè)備，來確保作為企業(yè)窗口系統(tǒng)的技術(shù)先進(jìn)性，保證客戶投資的有效性和延續(xù)性。系統(tǒng)的軟硬件接口應(yīng)該滿足相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范要求。從國(guó)內(nèi)外 的一些系統(tǒng)建設(shè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來看，開放性與標(biāo)準(zhǔn)化原則如不能得到保證，就會(huì)出現(xiàn)使用上的問題，造成系統(tǒng)維護(hù)和擴(kuò)展的困難，系統(tǒng)發(fā)展受阻。 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） Center 平臺(tái)方案建議 根據(jù)陜西廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程的理解，對(duì)整個(gè)平臺(tái)方案建議如下。高級(jí)功能還包括對(duì)座席的屏幕進(jìn)行錄制。 數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)作為應(yīng)用系統(tǒng)的軟件運(yùn)行支撐環(huán)境，擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、計(jì)算、管理等很多重要功能。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔(dān)憂。所選擇的平臺(tái)必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，成功地運(yùn)行在一些關(guān)鍵的呼叫中心系統(tǒng)中。上述眾多用戶構(gòu)成了廣泛的縱向 市場(chǎng)范圍，包括工業(yè)、金融、服務(wù)、電信、零售、政府以及教育等市場(chǎng)部分。據(jù) IDC 報(bào)告， Cisco 路由器市場(chǎng)占有率為 56%，交換機(jī)為 44%。近十年來， Cisco 公司一直掌握著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)系統(tǒng)全球市場(chǎng)的 50%以上。國(guó)內(nèi)有 DLink、華為、實(shí)達(dá)。 目前國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商比較多。 通過上述分析，我們可以得出結(jié)論。不比以太網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)管技術(shù)，可以降低網(wǎng)管的成本； ? 新技術(shù)的應(yīng)用。 千兆位以太網(wǎng)技術(shù)與其它技術(shù)相比，它的技術(shù)優(yōu)勢(shì)為： ? 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應(yīng)用的帶寬要求； 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 完全兼容以太網(wǎng)和快速以太 網(wǎng)，可以無縫升級(jí)和遷移； ? 良好的性能價(jià)格比。雖然其 QoS 的穩(wěn)定性不如 ATM，但其低價(jià)格和復(fù)雜性則優(yōu)于 ATM 技術(shù)。千兆以太網(wǎng)提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現(xiàn)在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)兼容，在提供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時(shí)價(jià)格卻 遠(yuǎn)低于 10 倍，顯著提高了系統(tǒng)的性能價(jià)格比。 千兆以太網(wǎng)目前正處于強(qiáng)勁勢(shì)頭，并且已被確認(rèn)為 IEEE 標(biāo)準(zhǔn)。ATM 的速度快，服務(wù)質(zhì)量保證，但價(jià)格較高，標(biāo)準(zhǔn)尚不統(tǒng)一，依 賴于廠家的解決方案。 ? 千兆位以太網(wǎng)應(yīng)支持的標(biāo)準(zhǔn) 1000BASESX； 1000BASELX； 1000BASEZX。 ? ATM 網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ATM 論壇有關(guān) ATM網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)；其它有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（如 IEEE 、IEEE 、 IEEE 等）。 ? 開放性與兼容性 系統(tǒng)設(shè)計(jì)中采用支持和符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，使系統(tǒng)具有很好的兼容性，有利于設(shè)備、器材的選型，便于施工、維護(hù)和降低成本。 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 優(yōu)化性能價(jià)格比 考慮到系統(tǒng)性能、功能以及在可預(yù)見期間內(nèi)仍不失其先進(jìn)性的前提下，盡量使整個(gè)系統(tǒng)所需投資合理，以便構(gòu)成一個(gè)性能價(jià)格比高的系統(tǒng)。 在設(shè)計(jì)組建時(shí)，必須采用先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)的、用戶界面良好的管理軟件，合理的設(shè)備布局，做到走線規(guī)范、標(biāo)記清楚、文檔齊全，以便提供對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的可管理性和可維護(hù)性。軟件方面則按照系統(tǒng)類型、數(shù)據(jù)類型加密、設(shè)置權(quán)限等手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全性。從結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)到材料與器材的選擇，以及工程實(shí)施各個(gè)階段都必須考慮到影響整個(gè)系統(tǒng)安全、可靠性的各種因素。 ? 安全性和可靠性 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 客戶系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的綜合系統(tǒng)，需要在軟、硬件兩個(gè)方面采取措施，以保證整個(gè)系統(tǒng)安全可靠地運(yùn)行。采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)才具有開放性，才能保證用戶能在系統(tǒng)上進(jìn)行有效的開發(fā)，并為以后的發(fā)展提供一個(gè)良好的環(huán)境。 在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)過程中，我們本著以下幾個(gè)原則： ? 標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 選擇符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或事實(shí)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議、操作系統(tǒng)、網(wǎng)管平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信介質(zhì)、聯(lián)接件。 ? 防火墻 防火墻是近年發(fā)展起來的重要安全技術(shù)，其主要作用是在網(wǎng)絡(luò)入口點(diǎn)檢 查網(wǎng)絡(luò)通訊，根據(jù)客戶設(shè)定的安全規(guī)則，在保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 絡(luò)通訊。 Inter 的介入方式很多，包括 PSTN、 ISDN、 DDN 專線等。 ? 路由器 路由器在呼叫中心是作為 Inter 的接入設(shè)備的。連接各交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)主干一般采用千兆以太網(wǎng)，一百兆交換到桌面。 IVR 的主要功能如下： ? 呼叫處理：能夠執(zhí)行接聽、掛機(jī)、外撥、會(huì)議、轉(zhuǎn)移等多種功能； 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 媒體處理：包括收號(hào)、放音、錄音等功能，高級(jí)功能包 括文語轉(zhuǎn)換、語音識(shí)別、傳真等。 系統(tǒng) IVR 的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)座席”，呼叫者可以通過話機(jī)按鈕，輸入他的信息，提交業(yè)務(wù)請(qǐng)求，觸發(fā)后臺(tái)相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的操作后，收聽到反饋的信息。 ? 易操作、易管理 提供固定的、可靠的、良好的客戶操作界面、完備的幫助信息。 ? 可靠性 /穩(wěn)定性 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 采用故障檢查、告警、故障自動(dòng)恢復(fù)機(jī)制，保證系統(tǒng) 7*24 小時(shí)不間斷運(yùn)行以及數(shù)據(jù)不因意外情況而丟失。如果遇到問題或需要了解更多信息，就可以點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的“幫助”按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網(wǎng)頁同步和 VOIP 等不同形式的幫助。 ? 更多渠道、更多選擇 Inter 呼叫中心為客戶提供了多種不同的聯(lián)絡(luò)方式，客戶可利用 VOIP 語音方式同業(yè)務(wù)代表交談，也可以與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行文字“交談”；可以通過網(wǎng)站界面要求業(yè)務(wù)代表進(jìn)行電話回呼，也可以發(fā)送電子郵件，要求具有相關(guān)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表提供幫助。同時(shí)，它還能使顧客掌握當(dāng)前信息、審視價(jià)格、觀看產(chǎn)品 圖片及隨時(shí)訂貨。通過電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心的集成，可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價(jià)值，使電子商務(wù)應(yīng)用更具有交互性和吸引力。這主要體現(xiàn)在以下方面： ? 更方便的交互方式 Inter 呼叫中心擴(kuò)展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。 Inter 呼叫中心具有實(shí)施方便、低成本、技術(shù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。 Inter 呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心發(fā)展的一種新的趨勢(shì)。 ? 統(tǒng)一性 對(duì)具有多種功能的大型呼叫中心實(shí)施而言，通過單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)功能，不僅可以降低系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜程度，也簡(jiǎn)化了后期技術(shù)支持和升級(jí)的難度。為了提供經(jīng)濟(jì)而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)（ CTI）和客戶交互應(yīng)用。同時(shí)，還需要一種方便易用的應(yīng)用接口，以便通過單一界知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 面查看所有與客戶有關(guān)的信息，并利用自動(dòng)化功能提高每個(gè)聯(lián)絡(luò)過程的效率，對(duì)多種聯(lián)絡(luò)媒體和多種應(yīng)用進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)。 項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是進(jìn)行呼叫中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，對(duì)運(yùn)營(yíng)呼叫中心的一致性支持是項(xiàng)目選型的必要條件，每個(gè)客戶交互過程都必須根據(jù)您所在企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則加以優(yōu)化，由最適合的資源，以最佳的方式，在可以接受的時(shí)間內(nèi)完成。這種方式允許座席人員利用統(tǒng)一的界面查看數(shù)據(jù)。只有利用模塊化、多層次和多平臺(tái)的體系，才能真正滿足這種需求，可以通過更多模塊、額外的電話系統(tǒng)和桌面功能對(duì)呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)展。 ? 伸縮性 成功的呼叫中心需要滿足業(yè)務(wù)的多元化擴(kuò)展?？蛻魝儾槐貫槲磥砜赡苄枰钠渌δ軗?dān)憂。為此，呼叫中心的平臺(tái)選擇基于以下考慮： ? 成熟性 任何大型的呼叫中心項(xiàng)目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺(tái)，以保證整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和項(xiàng)目的成功。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫以及基于Inter 的各種呼叫，如 Chat、 Web 請(qǐng)求、 VoIP、 eMail 等； CTI 主要功能： ? 呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話； 知識(shí)水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 呼出管理：根據(jù)條件和計(jì)劃形成呼出隊(duì)列，進(jìn)行隊(duì)列管理和預(yù)測(cè)外撥； ? 排隊(duì)路由：根據(jù)呼叫的信息，進(jìn)行多種排隊(duì)路由功能，包括智能路由、技能路由、負(fù)載均衡等； ? 屏幕彈出：在呼叫到達(dá)的同時(shí)，將客戶的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上； ? 協(xié)同轉(zhuǎn)移：可讓座席將呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)給另外的座席； ? 呼叫控制：提供應(yīng)用程序控