【正文】 制呼叫的各種功 能，包括呼叫、掛機、 Hold、會議、轉移等功能； ? 多種通信協同，包括網頁同步、網頁共享等； 對于 CTI 平臺，應該滿足以下要求： 呼叫中心系統平臺的選擇非常重要。 對 PBX/ACD 選型時，應堅持以下原則： ? 可靠性 通過多種方式保證整個系統的可靠性，保持系統對外的 7 24 小時服務； 強勁的接續(xù)能力，以適應突發(fā)性大話務量 的要求； ? 擴展性 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支持多種方式的擴展，包括本地或者進行遠端的擴展，以便在本地或者遠端對系統的中繼、客戶進行擴展，以滿足業(yè)務日益增長的需要； ? 開放性 提供全面標準的信令、協議接口，支持中國 1號信令、中國 7 號信令、 ISDN PRI；支持多種中繼線接入和接出（模擬 /數字中繼線）； ? 提供標準的 CTILink 提供業(yè)界標準的 CTILink，以便跟 CTI 平臺連接； ? 提供一定的排隊算法 提供多種排隊算法，包括智能路由等。 ? 呼叫控制功能： ACD 對外提供統一的呼叫控制接口，和 CTI 服務器一起進行呼叫流程的控制。業(yè)務一般對應兩個隊列，一般隊列和優(yōu)先隊列。 ? 呼叫路由：對來話和去話進行字冠分析，決定業(yè)務的處理 。 各部分功能描述如下： PBX/ACD 負責將撥入客戶服務中心的客戶電話呼叫進行排隊，并根據相關算法或者計算機系統的控制指令將客戶呼叫轉接至相應座席或自動語音處理系統，以完成對客戶的服務。 Center 系統總體架構 為滿足客戶的需求， Call Center 系統需要建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺；它應是開放式、網絡化的體系，具有大量基于服務器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話 )，為客戶服務座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數據的便捷途徑，使其能夠更好地實現客戶交互。大唐中聯通過多年來在眾多大型電信管理系知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 統和 Call Center 系統的工程經驗，不論是在系統集成還是軟件開發(fā)方面，都已經成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制 度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。 大唐中聯依托于大唐電信龐大的科研隊伍，對各種相關通信技術有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于各種電信管理軟件，包 括各種業(yè)務處理系統和網管系統也非常精通，能夠根據電信客戶的具體需要，設計和開發(fā)非常適合其業(yè)務的系統。 企業(yè)決策應用支持系統； 企業(yè)決策應用支持系統用于為決策層提供決策依據。 為客戶關系管理系統和企業(yè)決策應用支持系統提供依據。他的主要目的，就是實現企業(yè)和客戶的良好互動關系。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售和客戶服務等等。 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第三章 系統總體方案設計 作為企業(yè)與客戶的界面，客戶服務系統的建設將涵蓋以下方面： ? 多媒體呼叫中心系統 ? 客戶關系管理應用 ? 服務提供 今后，客戶服務系統還將是整個企業(yè)業(yè)務流程的調度中心和各種系統的交互中心，因此還需要以下系統的建設： ? 統一客戶數據管理系統和數據倉庫 ? 工作流管理系統 ? 企業(yè)決策應用支持系統 各子系統之間的關系如下圖： 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 客戶服務 系統總體藍圖 多媒體呼叫中心系統； 多媒體呼叫中心系統是 客戶服 務 系統的基本平臺，用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業(yè)之間聯系的橋梁。C08 32模程控交換機，通過遠端模塊和地市獨立局的方式，覆蓋全省 11 個地市，并已通過網通與電話公網聯通。 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ① 覆蓋全省的傳輸資源：公司現有華為的 SDH，業(yè)已覆蓋全省各個地市，有著豐富的帶寬資源。廣電網絡上與國家廣電基礎干線網貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區(qū)）和 920 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到 42%，現有用戶達到 260 萬。目前已擁有數字微波電路 2229 公里，光纜干、支線 16500 公里。新成立的廣電網絡公司，對全省廣電網絡實施統一規(guī)劃、統一建設、統一管理、統一運營，實現了省、地、縣三級貫通。 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 通過對需求的基本了解，我們認為陜西廣電將建立服務全省的、一個集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬用戶的客戶服務中心系統，一期先覆蓋地市級用戶，暫時估計為 150 萬，僅開 通基本的服務功能，隨著呼叫中心運營經驗的積累，再通過二期、三期進行功能和規(guī)模上的擴展，因此，本系統的穩(wěn)定性、可擴展性、開放性要求就需要格外關注。 ? 開放性與靈活性： 提供計算機編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現有的設備與系統資源；提供開放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預留 SMS 的接口；預留 OA 接口；預留其他數據庫接口。 ? 標準性： 基于標準的網絡協議， CTI 標 準（ CSTA、 TAPI）及信令標準（ 、 ISUP）， 整個系統的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內標準。 ? 二期工程視業(yè)務發(fā)展需要和實際使用經驗，將各縣支公司逐步納入客戶服務呼叫中心統一管理運營，逐步開展營銷、市場調查、咨詢、外包等增值業(yè)務。其間，省公司要具有靈活、準確的流程監(jiān)控能力。 ? 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務預測及相關業(yè)務評估的依據。 ? 將客戶服務系統和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有機地集成為客戶提供多 層次個性化和多樣化的服務；針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，實現客戶關系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現有的客戶、發(fā)現潛在客戶，實現營銷的自動化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經營管理決策提供業(yè)務預測與業(yè)務評估方面所需的數據、信息與知識。 在逐步完善近期建設目標的基礎上 ，依托基于客戶行為分析的客戶關系管理系統（ CRM），結合業(yè)務運營支持系統，建設以客戶為中心的產品銷售及客戶服務體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務，提供各知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 種有針對性的業(yè)務宣傳、產品促銷信息及增值服務，增強客戶服務中心的銷售能力，形成對客戶及產品生命周期的服務支持，提高客戶對企業(yè)的認同感和忠誠度。 ? 通過與現有相關系統內部的接口，初步形成具有統一客戶服務接入號碼的面向客戶的服務網絡。 ? 為客戶提供語音、傳真、 Inter、信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、投訴建議、業(yè)務受理、主動服務等服務需要。 制訂近期目標的基本原則是：按照現代 Call Center 的基本要求、涵蓋的內容，完成客戶服務系統的基本建設，并能為客戶提供基本的服務，整合現有的特服座席、提供綜合客戶服務，從而為系統的下一步升級與業(yè)務擴展打下良好的基礎。 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第二章 業(yè)務需求分析 目前，客戶服務中心已經發(fā)展到以客戶關系管理（ CRM）為中心的“ CRM 型呼叫中心”，這是一種主動式客戶服務中心，企業(yè)不只是等待客戶呼入，而是依賴對客戶資料的長期積累、深入處理和數據分析，通過呼出，主動為客戶提供服務?？梢源蟠筇岣吒鞣N應用的伸縮性、效率、可靠性，同時可以大大降低系統的維護成本，而且也便于與其他系統的集成。 ? 完善的工作流管理 大唐中聯提供一個適合于客服應用的工作流管理系統，一方面可以對每個呼叫的具體流程進行路由和調度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務；另一方面，在各個業(yè)務處理環(huán) 節(jié)甚至企業(yè)的各個系統之間進行業(yè)務的調度，從整個企業(yè)的角度出發(fā)，調度各種資源完成客戶的各種請求，從而真正成為客服服務的調度中心。從而客服系統可以為系統的客戶提供自助或者代理式的服務。 基于以上大唐中聯公司對于客戶服務業(yè)務的深刻理解以及中心對于客戶服務中心的建設思路，大唐中聯對于客戶服務中心解決方案有以下鮮明的特點： ? 統一的多渠道接入平臺 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 接入平臺是客服系統的 I/O渠道，為企業(yè)客戶提供使用各種客服服務的通信渠道。多年的系統集成和應用軟件開發(fā)經驗，使 大唐中聯公司具有強勁的實力。 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 大唐中聯具有強大的后續(xù)開發(fā)及技術服務能力 客戶服務系統及客戶關系管理是一個具有生命力的系統，這種生命力的體現不僅僅在于建設一套系統，運行幾個業(yè)務，它需要融入更多的經營管理、運行維護乃至決策等豐富的運營經驗。 大唐中聯公司 從事電信、金融、政府領域應用系統的分析設計開發(fā)及工程實施與集成多年，很好地繼承了 UNDP/ITU 項目所遵循的規(guī)范軟件工程的指導和大型應用軟件設計開發(fā)所必須堅持的“團隊精神”，完成了許多成功的案例。通過客戶服務系統，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務質量及企業(yè)經營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經營與決策?？蛻舴障到y是企業(yè)為客戶提供服務的窗口，是聯系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統營業(yè)及服務手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個性化與交互式友好服務的平臺，是企業(yè)理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業(yè)經營管理的渠道。 客戶服務系統是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。 陜西廣電網絡隨著業(yè)務的擴大，競爭的加劇和科技的進步，充分認識到客戶服務工作的重要性，迫切需要建設一套專業(yè)、科學、先進的客戶服務系統，來處理日益繁重的客戶服務工作，做到資源的合理調配、提高效率、快速度響應用戶的要求，提高客戶滿意度和忠誠度。另一方面，隨著世界經濟的全球化、市場的國際化和我國加入 WTO，在經營管理上，要 求國內的企業(yè)，向國外先進的企業(yè)看齊，以迎接國際化競爭。 聯系人 ................................... 錯誤 !未定義書簽。 系統平臺 ................................. 錯誤 !未定義書簽。 吉林省電信公司省級充值卡管理系統 ............. 錯誤 !未定義書簽。 系統配置與規(guī)模 ....................... 錯誤 !未定義書簽。 系統情況介 紹 ............................. 錯誤 !未定義書簽。 知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 業(yè)務功能 ................................. 錯誤 !未定義書簽。 系統平臺 ............................. 錯誤 !未定義書簽。 系統結構圖 ............................... 錯誤 !未定義書簽。知識水壩（網 PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 目錄 第一章 概述 ................................................... 1 項目背景 ...................................................... 1 客戶服務系統概述 .............................................. 2 大唐中聯的優(yōu)勢 ................................................ 3 大唐中聯解決方案的特點 ........................................ 4 第二章 業(yè)務需求分析 ............................................ 7 客戶服務中心的建設目標 ........................................ 7 近期目標 .................................................. 7 長遠目標 .................................................. 8 需求分析 ..................................................... 10 現有系統情況 ................................................. 13 第三章 系統總體方案設計 ....................................... 15 客戶服務系統總體藍圖 ......................................... 15 CALL CENTER系統總體架構 ...............................