【正文】 真方式、網頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務。. 業(yè)務查詢系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據用戶要求從服務質量標準數(shù)據庫、業(yè)務數(shù)據庫和其他相連的數(shù)據庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設備上。主要內容如下： 列車信息查詢用戶可選擇按出發(fā)地、到達地、車次三種方式進行查詢，系統(tǒng)便可以報出到達目的城市的各個車次或幾種出行方案。同時，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級（特快、直快、普快、普通等），票價（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運行里程等。 列車時刻表查詢 定票查詢 票價查詢 貨物到達查詢 用戶投訴處理結果查詢 鐵路電話話費查詢. 業(yè)務受理通過人工或IVR系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務，受理業(yè)務內容如下： 定票、退票、改票 貨物攬收 鐵路旅游業(yè)務受理 鐵路電話受理. 用戶投訴與建議受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務質量／收集和反饋社會對鐵路服務的意見和建議。. 信息通知可通過自動語音、EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供貨物達到、車次調整等通知服務。. 大客戶服務功能對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介紹業(yè)務處理進展情況或優(yōu)惠方法，以及受理業(yè)務等。. 客戶回訪和滿意度調查 通過電話等形式定期對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機調查訪問，征詢用戶對列車旅游、客戶服務、貨物運輸、票價等服務項目的意見，了解客戶需求。. 管理功能管理功能包括調度管理、資料管理、質量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理和數(shù)據接口管理。. 調度功能178。 工單、業(yè)務受理訂單和投訴單管理178。 派單管理178。 追單管理178。 催單管理178。 退單管理178。 時限管理178。 時限告警. 資料管理功能178。 客戶資料管理178。 投訴管理178。 查詢管理178。 咨詢管理178。 資料更新178。 與其他系統(tǒng)資料共享. 質量管理功能178。 服務時限管理178。 服務差錯管理178。 服務稽查管理178。 違章犯規(guī)管理178。 質量分析. 綜合統(tǒng)計功能178。 業(yè)務統(tǒng)計178。 分類統(tǒng)計178。 崗位日志178。 統(tǒng)計報表. 運行管理功能178。 平臺運行監(jiān)測178。 數(shù)據庫管理178。 系統(tǒng)參數(shù)管理178。 安全管理178。 權限管理. 數(shù)據接口管理功能178。 信息提交178。 信息查詢178。 與16169的接口178。 數(shù)據管理接口七. 業(yè)務流程設計根據業(yè)務需求，鐵路客戶服務中心采用統(tǒng)一特服號的形式為客戶提供全天24小時的服務。同時提供語音、傳真、信函、EMail、WEB等接入服務。. 總體業(yè)務流程總體業(yè)務流程如下所示：用戶撥打800免費電話或其他熱線電話等否是是 播放語音提示用戶選擇業(yè)務代表或者自動語音服務工作時間內人工服務自動語音服務咨詢流程查詢流程投訴流程受理流程自動語音咨詢、查詢、投訴流程否是客戶其它服務要求客戶其它服務要求結束結束用戶以特服號撥入否. 業(yè)務咨詢流程否是業(yè)務代表輸入關鍵查詢條件業(yè)務代表詢問需求是否為簡單信息？用戶以特服號撥入業(yè)務代表得到結果采取傳真、Email或信函等方式回復客戶業(yè)務代表直接答復客戶業(yè)務代表詢問并輸入客戶信息結束. 業(yè)務查詢流程否是業(yè)務代表將客戶轉往自動語音服務處理業(yè)務代表詢問并錄入客戶卡號成功否？用戶以特服號撥入用戶選擇：1. 列車信息查詢 發(fā)送請求并等待告知客戶不成功傳真回復？生成傳真轉發(fā)用戶是自動語音通知客戶結果結束查詢交易轉往其它服務或掛機否. 業(yè)務受理流程責任部門回復中心責任部門受理業(yè)務派單送相應部門結束向用戶解釋把結果通過相應途徑回送給用戶操作員錄入必要信息系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設置處理的響應時間限制系統(tǒng)生成相關的派單輸入用戶信息受理范圍內操作員處理用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務代表詢問并輸入客戶信息用戶特服號撥入否 是追問結束. 人工投訴和建議受理流程用戶特服號撥入相應部門或相應機構將核實結果及處理要點通知中心派單送相應部門核實結果和處理要點通知客戶系統(tǒng)在必要時通知操作員系統(tǒng)自動設置處理的響應時間限制操作員把關鍵信息錄入到系統(tǒng)用戶信函、傳真、錄音、EMail業(yè)務代表詢問并輸入關鍵信息業(yè)務代表接入系統(tǒng)生成相關的派單追問操作員錄入必要信息追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)結束八. 北方電訊呼叫中心的可擴展功能. Meridian Mail（語音信箱） Meridian Mail 是Meridian1數(shù)字用戶交換系統(tǒng)的一個嵌塊，它采用平臺化設計，為企業(yè)和每個私人提供郵箱用戶服務，能實現(xiàn)來話應答、留言服務、語音菜單、語音呼叫路由選擇、交互式語音應答等多種應用。. ITG（IP電話網關）Meridian 1集成的IP電話網關（ITG），作為一種智能化數(shù)字仿真中繼卡板，ITG可以通過IP數(shù)據網絡，采用IP協(xié)議，把實時語音數(shù)據和傳真信息壓縮，轉換為信息包，進行網絡通話。采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱了聲音的反饋，消除電話會議中背景雜音，使其具有高質量的話音保證QoS。ITG與企業(yè)網的完美結合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產生的高額話費，大大降低成本。. Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心）北方電訊的多媒體呼叫中心的座席可以利用多媒體PC和網頁瀏覽器處理語音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網頁郵件等來自各種媒體的要求，回叫公網和IP電話，利用頁面推入、聊天、白板、網頁表格共享等技術為客戶提供全方位的多媒體服務。. 網絡ACD（NACD）北方電訊的網絡ACD功能支持地理位置不同的呼叫中心通過聯(lián)網組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉移呼叫到另一個呼叫中心，而對用戶是透明的?？蛻粢部墒褂镁W絡ACD功能，在夜間時，人工服務轉移到同一個呼叫中心，節(jié)約開支。. Call Pilot（多媒體一體化郵箱）Call Pilot是集話音、傳真、電子郵件于一體的全新的多媒體信息解決方案，它將獨立的話音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)綜合起來，用戶僅用一個郵箱號碼可以接收所有的話音留言、傳真和電子郵件。用戶使用一個界面就可以看到他所有的接收信息，并可以將這些信息方便的轉送他人或打印處理，甚至將某一傳真廣播給多個人，當用戶出差時，他仍可以通過遠端介入方式查詢所有的留言、傳真和電子郵件，并可以將傳真前轉到別的傳真機上。九. 安全性和可靠性在目前規(guī)模不大的情況下，可先不對硬件進行冗余容錯（包括數(shù)據庫服務器的雙機熱備份、網絡設備冗余備份等）。. 網絡安全性系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。178。 所有使用本網絡系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網和企業(yè)網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調制解調器接入系統(tǒng)。178。 管理上禁止無關人員介入系統(tǒng)。178。 在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。. 數(shù)據庫安全性數(shù)據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據特別是關鍵數(shù)據的備份、恢復提供保障。178。 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；178。 系統(tǒng)在技術上實現(xiàn)數(shù)據庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??；178。 利用數(shù)據庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據的一致性；178。 依靠SQL的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當刪除和插入；178。 在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據自動恢復到處理前的狀態(tài)；178。 對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。. 應用軟件安全性178。 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。178。 合理設計數(shù)據訪問等核心部件，防止數(shù)據不一致。178。 實時監(jiān)測應用內部運行狀況，自動報警. 操作人員安全性操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。（如對操作人員實行工號管理、分組管理）. 安全管理制度理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網絡安全意識。