【正文】 方 案 建 議 書(shū)候，用戶還可以結(jié)合業(yè)務(wù)的需求，將呼叫中心服務(wù)與具體業(yè)務(wù)充分結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)作為應(yīng)用系統(tǒng)的軟件運(yùn)行支撐環(huán)境，擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、計(jì)算、管理等很多重要功能。 錄音系統(tǒng)錄音設(shè)備主要實(shí)現(xiàn)對(duì)座席于客戶的通話進(jìn)行錄音，以便進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控以及培訓(xùn)。高級(jí)功能還包括對(duì)座席的屏幕進(jìn)行錄制。錄音設(shè)備的主要功能為：? 錄音：根據(jù)多種條件對(duì)座席的通話進(jìn)行錄音；? 播放：根據(jù)條件對(duì)錄音進(jìn)行檢索重放；對(duì)錄音設(shè)備選型時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則：? 可靠性? 可擴(kuò)展性能方便地對(duì)錄音通道以及存儲(chǔ)容量進(jìn)行擴(kuò)展；? 開(kāi)放性? 支持多種和電話連接的方式，包括跨入接中繼、并接分機(jī)以及通過(guò) CTILink 的方式；提供 API 的方式，以便應(yīng)用系統(tǒng)能夠?qū)︿浺粝到y(tǒng)進(jìn)行控制；? 靈活的錄音策略定制錄音方式可靈活設(shè)置：能夠?qū)崿F(xiàn)全程、按計(jì)劃和隨機(jī)多種錄音方式；可由座席主動(dòng)發(fā)起，可按照預(yù)定策略，如對(duì)特定業(yè)務(wù)或特定坐席錄音；? 強(qiáng)大的回放功能客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)能夠?qū)崿F(xiàn)錄音查詢；可隨時(shí)調(diào)聽(tīng)座席錄音功能；能夠?qū)崿F(xiàn)錄音遠(yuǎn)程播放功能。 Center 平 臺(tái) 方 案 建 議根據(jù)陜西廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程的理解，對(duì)整個(gè)平臺(tái)方案建議如下。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 設(shè) 計(jì) 原 則在設(shè)計(jì) Call Center 系統(tǒng)過(guò)程中，遵循如下原則： 開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)系統(tǒng)賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。從國(guó)內(nèi)外的一些系統(tǒng)建設(shè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來(lái)看，開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化原則如不能得到保證，就會(huì)出現(xiàn)使用上的問(wèn)題，造成系統(tǒng)維護(hù)和擴(kuò)展的困難，系統(tǒng)發(fā)展受阻。因此，只有遵循開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)才能具有生命力，以保護(hù)客戶的投資，體現(xiàn)良好的擴(kuò)展性和互操作能力。系統(tǒng)的軟硬件接口應(yīng)該滿足相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范要求。 安全性和可靠性Call Center 系統(tǒng)是企業(yè) 7X24 運(yùn)行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)時(shí)必須從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)器平臺(tái)、PBX/ACD 平臺(tái)、CTI 平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)和應(yīng)用軟件等方面進(jìn)行全面考慮，保證系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全和一致性，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 先進(jìn)性系統(tǒng)在軟硬件平臺(tái)上應(yīng)采用先進(jìn)的設(shè)備，來(lái)確保作為企業(yè)窗口系統(tǒng)的技術(shù)先進(jìn)性，保證客戶投資的有效性和延續(xù)性。 易用性和可維護(hù)性客服系統(tǒng)應(yīng)遵循簡(jiǎn)潔、易用、統(tǒng)一風(fēng)格的客戶界面，提供實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，為客戶提供方便。客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū) 擴(kuò)充性客服系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)在硬件平臺(tái)上充分考慮業(yè)務(wù)擴(kuò)展，應(yīng)用軟件采用模塊化設(shè)計(jì)；對(duì)于接入規(guī)模，也可以通過(guò)軟件許可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)充。 穩(wěn)定性整個(gè)系統(tǒng)按照電信級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及施工，充分保證 7 天24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，并且提供足夠的冗余，做到了運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)升級(jí)及熱切換。 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 和 工 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)1) 計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)協(xié)議采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)1) 系統(tǒng)信令符合 信令相關(guān)規(guī)范2) 千兆位以太網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：主要參照 1999 年 5 月底國(guó)際電氣與電子工程師協(xié)會(huì)批準(zhǔn) 和 千兆位以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)3) 國(guó)際 IEEE 及 IEFT 相關(guān) RFC 文檔4) 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（、 等）5) 遠(yuǎn)程通訊標(biāo)準(zhǔn)：ITU：, , , , , 6) 局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)：、IFM 和7) 標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：TCP/IP 協(xié)議簇、IPX/SPX8) ANSI/ISO SQL8ANSI/ISO SQL92 標(biāo)準(zhǔn) Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu)根據(jù)陜西廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網(wǎng)架構(gòu)，每種組網(wǎng)架構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)，從多個(gè)方面進(jìn)行考量，都有其優(yōu)缺點(diǎn)，需綜合分析其投資額、投資方向、業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)后，再結(jié)合施工的難易程度，最終，作出定奪?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū) 長(zhǎng) 途 匯 接 組 網(wǎng) 架 構(gòu) 一PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠(yuǎn) 端 模 塊內(nèi) 部 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò)延 安 咸 陽(yáng) 榆 林關(guān) 口 局 關(guān) 口 局 關(guān) 口 局西 安 PSTN關(guān) 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心中 繼 接 入 PSTN 長(zhǎng) 途 匯 接 組 網(wǎng) 架 構(gòu) 二PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠(yuǎn) 端 模 塊內(nèi) 部 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò)延 安 咸 陽(yáng) 榆 林關(guān) 口 局 關(guān) 口 局 關(guān) 口 局西 安 PSTN關(guān) 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心中 繼 接 入 Camp。C08客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū) 本 地 匯 接 組 網(wǎng) 架 構(gòu) 一PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠(yuǎn) 端 模 塊內(nèi) 部 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò)延 安 咸 陽(yáng) 榆 林關(guān) 口 局 關(guān) 口 局 關(guān) 口 局西 安PSTN關(guān) 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心中 繼 接 入 PSTN 本 地 匯 接 組 網(wǎng) 架 構(gòu) 二PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠(yuǎn) 端 模 塊內(nèi) 部 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò)延 安 咸 陽(yáng) 榆 林關(guān) 口 局 關(guān) 口 局 關(guān) 口 局西 安PSTN關(guān) 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心中 繼 接 入 Camp。C08客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū) 本 地 遠(yuǎn) 端 模 塊 匯 接 組 網(wǎng) 架 構(gòu) 一PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠(yuǎn) 端 模 塊內(nèi) 部 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò)延 安 咸 陽(yáng) 榆 林關(guān) 口 局 關(guān) 口 局 關(guān) 口 局西 安PSTN關(guān) 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心PBX遠(yuǎn) 端 PBX遠(yuǎn) 端 PBX遠(yuǎn) 端中 繼 接 入 PSTNPBX遠(yuǎn) 端 模 塊 匯 接 本 地 遠(yuǎn) 端 模 塊 匯 接 組 網(wǎng) 架 構(gòu) 二PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。c08Camp。c08 遠(yuǎn) 端 模 塊內(nèi) 部 傳 輸 網(wǎng) 絡(luò)延 安 咸 陽(yáng) 榆 林關(guān) 口 局 關(guān) 口 局 關(guān) 口 局西 安PSTN關(guān) 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務(wù) 中 心PBX遠(yuǎn) 端 PBX遠(yuǎn) 端 PBX遠(yuǎn) 端PBX遠(yuǎn) 端 模 塊 匯 接中 繼 接 入 Camp。C08客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)第 四 章 應(yīng) 用 軟 件 設(shè) 計(jì) 軟 件 體 系 結(jié) 構(gòu)從客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)講，應(yīng)用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)兩大部分組成。在具體的軟件體系結(jié)構(gòu)上，這兩部分都采用三層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，以屏蔽底層的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。這三個(gè)層次如下圖所示：在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計(jì)，使整個(gè)應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的平臺(tái)：支撐平臺(tái)（CCControl）和業(yè)務(wù)平臺(tái)（CCService、CCAdmin）。支撐平臺(tái)的功能與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，業(yè)務(wù)平臺(tái)不涉及任何底層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關(guān)的功能。支撐平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)之間通過(guò)定義好的標(biāo)準(zhǔn)接口傳遞數(shù)據(jù)。這樣，既保證了支撐平臺(tái)的相對(duì)獨(dú)立性，不會(huì)隨業(yè)務(wù)的改變而變動(dòng)，而且業(yè)務(wù)平臺(tái)也能保持相對(duì)獨(dú)立性，不隨支撐平臺(tái)改變而變動(dòng)。業(yè)務(wù)平臺(tái)和支撐平臺(tái)主要結(jié)合點(diǎn)體現(xiàn)在座席界面處?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)應(yīng)用邏輯集中在服務(wù)器端，可以以 Corba、EJB、Servelet 多種組件的方式存在。應(yīng)用前端僅實(shí)現(xiàn)界面顯示和交互操作，真正實(shí)現(xiàn)瘦客戶機(jī)。這樣的模式對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)、系統(tǒng)管理等帶來(lái)很大的便利。 軟 件 邏 輯 結(jié) 構(gòu) 支撐平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)支撐平臺(tái)（CCControl）的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示，它主要由以下部分構(gòu)成：后臺(tái)服務(wù)器功能，主要包括：? 呼叫控制：主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)底層交換平臺(tái)的呼叫控制功能；? Web 通信管理：主要管理來(lái)自 Web 的各種呼叫? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫? 會(huì)話管理：主要實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員的狀態(tài)管理和維護(hù)等功能；? 路由控制：主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫的各種排隊(duì)和路由功能；客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)? 外撥管理：提供整個(gè)系統(tǒng)多種外撥（包括預(yù)覽外撥、增強(qiáng)型外撥和預(yù)測(cè)外撥）的功能；? 錄放音服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)錄放音功能，也可以用于監(jiān)控錄音；? 傳真服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的傳真收發(fā)功能。桌面的 CTI 功能，主要通過(guò)一個(gè)綜合的座席通用界面－統(tǒng)一桌面（Universal Console）完成。該 Universal Console 能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)底層各種 CTI功能和 WebCallCenter 的調(diào)用，而且實(shí)現(xiàn)電話、Web、eMail 多種通信方式的混合控制。而且作為一個(gè)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的界面存在。同時(shí)，也通過(guò)它在人工座席處與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行耦合，完成 Call Center 的各種應(yīng)用。它主要包括以下功能模塊：? 軟電話：通過(guò)軟件控制座席電話的各種動(dòng)作；? Web 控制：控制 Web 的各種通信? eMail 控制：控制 eMail 的各種通信? 會(huì)話管理：維護(hù)座席的狀態(tài)；? 呼叫信息管理：顯示呼叫的各種相關(guān)信息；? 媒體處理：提供錄放音處理、收發(fā)傳真等功能；? 座席間通信渠道：提供座席間的通信渠道，如 Chat、發(fā)送數(shù)據(jù)等；? 彈出信息管理：通過(guò)他實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的耦合，驅(qū)動(dòng)彈出相應(yīng)業(yè)務(wù)界面?？?戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū) 業(yè)務(wù)平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示。不論是對(duì)數(shù)據(jù)或者應(yīng)用來(lái)說(shuō)，都可以分為業(yè)務(wù)資源層、業(yè)務(wù)邏輯層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層三個(gè)層次。 數(shù) 據(jù) 分 類系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要分為以下幾個(gè)部分：? 客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)主要包括客戶自身的信息，比如姓名、性別、證件號(hào)碼、地址和聯(lián)系信息等。? 服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)主要記錄用戶所享有的服務(wù)或者產(chǎn)品，例如電話、專線出租或者VPN 等，包括業(yè)務(wù)代碼、服務(wù)屬性等。客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)是整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。? 業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)主要記錄對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一些定義數(shù)據(jù)，以及一些業(yè)務(wù)的定義，比如業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程等。? 知識(shí)庫(kù)主要用來(lái)記錄相關(guān)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品介紹性的資料，以便向用戶提供咨詢、疑難解答等服務(wù)。? 呼叫數(shù)據(jù)主要記錄動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的各種呼叫及其相關(guān)信息。? 定單數(shù)據(jù)主要記錄根據(jù)客戶請(qǐng)求產(chǎn)生的各種業(yè)務(wù)定單，他是工作流系統(tǒng)工作的主要對(duì)象，工作流系統(tǒng)主要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)各種定單進(jìn)行調(diào)度。以上這些數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在底層的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之中。 應(yīng) 用 軟 件 邏 輯 結(jié) 構(gòu)應(yīng)用平臺(tái)主要 CCService 和 CCAdmin 兩部分組成，前者完成具體的各種服務(wù)功能，而后者則是對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)的管理和支撐功能。業(yè)務(wù)提供則包括向客戶提供的所有服務(wù)，主要有：? 業(yè)務(wù)咨詢? 業(yè)務(wù)查詢? 故障申告? 業(yè)務(wù)受理? 投訴建議客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)? 主動(dòng)服務(wù)? 其他可擴(kuò)展業(yè)務(wù)（如增值服務(wù)等）? 資料管理資料管理主要維護(hù)客戶和服務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括：? 客戶數(shù)據(jù)維護(hù)? 服務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)? 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理主要用于設(shè)置業(yè)務(wù)賴以運(yùn)行的各種參數(shù)，包括：? 業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)維護(hù)? 語(yǔ)音文件維護(hù)? 知識(shí)庫(kù)維護(hù)? 異常處理? 業(yè)務(wù)生成環(huán)境? 業(yè)務(wù)定義? 業(yè)務(wù)測(cè)試? 業(yè)務(wù)加載? 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要用來(lái)設(shè)置整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行所需的一些參數(shù)，包括? 班組管理? 技能管理? 員工管理? 權(quán)限管理客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)? 系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)設(shè)置? 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)底層的各種話務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)做出統(tǒng)計(jì)和分析，以及對(duì)座席工作進(jìn)行相應(yīng)評(píng)價(jià)：? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表? 初步分析? 員工考核? 接口管理接口管理主要時(shí)限和其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，主要以下部分：? 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換? 數(shù)據(jù)非實(shí)時(shí)交換? 接口定義? 工作流管理工作流管理主要用來(lái)調(diào)度定單在相應(yīng)環(huán)節(jié)的流動(dòng)，最終完成完整的業(yè)務(wù)，它主要包括以下部分：? 過(guò)程調(diào)度? 定單調(diào)度? 流程監(jiān)控應(yīng)用軟件各主要系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)邏輯全部在應(yīng)用服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)，客戶端知識(shí)用來(lái)接受用戶的輸入、顯示以及相應(yīng)服務(wù)的調(diào)用。 工 作 流 管 理 系 統(tǒng)客服系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，主要接受客戶的各種呼入，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)請(qǐng)求收集相關(guān)信息，形成相應(yīng)的定單，同時(shí)根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同將定單在客戶客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng) 技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各處理環(huán)節(jié)和公司內(nèi)部其他系統(tǒng)的處理環(huán)節(jié)之間進(jìn)行調(diào)度，以便完成具體請(qǐng)求的處理，最終還由客戶服務(wù)中心進(jìn)行回籠處理，對(duì)用戶進(jìn)行答復(fù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的完整閉環(huán)控制。工作流管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如上圖所示。從調(diào)度的角度來(lái)將，可以分為過(guò)程（Pr