【正文】 ，再由原來的話務員繼續(xù)進行人工服務。通過提供的人工自動互轉功能，有效地實現(xiàn)了資源的合理利用和分配，極大地提高了生產效率，降低了運行成本。例如，用戶通過交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）進入客戶服務中心，在完成投訴后想要查話費，話費查詢可通過人工查詢，也可通過交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）自動提供。此時客戶服務中心正處于繁忙狀態(tài)，話務員就可將用戶的請求轉入交互式語音應答系統(tǒng)，從而處理其它來話。當然，上面例子中的用戶在查完話費后還可以再次轉入人工臺，請求其它的服務。這些服務包括但不僅限于：手機報失電話修改密碼申請主叫顯示申請呼叫等待申請呼叫轉移申請數(shù)字機留言信箱申請模擬機語言信箱申請呼叫限制取消主叫顯示取消呼叫等待取消呼叫轉移取消數(shù)字機留言信箱取消模擬機語音信箱取消呼叫限制35 / 59話費清單傳真播報話費總帳開通秘書臺取消秘書臺修改秘書臺密碼修改秘書臺手機機種...... 多語種流程和新舊流程同時運行客戶服務中心能夠同時處理多個不同的自動處理流程，支持中文、英文和本地話流程的同時運行。另外，在用戶修改完舊流程生成新流程并動態(tài)加載到系統(tǒng)中以后，正在運行的舊流程將不受影響，知道該流程運行完成，新?lián)苋氲碾娫拰⑹褂眯录虞d的流程。 兩對一服務當一個話務員座席需要與其它話務員座席一起解答用戶問題時，可將來話接入一個有多方通話的會場，通過會議電話功能兩個話務員可以同時為一個用戶服務。 呼叫代答話務員座席忙時，班長座席可搶答。某個話務員座席超時限未予應答，其他同類技能的話務員座席可代答或者按優(yōu)先級轉移至其他話務員座席。 輔助回叫對于放棄呼叫或其他原因需要回叫的用戶進行回叫?；亟杏袃煞N方式。自動回叫是由系統(tǒng)自動呼出，接通用戶后再轉移至話務員座席處。人工回叫是由話務員通過座席輔助呼出的。 大休/小休36 / 59在對話務員的管理上，客戶服務中心系統(tǒng)專門為話務員管理提供了方便的手段，大休/小休就是其一。通過系統(tǒng)提供的這一功能，班長臺能夠從制度上實現(xiàn)對話務員的管理調度，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和提高話務員工作積極性提供有益的幫助。 預約呼出系統(tǒng)提供了一套完整的預約呼出管理機制，可以實現(xiàn)不同條件下的預約呼出。并可以設置呼出任務的試呼次數(shù)、試呼時間間隔、失敗的處理方式，呼出后的處理方式。用戶可根據(jù)具體業(yè)務的特點，設置不同的預約呼出任務，實現(xiàn)如話費催繳、民意調查、商業(yè)呼叫等多種業(yè)務。 漢字語音合成（texttospeech）客戶服務中心采用漢字語音合成技術，可將回復用戶的文本文件合成語音文件，在預先設定的時間通過回叫方式播放給用戶。 會議電話可實現(xiàn)三方或多方會議電話。 計費功能INtess客戶服務中心可提供多種計費模型，并可根據(jù)需要自行定義收費標準和計算方法。針對不同的服務內容，設置不同的收費標準。 采編系統(tǒng)采編系統(tǒng)用于在制作IVR自動流程時，對提示音、歌曲及其它語音文件能實現(xiàn)語音采編處理，包括：語音錄入和編輯，且可發(fā)送語音到所有語音節(jié)點。 Inter功能INtess客戶服務中心可提供豐富的Inter接口和應用，提供通過WWW進行查詢、咨詢、業(yè)務受理等功能。嚴密的用戶身份驗證手段和訪問控制機制保證內部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性和效率性。 座席Web交互功能37 / 59座席通過 Modem 撥號接入、局域網、ADSL、Cable Modem 等多種方式連接Inter/Intra，實現(xiàn) Web 交互功能。座席提供的 Web 交互功能有：?簽入/簽出 WebM。?點擊通話。?護航瀏覽。?Web 回呼請求。 點擊通話功能：客戶在訪問呼叫中心主頁時，可通過點擊頁面上的按扭等方式，使用與 ISP 連接的同一條電話線向呼叫中心發(fā)起 Inter 呼叫， 。ICD 系統(tǒng)將此點擊通話呼叫路由到具有瀏覽器及擁有 WECC 技能的話務員處，一旦 IP電話分配到某話務員，在通話期間，該客戶的其他通道如 Web 回呼請求、護航瀏覽等也分配到同一話務員以便展開多通道的服務。護航瀏覽功能：即網頁同步。將客戶的瀏覽網頁內容與話務員的同步，或將話務員的瀏覽網頁內容與客戶的同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。護航瀏覽可用于話務員向客戶“推” （push）產品介紹等，或指導客戶填寫表單。Web回呼請求功能：當用戶在網上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網頁請求回呼服務，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務代表的語音指導時，可以享受到護航瀏覽等服務。此類服務請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務請求的需求可以由特定的應用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務代表處理。 呼出管理（Outbound）系統(tǒng)提供多種形式的呼出，包括IVR流程自動呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預4呼出（Predictive call)等。對于預呼出方式，系統(tǒng)提供專門的自動呼出管理系統(tǒng)來實現(xiàn)，自動呼出管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)預約類型呼出和非預約類型呼出。 系統(tǒng)可以設置多個非預約型呼出任務，每個呼出任務可以設置非常靈活，可以規(guī)定該任務的啟動時間、每次同時發(fā)起的呼叫數(shù)目、每次發(fā)起呼叫之間的間隔時間、本任務發(fā)起的呼叫所需的服務需求、呼出失敗重呼叫次數(shù)、呼出失敗的處38 / 59理方式等設置。待呼出記錄可以手工錄入，可以從某個數(shù)據(jù)庫中的某個表中取得，也可以從多個地方組合得到。在呼出時，系統(tǒng)自動根據(jù)座席的忙閑情況來限制呼出量，以保證呼通的客戶能得到及時服務。 大客戶管理大客戶的定義是這樣的:1) 重要客戶：指當?shù)攸h、政、軍等國家重要的領導部門，社會監(jiān)督部門及主要新聞單位的客戶，對這部分用戶需要時刻保證通信不中斷和良好的通信質量；2) 國有企業(yè)大客戶：國有大中型企業(yè)的管理人員中因工作原因經常使用移動電話，且話費較高的客戶，他們一般不關注話費的高低，主要關注通信質量、漫游范圍和新業(yè)務開發(fā)情況，共同點是企業(yè)信譽良好；3) 合資、外資企業(yè)大客戶：指因其境內外業(yè)務聯(lián)系頻繁、話費較高的用戶，但企業(yè)內部管理嚴格，對話費查詢比較仔細；4) 外籍人士大客戶：指因工作學習等原因較長期生活在我國內，主要使用手機與國內外聯(lián)系、話費高的客戶；5) 個人大客戶：多指個體工商戶、私營企業(yè)主和其它收入較高的個人手機使用費高，但他們對話費比較在意；6) 企業(yè)集團大客戶：不是單個用戶話費高，而是指本企業(yè)或行業(yè)內總的移動電話使用量高，或者該企業(yè)或行業(yè)處于高速發(fā)展階段，未來對通信需求量大、具有良好的發(fā)展?jié)摿?，服務好壞關系到用戶的選擇方向。大客戶優(yōu)惠政策是體現(xiàn)大客戶優(yōu)惠、優(yōu)先、優(yōu)質服務的具體內容，不同類型的大客戶可能適用不同的優(yōu)惠政策，總的歸納起來有下列幾條：1) 入網費優(yōu)惠、贈送SIM卡；2) 優(yōu)先提供選號服務；3) 話費折扣；4) 新款手機免費試用；5) 增值業(yè)務免費試用；6) 免費提供增值業(yè)務服務項目；7) 快速維修手機、免費提供周轉機和減免維修費；39 / 598) 累積固定時段話費達到一定額度時，贈送禮品；9) 在大客戶重要活動、特殊紀念日（如生日）電話祝賀或贈送紀念品。針對VIP用戶，開展的業(yè)務功能包括：1) 瀏覽普通客戶信息表的功能2) 增加大客戶的功能: 提供增加大客戶的功能, 需要提供三種方式:a) 手工增加的方式b) 從普通客戶信息表中導入數(shù)據(jù) c) 成批添加大客戶 3) 瀏覽大客戶信息的功能 4) 更新大客戶信息的功能5) 取消大客戶資格的功能6) 派發(fā)工作單的功能7) 瀏覽工作聯(lián)絡單的功能6) 上報, 下發(fā)大客戶名單的功能7) 消費趨勢分析, 消費心理分析 答復方式客戶服務中心可提供以下幾種答復用戶的方式：1）通過電話與用戶交談當場答復；2）通過傳真答復；3）通過Email答復；4）通過回叫答復；5）通過短消息/尋呼答復（可選） ；6）通過漢字語音合成方式答復。 系統(tǒng)運行參數(shù)設置40 / 59數(shù)據(jù)配置管理系統(tǒng)提供一個人機界面友好的數(shù)據(jù)設置工具。能動態(tài)修改數(shù)據(jù)不影響系統(tǒng)功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)可任意設置。數(shù)據(jù)修改后可在線加載。數(shù)據(jù)的加載不影響系統(tǒng)的正常工作。管理員工身份與權限管理每個員工的姓名、工號、口令以及權限。技能設置設置系統(tǒng)的能夠提供的業(yè)務技能業(yè)務設置設置系統(tǒng)能處理的所有業(yè)務類型。用戶級別設置設置系統(tǒng)所有用戶的級別名稱呼叫隊列設置設置系統(tǒng)能處理的所有呼叫隊列的專業(yè)技能需求描述座席分組設置設置座席的分組和設置班長座席技能設置任意設置座席的專業(yè)技能外接分臺設置支持設置外接分臺 實時監(jiān)控網絡狀態(tài)監(jiān)視對整個網絡連接狀況進行監(jiān)視，并能顯示主要設備的連接情況及其地址等信息。41 / 59座席狀態(tài)監(jiān)視實時監(jiān)視每個座席的狀態(tài)。呼叫隊列狀態(tài)監(jiān)視監(jiān)視每個呼叫隊列的狀態(tài)信息，包括等待呼叫數(shù)目、最長等待時間、下一呼叫預計等待時間，總注冊到此呼叫隊列的座席數(shù)目和空閑座席數(shù)目等。會場監(jiān)視監(jiān)視系統(tǒng)中會議電話的會場各方的情況。呼叫接續(xù)跟蹤監(jiān)視（主叫、被叫、中繼）可以按主叫、被叫、中繼號等實現(xiàn)對呼叫的接續(xù)監(jiān)視。資源連接監(jiān)視對系統(tǒng)中的各種資源連接情況進行監(jiān)視。IVRS運行狀態(tài)監(jiān)視監(jiān)視IVRS設備的運行狀態(tài)。系統(tǒng)各種告警能對各種級別的故障進行聲光告警，包括各種智能接入設備故障、服務器故障、網絡連接故障、數(shù)據(jù)庫異常等故障告警。告警數(shù)據(jù)維護對系統(tǒng)告警數(shù)據(jù)能記錄和轉儲，打印，刪除。系統(tǒng)日志管理維護對系統(tǒng)運行日志、操作員數(shù)據(jù)配置等操作日志進行記錄和轉儲，打印，刪除。例如，呼叫隊列狀態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)視窗口如下圖所示。42 / 59圖 呼叫隊列狀態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)視窗口 質檢中心客戶服務中心質檢中心通過監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評價座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運作狀況。主要包括：43 / 59 質檢操作窗口話務質檢全臺質檢和全臺話務員質檢質檢臺可以對全臺的工作情況（正在通話人數(shù)、排隊等待人數(shù)、平均通話時長、平均等待時長等）進行監(jiān)視，工作狀況以設定的時間間隔自動從智能接入設備送到質檢臺，以圖形和數(shù)字化形式顯示。同時質檢臺可以對全臺話務員的工作情況（簽入人數(shù)、示忙人數(shù)、正在通話人數(shù)、空閑人數(shù)以及各個話務員的狀態(tài)等）進行監(jiān)視，質檢員可以實時調整話務員數(shù)目。監(jiān)聽質檢臺可以隨時對任意話務員進行監(jiān)聽，實現(xiàn)無察覺監(jiān)聽指定的話務員，在監(jiān)聽的同時可以切換為插入狀態(tài)實現(xiàn)三方通話，也可將該話務員的來話攔截到質檢臺處理。監(jiān)視44 / 59具有協(xié)議跟蹤的功能，顯示被監(jiān)視話務員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息。具有同時監(jiān)視多個話務員的能力。無察覺監(jiān)聽指定的話務員，在監(jiān)聽時可將該話務員的來話攔截到質檢臺。全程錄音提供定時錄音、實時錄音和全程錄音方式?？赏瑫r對多個話務員采用不同方式分別進行錄音。閑時壓縮功能大大減少了對硬盤容量的需求，采磁帶庫備份和回放錄音文件?？梢詫θ_話務員進行24小時全程質檢錄音，達到對所有話務員100%質檢的目標。放音提供按時間、話務員和主叫號碼等不同方式檢索放音的功能，具有現(xiàn)場回顧功能，錄音時同步顯示話務員的工作情況。主叫號碼查找方式可以快速確定投訴電話或惡意騷擾電話。內部呼叫可以在質檢臺呼叫任何一個在崗話務員。強制插入話務員和用戶正在通話時，能強行與話務員通話，形成三方通話。強制拆除話務員和用戶正在通話時，質檢員可以強制釋放此次呼叫連接。強制簽出強行將指定話務員簽出，不能再接受用戶來話。該操作在質檢臺側是不可恢復的，請慎重使用。強制示忙將指定話務員的通道示忙，如話務員不取消示忙，該座席將不再接來話。強制示閑將指定話務員的通道示閑，使該座席可接來話。45 / 59攔截質檢臺可將指定話務員的某次來話強制轉到質檢席或班長席進行處理。服務指標統(tǒng)計對用戶指定的時間段內，對當前話務員工作情況進行統(tǒng)計，上述三種的全臺統(tǒng)計的刷新間隔用戶可自由調整。摘要數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前總的呼叫數(shù)目、最大等待時長、隊列中等待的呼叫數(shù)目。一般數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前平均通話時長、呼叫總次數(shù)、久不應答數(shù)目、平均等待時長。詳細數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計當前系統(tǒng)中通話話務員數(shù)目、處于應答之中的話務員數(shù)目、空閑的話務員數(shù)目、其他狀態(tài)的話務員數(shù)目、簽入的話務員數(shù)目、示忙/閑的話務員數(shù)目等。日常管理（1）錄音文件管理按照主叫號碼、話務員工號以及錄音的時間段在服務器上搜索錄音文件，并可隨時刪除不需要的錄音文件。（2）話務員基本信息瀏覽可用鼠標在話務員列表中選定任意話務員而無需輸入其工號。對選定的話務員可進行各種監(jiān)控，如錄音、放音、各種質檢操作等。另外，可選定話務員屬性窗口，瀏覽話務員的姓名、工號、技能隊列、當前工作狀態(tài)等。（3）任務管理可查詢、刪除當前的所有質檢任務，可對任務列表按該話務員工號、類型、46 / 59啟動時間、質檢員工號等不同方式進行分類排列。 話務員考評分析系統(tǒng)話務員考評分析系統(tǒng)可為經營、管理者提供評價話務員的標準，經營者可以指定考評的計算公式、調整各考評項的權值?？荚u公式可以定義為：平均轉移次數(shù)k1＋平均話務量k2＋平均保持時長k3＋平均通話時長k4＋平均空閑時長k5＋平均應答時長k6（其中k1－k6是管理人員可以調整的權值。）系統(tǒng)為管理者生成考評數(shù)據(jù)報表及考評結果和建議，考評者可以決定是否采納其意見或準許系統(tǒng)依據(jù)考評結果自行改變話務員地位、話務員待遇等。系統(tǒng)可以保存話務員在一段時期內的考評結果，并可以以曲線圖的形式向管理者展示該話務員工作情況的變化，對于進步較大的應給予鼓勵，退步的給予批評。圖 選擇考評項目 分析預測話務專家系統(tǒng)話務專家系統(tǒng)利用統(tǒng)計結果，通過曲線擬合方法，提供了一套預測工具，47 / 59可進行系統(tǒng)綜合評價。全面分析當前服務質量狀況。預測未來任何周期的話務量。預測未來任何周期的中繼占用率。預測短期和長期話務員的需求。調整話務員在各種業(yè)務上的分配。調整排隊參數(shù)、技能表等配置。下圖為話務專家系統(tǒng)的預測調整曲線：圖 話務專家系統(tǒng)的預測調整曲線 報表生成系統(tǒng)INtess報表生成系統(tǒng)具有可變性、靈活性和可拓展性。用戶能夠重新設計新的報表式樣，可重新定義報表的橫縱標題、報表內容、計