【正文】 。其中培訓(xùn)工作是關(guān)鍵，需要緊抓不放。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 12 頁 版權(quán)所有 要對(duì) call center 進(jìn)行有效及可量化的管理更多需要參照對(duì)管理報(bào)表的分析。希爾將應(yīng)用多年實(shí)踐中積累的咨詢經(jīng)驗(yàn)，提供高效的人力資源管理技術(shù)，其不僅能夠公平公正地對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行合理評(píng)估，還能有效提高整體 Call Center1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 10 頁 版權(quán)所有 的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。具體而言，將形成下列成果： 1) 《廣州聯(lián)通公司 1001 調(diào)研和現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告》 2) 《廣州聯(lián)通公司 1001 改善方案》 2． 2 活動(dòng)與過程 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們規(guī)劃和設(shè)計(jì)了主要包括但不限于以下的主要活動(dòng)來獲取在調(diào)研與診斷過程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息（ 1001 系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競(jìng)爭(zhēng)者 [主要是中國(guó)移動(dòng)公 司 ]的信息）并進(jìn)行 1001 現(xiàn)狀的深度分析。 希爾咨詢公司高級(jí)咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導(dǎo)了本咨詢輔導(dǎo)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與制作。 1． 2 方案可望達(dá)成的目標(biāo) 因希爾尚未對(duì)廣州聯(lián)通的客戶服務(wù)中心進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研工作，以下目標(biāo)僅供參考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。 質(zhì)檢組：質(zhì)量檢察和質(zhì)量控制，客服代表工作表現(xiàn)監(jiān)控。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序與基本的數(shù)據(jù)記錄與分析（通過具針對(duì)性的呼出電話結(jié)果報(bào)表得以反映）。隨著 Call Center 服務(wù)的開拓，與客戶的接觸面勢(shì)必越來越廣，投訴的受理量亦會(huì)逐步上升。 培訓(xùn)目的是 使廣州聯(lián)通客服代表掌握 Call Center 的服務(wù)理念、規(guī)范化的客戶服務(wù)技巧、電話呼入 /呼出技巧及投訴處理技巧，交叉銷售和電話營(yíng)銷的基本技巧等，以實(shí)現(xiàn)客服中心對(duì)廣州聯(lián)通的效益貢獻(xiàn)。具有豐富的一線人員管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。資深呼叫中心管 理專家、國(guó)家呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化專家委員會(huì)專家委員， CCMA 會(huì)員，曾任職于中國(guó)惠普有限公司、戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司等著名跨國(guó)公司，一直負(fù)責(zé)客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和網(wǎng)上營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、直銷項(xiàng)目方案制定，并兼任惠普 IT 管理學(xué)院 CRM/呼叫中心專業(yè)講師，近年來，長(zhǎng)期進(jìn)行客戶互動(dòng)中心的運(yùn)營(yíng)管理、互動(dòng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)發(fā)展和研究工作，具有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、電子化行銷、直復(fù)行銷的豐富經(jīng)驗(yàn)。 4． 2 員工培訓(xùn)及課程 為了使顧問服務(wù)方案的實(shí)施能夠得到最佳的效果，希爾將提供專業(yè)的培訓(xùn)課程（課程內(nèi)容詳見附件 1：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課程），讓廣州聯(lián)通的相關(guān)人員掌握專業(yè)的知識(shí)和技巧。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 13 頁 版權(quán)所有 ? 開展增值業(yè)務(wù)組合套餐的電話營(yíng)銷。 流程優(yōu)化 根據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和用戶對(duì) IVR 的使用情況，對(duì)現(xiàn)有 IVR 流程進(jìn)行分析和調(diào)整，提高 IVR 的效率。 根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的實(shí)際人力資源狀況和計(jì)劃，規(guī)劃出合理的組織架構(gòu)，包括運(yùn)營(yíng)組、培訓(xùn)組、質(zhì)檢組、技術(shù)維護(hù)組、而其總負(fù)責(zé)人為客服中心經(jīng)1001 制度體系 組織體系建設(shè) 組織架構(gòu) 運(yùn)營(yíng)組 質(zhì)檢組 培訓(xùn)組 技術(shù)維護(hù)組 崗位職責(zé) 崗位考核 薪酬制度 運(yùn)營(yíng)體系建設(shè) IVR 流程 呼入 /出流程設(shè)計(jì) 容量管理 排班管理 報(bào)表管理 質(zhì)量管理 電話營(yíng)銷管理 投訴機(jī)制 培訓(xùn)機(jī)制 應(yīng)急管理 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 9 頁 版權(quán)所有 理。 針對(duì)廣州聯(lián)通的 現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對(duì)分公司的服務(wù)水平要求，為達(dá)到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營(yíng)銷實(shí)現(xiàn) Call Center 的利潤(rùn)貢獻(xiàn)等目標(biāo)。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展訊速，話務(wù)量大，對(duì) Call Center 客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率需要更進(jìn)一步提高。 ? 運(yùn)營(yíng)管理診斷。 3． 3 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理 希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心制定業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，其中包括：完善 IVR 流程、呼入 /出流程設(shè)計(jì)、容量管理、排班管理、報(bào)表管理、質(zhì)量管理、電話營(yíng)銷管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施等。通過監(jiān)控可以及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平、評(píng)估管理效能、提高客戶滿意度，進(jìn) 而提高客戶的忠誠(chéng)度以及針對(duì)性地進(jìn)行合理的調(diào)整等； 為幫助廣州聯(lián)通達(dá)到這一目標(biāo)，希爾將利用自身經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括： ? 制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（主要表現(xiàn)參考指標(biāo) KPI） ? 電話監(jiān)聽機(jī)制（包括監(jiān)聽評(píng)定步驟） ? 電話監(jiān)聽評(píng)分表（包括評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則） ? 報(bào)表審核管理 ? 客戶滿意度調(diào)查方法建議 針對(duì)廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動(dòng)服務(wù)和親情服務(wù)，開展電話營(yíng)銷和交叉銷售及個(gè)性化營(yíng)銷，拓展客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶挽留等呼出服務(wù)。希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通實(shí)際情況提供： 異常情況處理流程、災(zāi)難應(yīng)變措施（如軟 /硬件支持）、應(yīng)變小組工作規(guī)范。 服務(wù)實(shí)施顧問隊(duì)伍 希爾的咨詢專家隊(duì)伍包括客戶服務(wù)中心各層面的管理精英，從項(xiàng)目管理，到培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理、 CTI 技術(shù)等，平均具備超過 7 年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 上述人員全部具備客服中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并具備多年希爾顧問 /培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，憑借希爾內(nèi)部極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值的服務(wù)。 5．實(shí)施步驟 項(xiàng)目實(shí)施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效！其中，培訓(xùn)教育貫穿于項(xiàng)目全程，分別在調(diào)研，整合輔導(dǎo)和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進(jìn)行，在整合輔導(dǎo)結(jié)束前的培訓(xùn)由希爾咨詢公司主導(dǎo)進(jìn)行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公司內(nèi)部講師主導(dǎo)進(jìn)行，以促成良性發(fā)展！實(shí)施步驟如圖3 所示： 圖 3 ：項(xiàng)目實(shí)施步驟 前期準(zhǔn)備 調(diào)研 診斷 制度優(yōu)化 持續(xù)改善 整合輔導(dǎo) 培訓(xùn)教育 1 2 3 5 4 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 16 頁 版權(quán)所有 6．日程計(jì)劃 由于希爾咨詢公司尚未 對(duì)廣州聯(lián)通公司進(jìn)一步調(diào)研，因而本方案內(nèi)的日程計(jì)劃只是一個(gè)初步的時(shí)間預(yù)計(jì)。 希爾積累多年的客服經(jīng)驗(yàn)，掌握處理客戶投訴的各項(xiàng)實(shí)用易操作的技巧，將結(jié)合廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)特色和內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)協(xié)作的行政關(guān)系，提供適用的投訴處理機(jī)制。希爾將按照效益原則，強(qiáng)化廣州聯(lián)通客服中心管理人員和業(yè)務(wù)骨干的成本意識(shí)，同時(shí)，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部管理制度，建立客戶服務(wù)中心相應(yīng)的排班計(jì)劃。