【正文】 3． 2 客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè) 希爾將配合廣州聯(lián)通 客戶服務(wù)中心的建設(shè)計劃，針對廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，同時結(jié)合希爾多年的 Call Center 人力資源管理經(jīng)驗，以合理的、經(jīng)濟的人員配置原則來滿足廣州聯(lián)通公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略需求。 希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通根據(jù)上述設(shè)計的組織架構(gòu)確定崗位職責。并通過引入規(guī)范高效可行的電話營銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻。希爾將按照效益原則，強化廣州聯(lián)通客服中心管理人員和業(yè)務(wù)骨干的成本意識，同時，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部管理制度，建立客戶服務(wù)中心相應(yīng)的排班計劃。 ? 對有離網(wǎng)傾向客戶，開展挽留服務(wù)。 希爾積累多年的客服經(jīng)驗，掌握處理客戶投訴的各項實用易操作的技巧，將結(jié)合廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)特色和內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)協(xié)作的行政關(guān)系，提供適用的投訴處理機制。具體而言 ,我們將運用現(xiàn)場管理指導(dǎo)和培訓等方法來實現(xiàn)上述目標： 4． 1 現(xiàn)場管理指導(dǎo) 為更直觀地幫助廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)，將客戶服務(wù)中心運營及服務(wù)質(zhì)量進一步提高，希爾專家將前往廣州聯(lián)通進行現(xiàn)場管理指導(dǎo)，將希爾的專業(yè)管理經(jīng)驗傳授予相關(guān)人員，幫助管理人員在實時管理中確保既定管理規(guī)范的實施，確保客服中心專業(yè)化運營的穩(wěn)定性。 5．實施步驟 項目實施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進，務(wù)求實效！其中，培訓教育貫穿于項目全程，分別在調(diào)研，整合輔導(dǎo)和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進行，在整合輔導(dǎo)結(jié)束前的培訓由希爾咨詢公司主導(dǎo)進行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公司內(nèi)部講師主導(dǎo)進行，以促成良性發(fā)展！實施步驟如圖3 所示： 圖 3 ：項目實施步驟 前期準備 調(diào)研 診斷 制度優(yōu)化 持續(xù)改善 整合輔導(dǎo) 培訓教育 1 2 3 5 4 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 16 頁 版權(quán)所有 6．日程計劃 由于希爾咨詢公司尚未 對廣州聯(lián)通公司進一步調(diào)研，因而本方案內(nèi)的日程計劃只是一個初步的時間預(yù)計。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運營管理顧問服務(wù)主要由以下人員具體實施： 曾智輝 (Mr Jeremy Zeng) 希爾公司高級 咨詢 顧問、高級講師。 上述人員全部具備客服中心實際運營經(jīng)驗，并具備多年希爾顧問 /培訓服務(wù)的實施經(jīng)驗，憑借希爾內(nèi)部極強的團隊合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值的服務(wù)。 曾為上海電信、上海有線、中瑞信等 多個 Call Center 運營管理顧問項目和管理人員1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 19 頁 版權(quán)所有 的培訓及客戶服務(wù)代表 培訓的實施，在提升客戶的現(xiàn)場管理、管理績效、客戶服務(wù)表現(xiàn)等方面，獲得了客戶的高度贊譽和認同。 服務(wù)實施顧問隊伍 希爾的咨詢專家隊伍包括客戶服務(wù)中心各層面的管理精英，從項目管理，到培訓、運營管理、 CTI 技術(shù)等，平均具備超過 7 年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗。 培訓導(dǎo)師和培訓方法 希爾的培訓導(dǎo)師均具有專業(yè)的培訓資歷及豐富的 Call Center 運營管理經(jīng)驗 ,能夠以生動具體的親身經(jīng)驗和深入淺出的講課技巧使培訓課程極具實用性 ,培訓效果更為顯著。希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通實際情況提供： 異常情況處理流程、災(zāi)難應(yīng)變措施（如軟 /硬件支持）、應(yīng)變小組工作規(guī)范。 如果投訴所涉及的內(nèi)容和對象是必需跟進調(diào)查后才能予以回復(fù)的，客服代表或相關(guān)主管就應(yīng)遵循規(guī)范化的投訴處理流程，按照既定的投訴機制進行跟進處理和回復(fù)。通過監(jiān)控可以及時掌握服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平、評估管理效能、提高客戶滿意度，進 而提高客戶的忠誠度以及針對性地進行合理的調(diào)整等； 為幫助廣州聯(lián)通達到這一目標，希爾將利用自身經(jīng)驗協(xié)助廣州聯(lián)通建立質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括： ? 制定質(zhì)量控制標準（主要表現(xiàn)參考指標 KPI） ? 電話監(jiān)聽機制（包括監(jiān)聽評定步驟） ? 電話監(jiān)聽評分表（包括評分標準細則） ? 報表審核管理 ? 客戶滿意度調(diào)查方法建議 針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動服務(wù)和親情服務(wù)，開展電話營銷和交叉銷售及個性化營銷，拓展客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶挽留等呼出服務(wù)。希爾提供呼出工作流程 : ? 客戶回訪 /客戶調(diào)查工作流程 根據(jù)廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶數(shù)、目前話務(wù)量，用戶發(fā)展計劃等情況，估算其總話務(wù)量增長情況，再加上實施的電話營銷呼出項目計劃，所以，需要提前對現(xiàn)有客服中心進行現(xiàn)場規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃 和人力資源規(guī)劃，并進行實時調(diào)整，以保證系統(tǒng)接通率和服務(wù)表現(xiàn)。 3． 3 客戶服務(wù)中心運營管理 希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心制定業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范，其中包括：完善 IVR 流程、呼入 /出流程設(shè)計、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓機制、應(yīng)急措施、保密措施等。 技術(shù)維護組：提供 24 小時的 Call Center 系統(tǒng)軟 /硬件維護，配合新業(yè)務(wù)的發(fā)展開發(fā)相應(yīng)的軟件應(yīng)用界面和管理系統(tǒng) 聯(lián)通尋呼系統(tǒng)中不乏優(yōu)秀的人才，熟悉聯(lián)通的業(yè)務(wù)和文化，并且有豐富的尋呼運營管理經(jīng)驗，可為聯(lián)通的業(yè)務(wù)拓展提 供必要的人才儲備。 ? 運營管理診斷。 根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗，我們可預(yù)期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務(wù)中心（ 1001）可達成主要包括但不限于以下諸方面的提升 : 1. 提高客戶服務(wù)中心（ 1001）的整體客戶服務(wù)質(zhì)量和 運營效率 2. 建立科學高效的客戶服務(wù)中心（ 1001）組織架構(gòu)，進一步規(guī)范運營管理 3. 提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務(wù)技能和運營管理技能，提升客戶服務(wù)中心（ 1001）崗位職能的執(zhí)行力。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展訊速，話務(wù)量大，對 Call Center 客戶服務(wù)質(zhì)量和運營效率需要更進一步提高。方案編制 力求經(jīng)濟、有效、適合、可行的原則，以求 達成提升客戶服務(wù)中心（ 1001） 客戶服務(wù)質(zhì)量和 運營效率的目標。 針對廣州聯(lián)通的 現(xiàn)實情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對分公司的服務(wù)水平要求，為達到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實現(xiàn) Call Center 的利潤貢獻等目標。 本方案的總體框架如圖 1 所示： 圖 1：廣州聯(lián)通公司 1001 咨詢方案的總體框架 2．調(diào)研診斷與評估 2． 1 目標 通過現(xiàn)場對 廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心的 調(diào)研活動，并對現(xiàn)狀進行診斷和評 調(diào)研與診斷 優(yōu)化與整合 實施與輔導(dǎo) 培訓 評價與持續(xù)改善 報告 /改善方案 基準測試評價 關(guān)鍵戰(zhàn)略性指標 滿意度調(diào)查 服務(wù)戰(zhàn)略的理解 制度審核 原制度的適應(yīng)性 原制度的執(zhí)行力 制度優(yōu)化與完善 前階段問題排除