【正文】 資歷及豐富的 Call Center 運營管理經(jīng)驗 ,能夠以生動具體的親身經(jīng)驗和深入淺出的講課技巧使培訓課程極具實用性 ,培訓效果更為顯著。包括：客戶服務 中心管理、服務規(guī)范系列，人力資源系列，優(yōu)質客戶服務培訓系列，營銷管理系列，專業(yè)培訓技能系列等。 服務實施顧問隊伍 希爾的咨詢專家隊伍包括客戶服務中心各層面的管理精英，從項目管理，到培訓、運營管理、 CTI 技術等，平均具備超過 7 年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗。 曾為國內多家呼叫中心的運營管理提供過咨詢和培訓，這些公司包括： SONY中國客戶服務中心，江鈴福特（ Ford）汽車公司中國客戶 服務中心，上海電信世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（ APEC 呼叫中心） ,廣州電信，廣州聯(lián)通等。 曾為上海電信、上海有線、中瑞信等 多個 Call Center 運營管理顧問項目和管理人員1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 19 頁 版權所有 的培訓及客戶服務代表 培訓的實施，在提升客戶的現(xiàn)場管理、管理績效、客戶服務表現(xiàn)等方面，獲得了客戶的高度贊譽和認同。 呼叫中心部門的營銷、銷售與技術支持人員 呼叫中心的基本定義與歷史演進 呼叫中心的設施與設計 整體環(huán)境 號碼資源 自動來話分配與來話路由 外撥系統(tǒng) 前端與應用程序 CTI 數(shù)據(jù)庫 1天 M02 呼叫中心業(yè)務 呼叫中心的各級管理人員與業(yè)務支持人員 呼叫中心的幾個業(yè)務類型 BTOC BTOB 一個典型服務型的呼叫中心業(yè)務 呼出與電話營銷 呼入與電話營銷 電子化營銷 1天 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 20 頁 版權所有 M03 呼叫中心運營管理 呼叫中心的各級管理人員與業(yè)務支持人員 典型呼叫中心組織結構的設置與職能 呼叫中心激勵機制設置 呼叫中心薪酬待遇計劃 其它如何著手呼叫中心管理的要點 競賽機制 情緒管理 品質管理 反饋管理 量化管理 業(yè)績衡量 管理報告 呼叫中心管理的七項原則 1天 M04 呼叫中心人員招聘 呼叫中心的各級管理人員 決定人才需求 列出工作職責、崗位需求 招聘設計，廣告刊出 收集簡歷、篩選 聽試設計及技巧 面試設計及技巧 二次面試 錄用 招聘的其它技術手段與方式 1天 M05 呼叫中心人員品質管理 呼叫中心的各級 管理人員 質量控制的必要性 質量控制的方式 監(jiān)聽與監(jiān)控 1天 M06 呼叫中心業(yè)績考核和量化管理 呼叫中心的各級管理人員 呼叫中心基準測試 Benchmark 呼叫中心管理指標 主要表現(xiàn)指針 KPI 呼叫中心服務滿意度調查 1天 M07 呼叫中心流程管理 呼叫中心的各級管理人員 標準流程的定義 呼叫中心標準流程的內容 如何制作標準流程 TQC流程改進方法 1天 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 21 頁 版權所有 M08 利用呼叫中心開展互動營銷 呼叫中心的各級管理人員 成本中心與利潤中心 互動營銷工具 利用呼叫中心與客戶互動的營銷服務體系 成功呼叫中心案 例 1天 S01 呼叫中心電話溝通技巧 呼叫中心的主管、服務代表 電話溝通與普通溝通形式的不同 人類溝通的基礎與協(xié)議 電話溝通的技巧的綜述與自我評定 語言，語音，表達的技巧和練習 建立關系的技巧和練習 傾聽技巧與練習 提問的技巧和練習 定位的技巧和練習 詢問確認的技巧和練習 回顧，再次自我評定與改進行動的計劃 1天 方案全文完 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 聯(lián)系人：黃家才（ 13959210054） 聯(lián)系電話： 05925364351 5364323 電子郵件 : 20xx0801 。 上述人員全部具備客服中心實際運營經(jīng)驗，并具備多年希爾顧問 /培訓服務的實施經(jīng)驗，憑借希爾內部極強的團隊合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值的服務。曾作為核心管理人員從事中國惠普客戶互動中心的組建工作，并擔任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團隊。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運營管理顧問服務主要由以下人員具體實施： 曾智輝 (Mr Jeremy Zeng) 希爾公司高級 咨詢 顧問、高級講師。 希爾具備超過 3 年的 Call Center 運營管理咨詢及培訓經(jīng)驗，希爾為客戶提供的咨詢與培訓業(yè)務主要包括兩大類型服務，即客戶服務中心的客戶服務和營銷服務，具體形式包括通過來電接聽、主動呼出以及電子郵件、傳真等不同形式 ,提供包括 :咨詢、查詢、投訴處理、訂單處理、客戶滿意度調查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶關系管理、電話營銷推廣、預約會面、催1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 18 頁 版權所有 繳等多類型的服務。 5．實施步驟 項目實施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進，務求實效！其中，培訓教育貫穿于項目全程，分別在調研，整合輔導和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進行，在整合輔導結束前的培訓由希爾咨詢公司主導進行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公司內部講師主導進行，以促成良性發(fā)展！實施步驟如圖3 所示： 圖 3 ：項目實施步驟 前期準備 調研 診斷 制度優(yōu)化 持續(xù)改善 整合輔導 培訓教育 1 2 3 5 4 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 16 頁 版權所有 6．日程計劃 由于希爾咨詢公司尚未 對廣州聯(lián)通公司進一步調研，因而本方案內的日程計劃只是一個初步的時間預計。 客服代表（ 1001 話務員）培訓課程 培訓對象 主要為 1001 話務員和尋呼業(yè)務骨干。具體而言 ,我們將運用現(xiàn)場管理指導和培訓等方法來實現(xiàn)上述目標： 4． 1 現(xiàn)場管理指導 為更直觀地幫助廣州聯(lián)通客戶服務中心的建設，將客戶服務中心運營及服務質量進一步提高，希爾專家將前往廣州聯(lián)通進行現(xiàn)場管理指導，將希爾的專業(yè)管理經(jīng)驗傳授予相關人員，幫助管理人員在實時管理中確保既定管理規(guī)范的實施，確保