聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書(文件)
【正文】 資歷及豐富的 Call Center 運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn) ,能夠以生動具體的親身經(jīng)驗(yàn)和深入淺出的講課技巧使培訓(xùn)課程極具實(shí)用性 ,培訓(xùn)效果更為顯著。包括：客戶服務(wù) 中心管理、服務(wù)規(guī)范系列，人力資源系列，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)系列，營銷管理系列，專業(yè)培訓(xùn)技能系列等。 服務(wù)實(shí)施顧問隊(duì)伍 希爾的咨詢專家隊(duì)伍包括客戶服務(wù)中心各層面的管理精英，從項(xiàng)目管理，到培訓(xùn)、運(yùn)營管理、 CTI 技術(shù)等，平均具備超過 7 年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 曾為國內(nèi)多家呼叫中心的運(yùn)營管理提供過咨詢和培訓(xùn)，這些公司包括： SONY中國客戶服務(wù)中心，江鈴福特（ Ford）汽車公司中國客戶 服務(wù)中心，上海電信世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（ APEC 呼叫中心） ,廣州電信，廣州聯(lián)通等。 曾為上海電信、上海有線、中瑞信等 多個 Call Center 運(yùn)營管理顧問項(xiàng)目和管理人員1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 19 頁 版權(quán)所有 的培訓(xùn)及客戶服務(wù)代表 培訓(xùn)的實(shí)施，在提升客戶的現(xiàn)場管理、管理績效、客戶服務(wù)表現(xiàn)等方面，獲得了客戶的高度贊譽(yù)和認(rèn)同。 呼叫中心部門的營銷、銷售與技術(shù)支持人員 呼叫中心的基本定義與歷史演進(jìn) 呼叫中心的設(shè)施與設(shè)計(jì) 整體環(huán)境 號碼資源 自動來話分配與來話路由 外撥系統(tǒng) 前端與應(yīng)用程序 CTI 數(shù)據(jù)庫 1天 M02 呼叫中心業(yè)務(wù) 呼叫中心的各級管理人員與業(yè)務(wù)支持人員 呼叫中心的幾個業(yè)務(wù)類型 BTOC BTOB 一個典型服務(wù)型的呼叫中心業(yè)務(wù) 呼出與電話營銷 呼入與電話營銷 電子化營銷 1天 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 20 頁 版權(quán)所有 M03 呼叫中心運(yùn)營管理 呼叫中心的各級管理人員與業(yè)務(wù)支持人員 典型呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置與職能 呼叫中心激勵機(jī)制設(shè)置 呼叫中心薪酬待遇計(jì)劃 其它如何著手呼叫中心管理的要點(diǎn) 競賽機(jī)制 情緒管理 品質(zhì)管理 反饋管理 量化管理 業(yè)績衡量 管理報(bào)告 呼叫中心管理的七項(xiàng)原則 1天 M04 呼叫中心人員招聘 呼叫中心的各級管理人員 決定人才需求 列出工作職責(zé)、崗位需求 招聘設(shè)計(jì)，廣告刊出 收集簡歷、篩選 聽試設(shè)計(jì)及技巧 面試設(shè)計(jì)及技巧 二次面試 錄用 招聘的其它技術(shù)手段與方式 1天 M05 呼叫中心人員品質(zhì)管理 呼叫中心的各級 管理人員 質(zhì)量控制的必要性 質(zhì)量控制的方式 監(jiān)聽與監(jiān)控 1天 M06 呼叫中心業(yè)績考核和量化管理 呼叫中心的各級管理人員 呼叫中心基準(zhǔn)測試 Benchmark 呼叫中心管理指標(biāo) 主要表現(xiàn)指針 KPI 呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查 1天 M07 呼叫中心流程管理 呼叫中心的各級管理人員 標(biāo)準(zhǔn)流程的定義 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)流程的內(nèi)容 如何制作標(biāo)準(zhǔn)流程 TQC流程改進(jìn)方法 1天 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 21 頁 版權(quán)所有 M08 利用呼叫中心開展互動營銷 呼叫中心的各級管理人員 成本中心與利潤中心 互動營銷工具 利用呼叫中心與客戶互動的營銷服務(wù)體系 成功呼叫中心案 例 1天 S01 呼叫中心電話溝通技巧 呼叫中心的主管、服務(wù)代表 電話溝通與普通溝通形式的不同 人類溝通的基礎(chǔ)與協(xié)議 電話溝通的技巧的綜述與自我評定 語言，語音，表達(dá)的技巧和練習(xí) 建立關(guān)系的技巧和練習(xí) 傾聽技巧與練習(xí) 提問的技巧和練習(xí) 定位的技巧和練習(xí) 詢問確認(rèn)的技巧和練習(xí) 回顧，再次自我評定與改進(jìn)行動的計(jì)劃 1天 方案全文完 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 聯(lián)系人：黃家才（ 13959210054） 聯(lián)系電話： 05925364351 5364323 電子郵件 : 20xx0801 。 上述人員全部具備客服中心實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并具備多年希爾顧問 /培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，憑借希爾內(nèi)部極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值的服務(wù)。曾作為核心管理人員從事中國惠普客戶互動中心的組建工作，并擔(dān)任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團(tuán)隊(duì)。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運(yùn)營管理顧問服務(wù)主要由以下人員具體實(shí)施： 曾智輝 (Mr Jeremy Zeng) 希爾公司高級 咨詢 顧問、高級講師。 希爾具備超過 3 年的 Call Center 運(yùn)營管理咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，希爾為客戶提供的咨詢與培訓(xùn)業(yè)務(wù)主要包括兩大類型服務(wù)，即客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)和營銷服務(wù)，具體形式包括通過來電接聽、主動呼出以及電子郵件、傳真等不同形式 ,提供包括 :咨詢、查詢、投訴處理、訂單處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設(shè)和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、電話營銷推廣、預(yù)約會面、催1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 18 頁 版權(quán)所有 繳等多類型的服務(wù)。 5．實(shí)施步驟 項(xiàng)目實(shí)施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效！其中，培訓(xùn)教育貫穿于項(xiàng)目全程，分別在調(diào)研，整合輔導(dǎo)和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進(jìn)行，在整合輔導(dǎo)結(jié)束前的培訓(xùn)由希爾咨詢公司主導(dǎo)進(jìn)行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公司內(nèi)部講師主導(dǎo)進(jìn)行，以促成良性發(fā)展！實(shí)施步驟如圖3 所示： 圖 3 ：項(xiàng)目實(shí)施步驟 前期準(zhǔn)備 調(diào)研 診斷 制度優(yōu)化 持續(xù)改善 整合輔導(dǎo) 培訓(xùn)教育 1 2 3 5 4 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 16 頁 版權(quán)所有 6．日程計(jì)劃 由于希爾咨詢公司尚未 對廣州聯(lián)通公司進(jìn)一步調(diào)研，因而本方案內(nèi)的日程計(jì)劃只是一個初步的時間預(yù)計(jì)。 客服代表（ 1001 話務(wù)員）培訓(xùn)課程 培訓(xùn)對象 主要為 1001 話務(wù)員和尋呼業(yè)務(wù)骨干。具體而言 ,我們將運(yùn)用現(xiàn)場管理指導(dǎo)和培訓(xùn)等方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)： 4． 1 現(xiàn)場管理指導(dǎo) 為更直觀地幫助廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)，將客戶服務(wù)中心運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，希爾專家將前往廣州聯(lián)通進(jìn)行現(xiàn)場管理指導(dǎo)，將希爾的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)傳授予相關(guān)人員，幫助管理人員在實(shí)時管理中確保既定管理規(guī)范的實(shí)施，確保
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