【正文】 客服中心專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。希爾將結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立自身的培訓(xùn)機(jī)制，主要包括 :客戶服務(wù)中心系列培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)流程、教學(xué)評(píng)估表、學(xué)員評(píng)估表、教學(xué)跟進(jìn)表、員工培訓(xùn)檔案管理。 希爾積累多年的客服經(jīng)驗(yàn)，掌握處理客戶投訴的各項(xiàng)實(shí)用易操作的技巧，將結(jié)合廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)特色和內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)協(xié)作的行政關(guān)系，提供適用的投訴處理機(jī)制。 投訴處理是 Call Center 服務(wù)中最為關(guān)鍵的一項(xiàng)內(nèi)容， Call Center 同時(shí)也是客戶投訴的最重要窗口。 ? 對(duì)有離網(wǎng)傾向客戶，開展挽留服務(wù)。希爾將根據(jù)實(shí)際需要為廣州聯(lián)通提供如下管理規(guī)范報(bào)表：人工服務(wù) ACD 報(bào)表、員工呼入服務(wù)表現(xiàn)對(duì)比報(bào)表、員工呼出服務(wù)表現(xiàn)對(duì)比報(bào)表、來(lái)電業(yè)務(wù)性質(zhì)分析報(bào)表、呼出電話結(jié)果報(bào)表、故障報(bào)表（包括線路故障、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障）等。希爾將按照效益原則，強(qiáng)化廣州聯(lián)通客服中心管理人員和業(yè)務(wù)骨干的成本意識(shí)，同時(shí)，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部管理制度，建立客戶服務(wù)中心相應(yīng)的排班計(jì)劃。通過(guò)對(duì) CDMA、 ARPU 值較高的移動(dòng)個(gè)人用戶、集團(tuán)用戶等定期回訪，使廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的服務(wù)由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。并通過(guò)引入規(guī)范高效可行的電話營(yíng)銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻(xiàn)。 希爾提供的 Call Center 考核辦法將包括： ? 呼入 /呼出服務(wù)主管考核辦法 ? 呼入 /呼出組長(zhǎng)考核辦法 ? 呼入 /呼出 CSR 考核辦法 CSR 薪酬制度建議 希爾將依據(jù)公平、公正、效率和激勵(lì)原則，結(jié)合本地的工資水平和業(yè)內(nèi)的參考指數(shù)，提供廣州 聯(lián)通客戶中心 CSR 薪酬制度的建議，從而建立起對(duì) CSR 的有效的獎(jiǎng)懲制度。 希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通根據(jù)上述設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)確定崗位職責(zé)。 培訓(xùn)組：電信專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，外包服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，客戶服務(wù) /電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 7 頁(yè) 版權(quán)所有 通常，希爾咨詢公司主要通過(guò)三個(gè)步驟來(lái)形成我們的診斷評(píng)估報(bào)告： ? 第一步：調(diào)研與信息獲取 ? 第二步：信息整理與分析 ? 第三步：提出報(bào)告 同時(shí)，在每一個(gè)步驟中，我們運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ?，從而得到所要求的結(jié)果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望 實(shí)際上， 由于我們的努力和顧客的支持，我們?cè)趯?shí)施推動(dòng)中經(jīng)常地超越了顧客的期望！ 3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合 3． 1 目標(biāo) 希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心建立健全業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的各種文件制度，以形成關(guān)鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖 2 所示）： 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 8 頁(yè) 版權(quán)所有 圖 2 廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心執(zhí)行和質(zhì)量保證體系 3． 2 客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè) 希爾將配合廣州聯(lián)通 客戶服務(wù)中心的建設(shè)計(jì)劃，針對(duì)廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合希爾多年的 Call Center 人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，以合理的、經(jīng)濟(jì)的人員配置原則來(lái)滿足廣州聯(lián)通公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略需求?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定 ? 了解 1001 客戶服務(wù)中心 關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程 （與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合） ? 了解 1001 客戶服務(wù)中心 關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（ 1001）運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 ? 組織架構(gòu)診斷。 希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來(lái)具有實(shí)際意義的幫助 ,并協(xié)助貴司實(shí)現(xiàn)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理目標(biāo) ! 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 5 頁(yè) 版權(quán)所有 1． 3 方案總體設(shè)計(jì)思路 本方案的總體設(shè)計(jì)思路是 :從企業(yè) 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略的角度分析 [即如何以良好的客戶服務(wù)形成長(zhǎng)期的差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ]， 以 調(diào)研→診斷→優(yōu)化與整合→培訓(xùn)→實(shí)施→輔導(dǎo)→評(píng)價(jià)→持續(xù)改善的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實(shí)戰(zhàn)性的內(nèi)容強(qiáng)化，以在客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得提升的效果，并建立廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心（ 1001）持續(xù)改善的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。 希爾將廣州聯(lián)通的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略與希爾的多年成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及專家的實(shí)地調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，真誠(chéng)希望通過(guò)為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心提供專業(yè)貼身的培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢服務(wù)，協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)服務(wù)和管理水準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心，通過(guò)高質(zhì)量的客戶服務(wù)為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。 作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請(qǐng)，我們將運(yùn)用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為廣州聯(lián)通 1001 服務(wù)水平的提升貢獻(xiàn)力量。 5 月聯(lián)通總部對(duì)客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)地開展電話營(yíng)銷和客戶關(guān)懷等，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 1 頁(yè) 版權(quán)所有 項(xiàng)目編號(hào) :XMHILLCO059 項(xiàng)目名稱 :中國(guó)聯(lián)通廣州分公司 1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書 方案擬定 :廈門希爾管理咨詢有限公司 項(xiàng)目執(zhí)行 :廈門希爾管理咨詢有限公司 版本 :（第 1版） 保密級(jí)次 :密 中國(guó)聯(lián)通廣州分公司 1001 客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 呼叫中心咨詢部 20xx 年 08 月 01 日 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 2 頁(yè) 版權(quán)所有 1．方案概述 1． 1 方案背景 1． 2 方案可望達(dá)成的目標(biāo) 1． 3 方案總體設(shè)計(jì)思路 2．調(diào)研診斷與評(píng)估 2． 1 目標(biāo) 2． 2 診斷活動(dòng)與過(guò)程 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（ 1001）業(yè)務(wù)診斷 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（ 1001）運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合 3． 1 目標(biāo) 3． 2 客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè) CSR 薪酬制度建議 3． 3 客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理 流程優(yōu)化 /出服務(wù)流程設(shè)計(jì) 4． 希爾咨詢輔導(dǎo)方法 4． 1 現(xiàn)場(chǎng)管