【正文】 目前擔(dān)任希爾通訊服務(wù)有限公司Call Center 管理顧問，專長于客服中心運營管理的制度規(guī)范建設(shè)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)狀診斷、管理技巧、人力資源管理、團隊建設(shè)、呼入 \呼出管理、電話營銷、客戶服務(wù)技巧、培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)等，是資深的 Call Center 培訓(xùn)和咨詢顧問。憑借豐富的相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，希爾將承擔(dān)起廣州聯(lián)通專業(yè)化客戶服務(wù)中心的貼身咨詢服務(wù)。培訓(xùn)主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放 錄像片、游戲和實習(xí)等形式講授，同時通過學(xué)員參與、加強學(xué)員的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)質(zhì)量，使學(xué)員明晰學(xué)習(xí)的目標和靈活應(yīng)用學(xué)到的技巧。 4．希爾咨詢輔導(dǎo)方法 希爾咨詢的最大特色在 于使客戶服務(wù)制度流程化，具有極強的可操作性，并且基于我們對公司關(guān)鍵成功因素的準確理解，我們將進一步在流程化的制度內(nèi)對客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標進行規(guī)范，使廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的改善得到最好的效果。 為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進一步優(yōu)化處理流程，規(guī)范后臺處理及派單流程，完善用戶投訴反饋及監(jiān)督處理機制，并形成用戶投訴定期反饋 制度，確保對用戶的投訴閉環(huán)處理和 100%及時回復(fù)。在廣州聯(lián)通 1001 開發(fā)以下服務(wù)內(nèi)容： ? 對新增用戶進行歡迎式的親情服務(wù)； ? 對 CDMA、 ARPU 值較高的移動個人用戶、集團用戶等定期回訪。 排班計劃的設(shè)計主要是幫助客服中心規(guī)范人員的排班管理，明確對人員數(shù)量的需求，以保證與話務(wù)量的匹配，同時提高工作效率。目的是指導(dǎo)、協(xié)助客戶服務(wù)中心的管理人員確保在業(yè)務(wù)上達到專業(yè)的管理水平，努 力實現(xiàn)公司客戶服務(wù)指標不斷提升。 希爾還將在聯(lián)通尋呼的現(xiàn)有人員中，幫助廣州聯(lián)通篩選一批優(yōu)秀的骨干，并協(xié)助在聯(lián)通系統(tǒng)中進行人力資源的合理配置，整合尋呼和客服功能、實現(xiàn)尋呼和客服的統(tǒng)一管理，使尋呼話務(wù)平臺承擔(dān)電話營銷、查詢話費和受理話單等服務(wù)。主要內(nèi)容包括： IVR 流程、呼入 /出服務(wù)流程、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓(xùn)機制、應(yīng)急措施、保密措施。 4. 建立電話營銷平臺，以達成拓展聯(lián)通增值服務(wù)和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務(wù)增長點。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過 Call Center 系統(tǒng)的開展電話營銷來實現(xiàn)用戶保留和挖掘，并通過提升服務(wù)表現(xiàn)來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴大聯(lián)通用戶群。1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 1 頁 版權(quán)所有 項目編號 :XMHILLCO059 項目名稱 :中國聯(lián)通廣州分公司 1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書 方案擬定 :廈門希爾管理咨詢有限公司 項目執(zhí)行 :廈門希爾管理咨詢有限公司 版本 :（第 1版） 保密級次 :密 中國聯(lián)通廣州分公司 1001 客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 呼叫中心咨詢部 20xx 年 08 月 01 日 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 2 頁 版權(quán)所有 1．方案概述 1． 1 方案背景 1． 2 方案可望達成的目標 1． 3 方案總體設(shè)計思路 2．調(diào)研診斷與評估 2． 1 目標 2． 2 診斷活動與過程 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（ 1001）業(yè)務(wù)診斷 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（ 1001）運營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合 3． 1 目標 3． 2 客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè) CSR 薪酬制度建議 3． 3 客戶服務(wù)中心運營管理 流程優(yōu)化 /出服務(wù)流程設(shè)計 4． 希爾咨詢輔導(dǎo)方法 4． 1 現(xiàn)場管理指導(dǎo) 4． 2 員工培訓(xùn)及課程 管理人員的培訓(xùn)課程 客服代表（ 1001 話務(wù)員）培訓(xùn)課程 培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法 5．實施步驟 6．日程計劃 7．希爾顧問培訓(xùn)服務(wù) 希爾公司的背景 服務(wù)實施顧問隊伍 8．附件 8． 1 呼叫中心運營管理培訓(xùn)課程 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 3 頁 版權(quán)所有 1．方案概述 本服務(wù)建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱 希爾）為中國聯(lián)通廣州分公司（以下簡稱“廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務(wù)中心運營管理咨詢培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容和計劃。 作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請，我們將運用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗，為廣州聯(lián)通 1001 服務(wù)水平的提升貢獻力量。 希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來具有實際意義的幫助 ,并協(xié)助貴司實現(xiàn)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理目標 ! 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 5 頁 版權(quán)所有 1． 3 方案總體設(shè)計思路 本方案的總體設(shè)計思路是 :從企業(yè) 遠景與戰(zhàn)略的角度分析 [即如何以良好的客戶服務(wù)形成長期的差別競爭優(yōu)勢 ]， 以 調(diào)研→診斷→優(yōu)化與整合→培訓(xùn)→實施→輔導(dǎo)→評價→持續(xù)改善的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實戰(zhàn)性的內(nèi)容強化，以在客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得提升的效果，并建立廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心（ 1001）持續(xù)改善的運營機制。 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 7 頁 版權(quán)所有 通常，希爾咨詢公司主要通過三個步驟來形成我們的診斷評估報告： ? 第一步：調(diào)研與信息獲取 ? 第二步：信息整理與分析 ? 第三步：提出報告 同時，在每一個步驟中，我們運用恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ撸瑥亩玫剿蟮慕Y(jié)果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望 實際上， 由于我們的努力和顧客的支持，我們在實施推動中經(jīng)常地超越了顧客的期望！ 3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合 3． 1 目標 希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心建立健全業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的各種文件制度，以形成關(guān)鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖 2 所示）： 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 8 頁 版權(quán)所有 圖 2 廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心執(zhí)行和質(zhì)量保證體系