【正文】 班長席 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 47 頁 呼叫中心管理服務(wù)器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進(jìn)行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。它的 Meridian 1 交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000 套系統(tǒng) 遍布世界各地，世界占有率第一。 自動呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 l 融合客戶關(guān)系管理功能 煙草公司可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個 性化服務(wù)。 l 易于和煙草公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。 實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn) 178。卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機(jī)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向煙草公司請求相關(guān)服務(wù)；本系統(tǒng)的自動外撥功能，煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣 化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。它至少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)、自動呼 叫分配器（ ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI 系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由 座席話務(wù)人員通知到本人。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。 該系統(tǒng)利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為卷煙銷售網(wǎng)點和零售戶提供全天候 24 小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 本解決方案是在參照國內(nèi)外煙草公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理 (CRM)理念，認(rèn)真研究我國煙草公 司實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如自動語音服務(wù)、人工坐席接聽服務(wù)、 錄音留言服務(wù)、查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況 /通報最近增加的新品種卷煙 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等服務(wù)功能；以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀(jì)、違法現(xiàn)象；在煙草公司與網(wǎng)點 /卷煙經(jīng)銷戶形成互動關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。 把通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或傳來的各訪銷部和 呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。 卷煙經(jīng)銷戶訂購卷煙時，系統(tǒng)會自動提示當(dāng)前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。 可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。如中國郵政 18中國電信 1000、中國聯(lián)通 100中國銀行 9556北京市政府12345 便民熱線、寶鋼客戶服務(wù)熱線 8008208590 等。 呼叫中心涉及交換機(jī)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、計算機(jī)電信集成（ CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學(xué)等。 卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段，在 7X24小時內(nèi)隨時撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼，接受包括查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況 /通報最近增加的新品種 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理 庫存；同時供網(wǎng)點 /省煙草公司 /卷煙廠了解 /調(diào)整業(yè)務(wù)。 煙草公司北電呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢 一 建設(shè)煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實意義 中國已經(jīng)加入 WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化， 企業(yè)將不得不面對以 “客戶 ”、 “競爭 ”和 “變化 ”為特征的時代背景。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸， 用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn) 一對一的個性化服務(wù)。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。 版權(quán)所有 20xx Copyright 169。 1 煙草公司 客戶服務(wù)中心建議方案 上海羅盤信息科技有限公司 20xx816 目 錄 一 . 呼叫中心應(yīng)用概述 ....................................................................................... 5 . 呼叫中心的發(fā)展 ................................................................................... 5 . 項目背景 .............................................................................................. 5 煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Wpass 174。 顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力?？蛻舴?wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù) ，客戶一個電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料， 并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 隨著 Inter 技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入到 “電子商務(wù) ”時代；但由于國家?？?，煙草公司一直是比較特殊的行業(yè)，在中國，煙草銷售有其專賣的特征，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來煙草銷售企業(yè)感受到越來越大的生存危機(jī)。它作為一個綜合全面的客戶關(guān)懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫，給電子營銷提供個性化促銷；在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。 在中國，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和 WTO 的加入，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向 “服務(wù) ”競爭層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正好迎合了這種需求。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。 如前所述，呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對于煙草公司也不例外，對客戶的全新認(rèn)知，是一種提高客戶忠誠度的營銷服務(wù)理念。 為了更好地服務(wù)零售戶 ，系統(tǒng)根據(jù)零售戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行區(qū)分對待，分成核心客戶、重點客戶、關(guān)注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。 本呼叫中心集電話語音、計算機(jī)電信集成（ CTI）最新技術(shù)、計算機(jī)通信、電信交換、語音合成處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫、 Inter 等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來；支持計算機(jī)語音板卡、排隊交換機(jī)等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備 IP 接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為各煙草公司開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時使煙草公司加強業(yè)務(wù)管理，進(jìn)行卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高煙草公司的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造煙草公司的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 本呼叫中心，客戶可通過多種信令方式和 PSTN 網(wǎng)進(jìn)行接入，包括 CHINAISDN（ 30B+D）、中國一號信 令、七號信令等，來話可通過排隊交換機(jī)的話路自動分配（ ACD）技術(shù)及 CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在 IVR 自動語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動的話路分配；當(dāng)坐席 收到來電時， CTI 服務(wù)器啟動座席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過 WEB 技術(shù)和 WEB 服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過 WWW 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供信息咨詢、訂購卷煙、違法經(jīng)銷行為舉報等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及 CTI 服務(wù)器可控制排隊交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實 現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務(wù) 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 47 頁 員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。 系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。 客戶也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己所需要的服務(wù)要求以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。 本系統(tǒng)具有自動外撥功能，如通報最近暢銷卷煙的限額情況，通報最近增加的卷煙新品種與價格，通報煙草公司召集的活動通知，卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，電話訪銷，投訴和舉報違法經(jīng)銷行為的處理結(jié)果反饋等，從而煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握 客戶的各種要求。 煙草公司應(yīng)該如何利用呼叫中心？ 煙草公司可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。 CTI 服務(wù)器一般由 CTI 硬件開發(fā)商的板卡和 PC 組成，其擴(kuò)容和增 加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。 l 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量 系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。 對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于 30 個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議 使用基于計算機(jī)語音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同煙草公司的需求。 系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。 平臺硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成 煙草客服中心初期系統(tǒng)平臺 使用 Nortel PABX 作為前端排隊機(jī)，配備交互式語音 /