【正文】 rtAgent 座席工具 ............................................................ 26 . 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng) ................................................................................. 26 四 . 系統(tǒng)應(yīng)用功能 ............................................................................................ 27 . 三層客戶機(jī) /服務(wù)器模式 ...................................................................... 27 . 核心子系統(tǒng) ........................................................................................ 27 . 自動(dòng)語(yǔ)音 /傳真子系統(tǒng) ........................................................... 27 . 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 子系統(tǒng) ................................................. 28 . 座席子系統(tǒng) .......................................................................... 28 . 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) ................................................................... 29 . 數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng) ................................................................ 30 煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Wpass 174。 1 煙草公司 客戶服務(wù)中心建議方案 上海羅盤信息科技有限公司 20xx816 目 錄 一 . 呼叫中心應(yīng)用概述 ....................................................................................... 5 . 呼叫中心的發(fā)展 ................................................................................... 5 . 項(xiàng)目背景 .............................................................................................. 5 煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Wpass 174。煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 20xx Copyright 169。 版權(quán)所有 20xx Copyright 169。 版權(quán)所有 20xx Copyright 169。 版權(quán)所有 20xx Copyright 169。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于 CTI（ Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來(lái)改善服務(wù)。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。 在國(guó)內(nèi)，隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。實(shí)際上，有專家估計(jì)，從 20xx 年起，中國(guó)每年將會(huì)有 5，000 個(gè)各類企業(yè)的呼叫中心建立起來(lái)，成為呼叫中心發(fā)展最快的國(guó)家。 對(duì)客戶而言，通過(guò)客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn) 一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企 業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。 客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。 節(jié)約開(kāi)支 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸， 用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼 叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 47 頁(yè) 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有 89 個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而 20％的重要客戶可能為您帶來(lái) 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。 煙草公司北電呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì) 一 建設(shè)煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義 中國(guó)已經(jīng)加入 WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生巨大變化， 企業(yè)將不得不面對(duì)以 “客戶 ”、 “競(jìng)爭(zhēng) ”和 “變化 ”為特征的時(shí)代背景。國(guó)家煙草專賣局經(jīng)濟(jì)信息中心副主任武力和系統(tǒng)運(yùn)行處處長(zhǎng)王金亮在接受采訪時(shí)表示，煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農(nóng)業(yè)三大信息系統(tǒng)。從南通的“三網(wǎng)合一”、武漢的“訪送分離”、成都的“ 四經(jīng)一緯”等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務(wù)等方式，信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。 因此有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER，呼叫中心 ) 技術(shù)，建立煙草公司呼叫中心。 卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段，在 7X24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼，接受包括查詢卷煙 /價(jià)格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報(bào)最近暢銷卷煙的限額情況 /通報(bào)最近增加的新品種 /煙草公司召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項(xiàng)服務(wù)，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來(lái)自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理 庫(kù)存；同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn) /省煙草公司 /卷煙廠了解 /調(diào)整業(yè)務(wù)。 煙草公司呼叫中心的建設(shè)，在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 幾 乎所有企業(yè)都需要管理客戶關(guān)系、廠商關(guān)系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來(lái)發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系，在全球大多數(shù)國(guó)家普遍采用的一種技術(shù)平臺(tái)是呼叫中心，也稱為呼叫中心。在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤(rùn)已 經(jīng)成為擺在每個(gè)企業(yè)面前的一個(gè)關(guān)鍵課題。 呼叫中心涉及交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和管理科學(xué)等。它在一定程度上改變了 人們的生活模式，減少了許多需要通過(guò) 面對(duì)面 方式才能完成的服務(wù)。目前已經(jīng)形成價(jià)值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造出極大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，隨著電信政 策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。如中國(guó)郵政 18中國(guó)電信 1000、中國(guó)聯(lián)通 100中國(guó)銀行 9556北京市政府12345 便民熱線、寶鋼客戶服務(wù)熱線 8008208590 等。中國(guó)擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到 億部，移動(dòng)電話用戶達(dá)到 億部，并且每年以 30%以上的速度增長(zhǎng)，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊 的用戶基礎(chǔ)。 呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 可見(jiàn)，呼叫中心是各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是企業(yè)客戶服務(wù)體系中的 重要組成部分。 可能有人會(huì)問(wèn)，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。 現(xiàn)代呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語(yǔ)音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)， 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 47 頁(yè) 智能信息 轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)。 當(dāng)煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼訂貨時(shí)，電話剛一接通，電話那頭就傳來(lái)呼叫中心座席小姐悅耳的聲音：“您好， XX 煙草公司 XX 號(hào)為您服務(wù)，您是 XX 路的零售戶 X先生吧？您需要什么煙？ ”其實(shí)這并不奇怪，用高科技武裝起來(lái)的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺(jué)，而是更加注重與零售戶的情感交流。 卷煙經(jīng)銷戶訂購(gòu)卷煙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示當(dāng)前的庫(kù)存以及對(duì)該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時(shí)成交。 (2)提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益 三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣技術(shù)，一流的企業(yè)賣品牌。 系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過(guò)程序軟撥號(hào)，打電話給客戶進(jìn)行電話訪銷，以加強(qiáng)對(duì)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的服務(wù)、銷售、管理。零售戶平均每天就有多筆流水?dāng)?shù)據(jù)發(fā)生，面對(duì)如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，管理上要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中要體現(xiàn)個(gè)性化，都離不開(kāi)呼叫中心。 把通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或傳來(lái)的各訪銷部和 呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時(shí)地把卷煙發(fā)到客戶手中。 (4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)： 系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見(jiàn)和建議，可收集大量的信息，可以提供對(duì)業(yè)界市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)；通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 47 頁(yè) 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心概述 在充分調(diào)研中國(guó)各級(jí)煙草公司的管理模式，以及國(guó)家煙草專賣局的要求，以及他們對(duì)呼叫中心 (也叫客戶服務(wù)中心， CALL CENTER)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上， 華呼技術(shù)公司()借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡(jiǎn)稱 CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)，提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。 整個(gè)煙草公司呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)煙草公司相聯(lián)系，能夠把從卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn) /零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對(duì)外服務(wù)于用戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。 本解決方案是在參照國(guó)內(nèi)外煙草公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理 (CRM)理念，認(rèn)真研究我國(guó)煙草公 司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)、 錄音留言服務(wù)、查詢卷煙 /價(jià)格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度 /卷