【導(dǎo)讀】煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案?？蛻舴?wù)中心建議方案。上海羅盤信息科技有限公司

　　

【正文】 /服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu) 在煙草公司呼叫中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于 DNA 的三層客戶機(jī) /服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把 Inter、客戶機(jī) /服務(wù)器以及 PC 計(jì)算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng) 用體系結(jié)構(gòu)，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開(kāi)發(fā)環(huán)境為 C++、C 語(yǔ)言、 JAVA 語(yǔ)言等，并采用分布式組件對(duì)象模式（ DCOM）開(kāi)發(fā)中間件。 l 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量 系統(tǒng)自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。 l 引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 (TTS)技術(shù) 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 47 頁(yè) 在系統(tǒng)中運(yùn)用了 TTS 技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。 TTS 技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。 實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn) 178。人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。 l 先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 支持計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語(yǔ)音接入方案。 對(duì)于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于 30 個(gè)以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議 使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同煙草公司的需求。 支持模擬、數(shù)字和 ISDN 接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。 系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。 l 易于和煙草公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與煙草公司已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如 MIS 系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可 及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與煙草公司各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。 l 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面 (包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù) )同步轉(zhuǎn)移。 l 模塊化設(shè)計(jì) 系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（煙草公司工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的煙草公司呼叫中心的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各煙草公司可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置， 為煙草公司量身定做。 系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具。 系統(tǒng)采用開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。 l 完善的系統(tǒng)管理功能 系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽(tīng)業(yè)務(wù)話情況；秘密指導(dǎo)，控制業(yè)務(wù)話；統(tǒng)計(jì)分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級(jí)為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。 l 融合客戶關(guān)系管理功能 煙草公司可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè) 性化服務(wù)。 l 嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì) 我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：雙機(jī)集群，訪問(wèn)控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫(kù)安全，應(yīng)用的安全性， WEB 服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。 l 支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心 采用 DDN 以 VOIP 的方式實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。 l 電信級(jí)的應(yīng)用水平 系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本煙草公司呼叫中心達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 47 頁(yè) 系統(tǒng)的組成 概述 煙草客服中心還應(yīng)實(shí)現(xiàn)與本單位的 OA 系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)大客戶的管理、營(yíng)銷、調(diào)度、維護(hù)等，共享大客戶的客戶資料和業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)由大客戶服務(wù)中心一個(gè)窗口提供 業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷 等全方位的客戶服務(wù)。 平臺(tái)硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成 煙草客服中心初期系統(tǒng)平臺(tái) 使用 Nortel PABX 作為前端排隊(duì)機(jī)，配備交互式語(yǔ)音 /傳真應(yīng)答系統(tǒng)（ SmartIVR/SmartIFR）、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（ CTI link 中間件）、呼叫處理系 統(tǒng)（ SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（ SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng) (CCM)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成 , 其中交換機(jī)又可作為本單位內(nèi)部電話交換機(jī)使用，后期可根據(jù)業(yè)務(wù)需求增加相應(yīng)功能模塊。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示： 各子系統(tǒng)功能描述如下： CTI Link 業(yè)務(wù)代表座 席 電話網(wǎng) IVR 服務(wù)器 FAX 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應(yīng)用服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 后臺(tái)業(yè)務(wù)席 班長(zhǎng)席 質(zhì)檢席 防火墻 WEB 服務(wù)器 業(yè)務(wù)部門電話、 傳真機(jī) 系統(tǒng)管理 統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 47 頁(yè) Meridian 交換機(jī) Meridian1 交換機(jī)除進(jìn)行語(yǔ)音接入外，還提供高效的 ACD(自動(dòng)來(lái)話分配 )功能，它與 CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力。同時(shí)， Meridian ACD 提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 自動(dòng)呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中， ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類 似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。 ACD 功能可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或 CTI 服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。 ACD 用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、 VIP 組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)， ACD 的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主 叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息播放； 世界頂級(jí)電訊廠商 —— 加拿大北電網(wǎng)絡(luò)是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。它的 Meridian 1 交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000 套系統(tǒng) 遍布世界各地，世界占有率第一。 CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器是整個(gè) Call Center 的核心 ， 它通過(guò) CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如主叫號(hào)和被叫號(hào)等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。 CTI 服務(wù)器 通過(guò) CTI Link 中間件與 PBX/ACD 之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞 、 呼叫控制 、路由控制等 ,支持北電 ACD、 CDN 等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù) ， 同時(shí)還為客戶端提供 CTC API、 TAPI、 JTAPI 等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供 ActiveX 自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端編程。 IVR/IFR 服務(wù)器 IVR/IFR服務(wù)器 是呼叫中心的重要組成部分， 自動(dòng)地播放語(yǔ)音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。 SmartIVR與交換機(jī)的 CTI Link、 ACD相配合， 可以非常方便實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶自助服務(wù)、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強(qiáng)的語(yǔ)音通知、預(yù)計(jì)等待時(shí)間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動(dòng)外撥等。 IVR 系統(tǒng) 通過(guò) LineSide E數(shù)字用戶線或模擬用戶線與 PBX 連接，與CTI經(jīng) LAN相聯(lián)。 SmartIVR 直接支持 Dialogic 語(yǔ)音卡，以及通過(guò) CTMedia 支持 NMS 等語(yǔ)音卡；支持各種主流的語(yǔ)音合成 TTS/語(yǔ)音識(shí)別 ASR 引擎。 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 47 頁(yè) 呼叫中心管理服務(wù)器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 數(shù)據(jù)庫(kù) /應(yīng)用服務(wù) 器 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為 ACD 系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為 IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。 系統(tǒng)采用 三層客戶機(jī) /服務(wù)器 模式 ， 利用中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個(gè)不同的處理層 ，同時(shí)，應(yīng)用服務(wù)器通過(guò) EAI組件與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問(wèn)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成， PC 微機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行座席桌面軟件系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶 提供業(yè)務(wù) 查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴 /建議受理、主動(dòng)呼出 等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有 電 話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能 ，并可利用語(yǔ)音播放、 錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 班長(zhǎng)席 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長(zhǎng)席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè) 務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來(lái)超值的收益。 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 47 頁(yè) 系