【導讀】煙草公司客戶服務中心建議方案?？蛻舴罩行慕ㄗh方案。上海羅盤信息科技有限公司

　　

【正文】 /服務器軟件體系結構 在煙草公司呼叫中心的軟件平臺設計中，我們采用基于 DNA 的三層客戶機 /服務器結構。它是目前業(yè)界把 Inter、客戶機 /服務器以及 PC 計算模式集成為一體的領先的網絡分布式應 用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數據存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為 C++、C 語言、 JAVA 語言等，并采用分布式組件對象模式（ DCOM）開發(fā)中間件。 l 采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量 系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質，并根據用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。 l 引入自動文本轉語音 (TTS)技術 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 47 頁 在系統(tǒng)中運用了 TTS 技術，即文本到語音轉換技術。 TTS 技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。 實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn) 178。人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。 l 先進靈活的系統(tǒng)結構 支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。 對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于 30 個以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議 使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同煙草公司的需求。 支持模擬、數字和 ISDN 接入，支持中國一號信令、中國七號信令。 系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。 l 易于和煙草公司內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合 系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務網關，與煙草公司已有業(yè)務系統(tǒng)，如 MIS 系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可 及時將第一手的用戶資料等在客戶與煙草公司各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。 l 話路、客戶數據、操作界面的同步轉移 可實現(xiàn)座席間轉移時，話路、客戶數據、整個操作界面 (包括動態(tài)輸入的數據 )同步轉移。 l 模塊化設計 系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（煙草公司工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的煙草公司呼叫中心的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各煙草公司可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置， 為煙草公司量身定做。 系統(tǒng)應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。 系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。 l 完善的系統(tǒng)管理功能 系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務話情況；秘密指導，控制業(yè)務話；統(tǒng)計分析線路狀態(tài)和業(yè)務代表服務情況；按照業(yè)務要求進行分組，并按業(yè)務能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運作。 l 融合客戶關系管理功能 煙草公司可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個 性化服務。 l 嚴格的系統(tǒng)安全性設計 我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性， WEB 服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。 l 支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心 采用 DDN 以 VOIP 的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網，從而支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。 l 電信級的應用水平 系統(tǒng)模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本煙草公司呼叫中心達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 47 頁 系統(tǒng)的組成 概述 煙草客服中心還應實現(xiàn)與本單位的 OA 系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等內部業(yè)務和辦公系統(tǒng)聯(lián)網，統(tǒng)一協(xié)調對大客戶的管理、營銷、調度、維護等，共享大客戶的客戶資料和業(yè)務信息，實現(xiàn)由大客戶服務中心一個窗口提供 業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷 等全方位的客戶服務。 平臺硬件網絡結構及組成 煙草客服中心初期系統(tǒng)平臺 使用 Nortel PABX 作為前端排隊機，配備交互式語音 /傳真應答系統(tǒng)（ SmartIVR/SmartIFR）、計算機電話集成系統(tǒng)（ CTI link 中間件）、呼叫處理系 統(tǒng)（ SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（ SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng) (CCM)、數據庫服務器、應用服務器、網絡系統(tǒng)等，通過應用網關與現(xiàn)有的業(yè)務應用系統(tǒng)集成 , 其中交換機又可作為本單位內部電話交換機使用，后期可根據業(yè)務需求增加相應功能模塊。其硬件網絡結構示意圖如下所示： 各子系統(tǒng)功能描述如下： CTI Link 業(yè)務代表座 席 電話網 IVR 服務器 FAX 服務器 CTI 服務器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應用服務器 /數據庫服務器 后臺業(yè)務席 班長席 質檢席 防火墻 WEB 服務器 業(yè)務部門電話、 傳真機 系統(tǒng)管理 統(tǒng)計分析 應用網關 業(yè)務應用系統(tǒng) 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 47 頁 Meridian 交換機 Meridian1 交換機除進行語音接入外，還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，它與 CDN(可控隊列號碼 )相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時， Meridian ACD 提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 自動呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中， ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類 似職責或技能的各組業(yè)務代表。 ACD 功能可在交換機內部實現(xiàn)或 CTI 服務器上實現(xiàn)。 ACD 用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、 VIP 組等，或者按其它業(yè)務職能進一步細， ACD 的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務代表。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主 叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放； 世界頂級電訊廠商 —— 加拿大北電網絡是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經驗。它的 Meridian 1 交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術支持和售后服務，迄今共有逾 90,000 套系統(tǒng) 遍布世界各地，世界占有率第一。 CTI 服務器 CTI 服務器是整個 Call Center 的核心 ， 它通過 CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。 CTI 服務器 通過 CTI Link 中間件與 PBX/ACD 之間進行呼叫狀態(tài)傳遞 、 呼叫控制 、路由控制等 ,支持北電 ACD、 CDN 等先進排隊技術 ， 同時還為客戶端提供 CTC API、 TAPI、 JTAPI 等工業(yè)標準編程接口，還提供 ActiveX 自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。 IVR/IFR 服務器 IVR/IFR服務器 是呼叫中心的重要組成部分， 自動地播放語音導航信息，引導客戶選擇相應的功能完成所需的服務。 SmartIVR與交換機的 CTI Link、 ACD相配合， 可以非常方便實現(xiàn)語音導航、客戶自助服務、呼叫特性鑒別和客戶檔案路由、增強的語音通知、預計等待時間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。 IVR 系統(tǒng) 通過 LineSide E數字用戶線或模擬用戶線與 PBX 連接，與CTI經 LAN相聯(lián)。 SmartIVR 直接支持 Dialogic 語音卡，以及通過 CTMedia 支持 NMS 等語音卡；支持各種主流的語音合成 TTS/語音識別 ASR 引擎。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 47 頁 呼叫中心管理服務器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集 ACD 設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數據保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。 數據庫 /應用服務 器 數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經過應用網關從業(yè)務系統(tǒng)數據庫中聯(lián)機檢索得到。 通過數據庫應用系統(tǒng)，一方面為 ACD 系統(tǒng)提供基于產品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務；另一方面為 IVR、座席等系統(tǒng)提供數據庫訪問服務、文件服務。 系統(tǒng)采用 三層客戶機 /服務器 模式 ， 利用中間件將應用的業(yè)務邏輯、表示邏輯和數據分為三個不同的處理層 ，同時，應用服務器通過 EAI組件與后臺業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)應用集成、數據集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。 業(yè)務代表座席 業(yè)務代表座席由 PC 微機和數字話機組成， PC 微機運行 Windows 系統(tǒng)，運行座席桌面軟件系統(tǒng)。 業(yè)務代表座席主要為客戶 提供業(yè)務 查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、故障申告、投訴 /建議受理、主動呼出 等各種業(yè)務功能。本身具有 電 話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、 錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務和管理相關的控制功能，如：呼叫話務員、應答話務員呼叫、應答緊急呼叫、監(jiān)聽話務員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。 統(tǒng)計分析 對各種業(yè)務數據和呼叫數據進行統(tǒng)計分析，為業(yè) 務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 47 頁 系