【正文】 市場(chǎng)發(fā)展方向和重點(diǎn)，鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)、開拓新興市場(chǎng)，拓展附加服務(wù)和增值服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目盯緊、盯牢，全過(guò)程跟蹤服務(wù)，根據(jù)團(tuán)場(chǎng)種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市區(qū)工業(yè)企業(yè)用電趨勢(shì)，做好各個(gè)時(shí)期的負(fù)荷預(yù)測(cè)工作；二是要繼續(xù)保持跟蹤走訪工作的開展力度，及時(shí)掌握重點(diǎn)項(xiàng)目的施工進(jìn)度，隨時(shí)做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，切實(shí)落實(shí)貼近式服務(wù)；三是要加強(qiáng)重點(diǎn)客戶的跟蹤服務(wù)工作，采用一對(duì)一的方式及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)和發(fā)展規(guī)劃，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)；四是要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理用電用熱業(yè)務(wù)，及時(shí)跟蹤和監(jiān)督工作制度的執(zhí)行情況，杜絕工作中存在的隱患，從而為客戶提供規(guī)范的服務(wù)。(二)完善“95598”電話服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，負(fù)責(zé)受理客戶故障報(bào)修、咨詢查詢、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，為更好的服務(wù)于廣大用戶，95598在2011年將重點(diǎn)做好以下工作。第一要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，不斷提高“95598”工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，多元化的為客戶提供精細(xì)化的服務(wù)；第二是要利用電話資源對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）加大用電檢查和計(jì)量管理力度，維護(hù)企業(yè)利益。一要加大用電檢查力度，維護(hù)供、用電市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲查處違章用電，堵住非正常用電的各種渠道，維護(hù)企業(yè)利益；二是要主要針對(duì)目前股份公司成立的“一卡通”課題，加強(qiáng)電能計(jì)量集中抄表方面的學(xué)習(xí)，為城網(wǎng)改造工作做好技術(shù)準(zhǔn)備；三是要繼續(xù)開展電能表集中抄表系統(tǒng)課題研究，推動(dòng)計(jì)量工作向前發(fā)展。（四）做好電熱費(fèi)回收考核工作，確保資金快速回籠。一是要在做好電熱費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況，完善電熱費(fèi)回收考核制度，通過(guò)獎(jiǎng)罰對(duì)等，調(diào)動(dòng)廣大員工催收的積極性和主動(dòng)性；二是要規(guī)范營(yíng)銷單位的數(shù)據(jù)上報(bào)流程，為電熱費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；三是加強(qiáng)與銀行、郵政、通訊的聯(lián)網(wǎng)合作，并在2011年積極配合股份公司做好綜合收費(fèi)營(yíng)業(yè)廳的組建運(yùn)行工作，確保各個(gè)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳順利運(yùn)營(yíng)，通過(guò)拓寬繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，提高客戶繳費(fèi)主動(dòng)性，加快工資資金回籠速度。（四）多管齊下，全面提升管理水平。首先要扎實(shí)有效地推進(jìn)制度創(chuàng)新與運(yùn)用，建立新的工作秩序，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)以往制定的相關(guān)制度進(jìn)行修訂和完善，對(duì)還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項(xiàng)工作有序開展；其次是要通過(guò)加強(qiáng)對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、管理水平等培訓(xùn)力度，不斷提高中心領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力上，使中心整體管理水平進(jìn)一步提高；最后是要進(jìn)一步加強(qiáng)采取財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保中心經(jīng)營(yíng)成本控制在預(yù)算之內(nèi)。（五）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)為內(nèi)涵，以企業(yè)文化建設(shè)為載體，做好職工培訓(xùn)工作。2011年客戶服務(wù)中心將圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型員工”這條主線，結(jié)合崗位工作特點(diǎn)，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和送出去相結(jié)合的方式，對(duì)員工開展業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、政策法規(guī)、企業(yè)管理、業(yè)務(wù)寫作等方面的培訓(xùn)工作，并通過(guò)技能比武、各類競(jìng)賽等主題活動(dòng)，積極培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，以提高員工的綜合素質(zhì)。（六）對(duì)內(nèi)宣傳鼓勁，對(duì)外樹立企業(yè)形象，做好營(yíng)銷宣傳工作。要繼續(xù)做好中心內(nèi)部宣傳工作，利用黑板報(bào)、宣傳欄、網(wǎng)站、展板等媒介及時(shí)對(duì)公司的重大政策、活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行宣傳，提高員工參與熱情。同時(shí)要加強(qiáng)與各類媒體的溝通協(xié)作，做好對(duì)外營(yíng)銷宣傳工作，在春季檢修期間，做好停電信息發(fā)布工作；積極參與行風(fēng)熱線節(jié)目，展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；組織策劃好上街宣傳活動(dòng)，做好便民活動(dòng)，解決客戶實(shí)際問(wèn)題；建設(shè)優(yōu)質(zhì)新聞通訊團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)員工多寫多投，不斷提高公司社會(huì)影響力。（七）建立黨群工作新機(jī)制，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好黨建工作。中心黨支部要統(tǒng)一安排和部署，通過(guò)召開座談會(huì)、觀看電教片、參與實(shí)踐活動(dòng)等手段，著重抓好黨員的先進(jìn)性教育、形勢(shì)教育及黨風(fēng)廉政教育，不斷培養(yǎng)黨員模范帶頭能力，使黨員干部成為公司建設(shè)的骨干和帶頭人。同時(shí)，重點(diǎn)開展黨員“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“活動(dòng)，不斷深化活動(dòng)內(nèi)容。（八）黨團(tuán)工婦齊力，大力開展職工文化活動(dòng)，做好精神文明建設(shè)工作。要以黨帶群，完善中心各級(jí)組織建設(shè)、制度建設(shè)、理論學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮黨團(tuán)工婦職能，抓好職工思想政治教育、道德風(fēng)尚建設(shè)、民族團(tuán)結(jié)、社會(huì)治安、環(huán)境建設(shè)等精神文明建設(shè)工作內(nèi)容，并貼近職工需求，利用春季、三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶等節(jié)假日為契機(jī)，開展好展職工文化活動(dòng)，不斷豐富職工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力?？蛻舴?wù)中心二〇一〇年十一月二十九日第五篇：客戶服務(wù)中心2019個(gè)人工作總結(jié)客戶服務(wù)中心2019個(gè)人工作總結(jié)范文以下是為大家整理的關(guān)于客戶服務(wù)中心2019個(gè)人工作總結(jié)范文的文章，希望大家能夠喜歡！歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：語(yǔ)言交流技巧方面：（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。（2）在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。（3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。（5）關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。（6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷