【文章內(nèi)容簡介】 戶來彌補，而 20％的重要客戶可能為您帶來 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料， 并提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。 帶來新的商業(yè)機遇 理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。 煙草公司北電呼叫中心的服務優(yōu)勢 一 建設煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實意義 中國已經(jīng)加入 WTO，全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化， 企業(yè)將不得不面對以 “客戶 ”、 “競爭 ”和 “變化 ”為特征的時代背景。 隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設的進一步推進，煙草行業(yè)在考慮電子政務需要的同時，也要兼顧相關企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的宏觀調(diào)控及電子商務的規(guī)劃，煙草企業(yè)信息化建設必然是煙草行業(yè)信息化建設的重要組成部分。國家煙草專賣局經(jīng)濟信息中心副主任武力和系統(tǒng)運行處處長王金亮在接受采訪時表示，煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農(nóng)業(yè)三大信息系統(tǒng)。 目前，在煙草商業(yè)領域中，正在建設全國性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統(tǒng)一平臺。從南通的“三網(wǎng)合一”、武漢的“訪送分離”、成都的“ 四經(jīng)一緯”等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務等方式，信息化在卷煙銷售領域日益活躍。 隨著 Inter 技術(shù)的發(fā)展與廣泛應用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到 “電子商務 ”時代；但由于國家?？?，煙草公司一直是比較特殊的行業(yè)，在中國，煙草銷售有其專賣的特征，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來煙草銷售企業(yè)感受到越來越大的生存危機。 因此有必要利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER，呼叫中心 ) 技術(shù)，建立煙草公司呼叫中心。它可以作為連接卷煙經(jīng)銷戶和煙草 公司服務的橋梁，煙草公司管理窗口的延伸，煙草公司對卷煙經(jīng)銷戶進行電子化服務的門戶。 卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種接入手段，在 7X24小時內(nèi)隨時撥打呼叫中心特別服務號碼，接受包括查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況 /通報最近增加的新品種 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項服務，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理 庫存；同時供網(wǎng)點 /省煙草公司 /卷煙廠了解 /調(diào)整業(yè)務。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工 /手持POS 訪銷模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現(xiàn)的功能，極大方便了銷售和管理工作。 煙草公司呼叫中心的建設，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 47 頁 通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)與客戶之間的關系；幫助企業(yè)對業(yè)務流程科學有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。 幾 乎所有企業(yè)都需要管理客戶關系、廠商關系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關系，在全球大多數(shù)國家普遍采用的一種技術(shù)平臺是呼叫中心，也稱為呼叫中心。它作為一個綜合全面的客戶關懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫，給電子營銷提供個性化促銷；在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟時代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務并中最大限度獲取利潤已 經(jīng)成為擺在每個企業(yè)面前的一個關鍵課題。 隨著企業(yè)對客戶服務的重視程度越來越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)和全新現(xiàn)代化服務方式――呼叫中心應運而生。 呼叫中心涉及交換機技術(shù)、計算機技術(shù)、計算機電信集成（ CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學等?；谟嬎銠C電信集成 (Computer Telemunication Integration, CTI)技術(shù)的呼叫中心，通常也稱為呼叫中心，客戶關系管理中心，或 CALL CENTER，應運而生，帶來一種全新的服務新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改變了 人們的生活模式，減少了許多需要通過 面對面 方式才能完成的服務。呼叫中心越來越真實的變成商業(yè)機構(gòu)與客戶相互接觸、相互聯(lián)系，相互影響的紐帶；已經(jīng)廣泛應用于國內(nèi)外電信業(yè)，銀行金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會公共服務機構(gòu)等各個行業(yè)。目前已經(jīng)形成價值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造出極大的社會效益和經(jīng)濟效益。 在中國，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全和 WTO 的加入，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向 “服務 ”競爭層次進行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，正好迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政 策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運營成本。因此，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在 30%以上。如中國郵政 18中國電信 1000、中國聯(lián)通 100中國銀行 9556北京市政府12345 便民熱線、寶鋼客戶服務熱線 8008208590 等。 隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心 (呼叫中心 )正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡，程控電話用戶達到 億部，移動電話用戶達到 億部，并且每年以 30%以上的速度增長，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊 的用戶基礎。實際上，有專家估計，從 20xx 年起，中國每年將會有 5,000 個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心 (呼叫中心 )發(fā)展最快的國家。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶關系，提高客戶忠誠度，保留老客戶，爭取新客戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。 可見，呼叫中心是各企業(yè)提高服務質(zhì)量的良好解決方案，是企業(yè)客戶服務體系中的 重要組成部分。 因此，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。 可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是 1 對 1 的服務，如果有第 2 個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。 現(xiàn)代呼叫中心是信息時代和數(shù)字化經(jīng)濟的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)， 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 47 頁 智能信息 轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務系統(tǒng)。 如前所述，呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于煙草公司也不例外，對客戶的全新認知，是一種提高客戶忠誠度的營銷服務理念。 當煙草零售戶撥打呼叫中心特別服務號碼訂貨時，電話剛一接通，電話那頭就傳來呼叫中心座席小姐悅耳的聲音：“您好， XX 煙草公司 XX 號為您服務，您是 XX 路的零售戶 X先生吧？您需要什么煙？ ”其實這并不奇怪，用高科技武裝起來的呼叫中心不再像電話訂貨那樣給人冷冰冰的感覺，而是更加注重與零售戶的情感交流。 通過一段時間的運行，呼叫中心將建立龐大 的共享知識庫，零售戶撥通電話并輸入客戶號和相應的密碼后，系統(tǒng)就會將他們所有的信息資料顯示出來。 卷煙經(jīng)銷戶訂購卷煙時，系統(tǒng)會自動提示當前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。 具體來說，煙草公司呼叫中心的建設，具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義： (1)提高煙草公司工作效率 通過建立企業(yè)呼叫中心，自動話務分配系統(tǒng)從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細記錄每 個操作，對產(chǎn)品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業(yè)資源。 (2)提高煙草公司經(jīng)濟效益 三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣技術(shù)，一流的企業(yè)賣品牌。 保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，和零售戶建立一種雙贏的關系，增加企業(yè)收入。 系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進行電話訪銷，以加強對區(qū)域卷煙市場的服務、銷售、管理。 為了更好地服務零售戶 ，系統(tǒng)根據(jù)零售戶的貢獻進行區(qū)分對待，分成核心客戶、重點客戶、關注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。零售戶平均每天就有多筆流水數(shù)據(jù)發(fā)生，面對如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，管理上要實現(xiàn)精細化，服務中要體現(xiàn)個性化，都離不開呼叫中心。通過引入客戶關系管理 (CRM)功能，可以建立詳細的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動進行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析，輔助制定比較科學的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務，并能有效完善對零售戶的服務，提高零售戶的忠誠度。 把通過計算機網(wǎng)絡或傳來的各訪銷部和 呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。 (3)提高煙草公司社會效益： 通過企業(yè)形象宣傳，實現(xiàn) 7*24 小時售前，售后服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。 (4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)： 系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 (5)真正實現(xiàn) 7*24 小時全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務咨詢： 即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱 線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料，全天候地實現(xiàn)卷煙的電話訪銷。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 47 頁 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心概述 在充分調(diào)研中國各級煙草公司的管理模式，以及國家煙草專賣局的要求，以及他們對呼叫中心 (也叫客戶服務中心， CALL CENTER)的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎上， 華呼技術(shù)公司()借助最新計算機電信集成（簡稱 CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。 本呼叫中心集電話語音、計算機電信集成（ CTI）最新技術(shù)、計算機通信、電信交換、語音合成處理、計算機網(wǎng)絡、大型數(shù)據(jù)庫、 Inter 等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來；支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備 IP 接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，為各煙草公司開辟了一種新的服務窗口和服務渠道，同時使煙草公司加強業(yè)務管理，進行卷煙經(jīng)營規(guī)范制度宣傳，并在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高煙草公司的現(xiàn)代化管理和服務水平，塑造煙草公司的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會效益。 整個煙草公司呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個煙草公司相聯(lián)系，能夠把從卷煙銷售網(wǎng)點 /零售戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于用戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心采用一個特別易記的特別服務號碼，如 800XXX 或 9XXX(可向電信局申請 ),向社會公布。 本解決方案是在參照國內(nèi)外煙草公司的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理 (CRM)理念，認真研究我國煙草公 司實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如自動語音服務、人工坐席接聽服務、 錄音