【文章內容簡介】 送貨服務滿意度?？蛻艚?jīng)理服務主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。貨款結算滿意度較低。投訴結果滿意度。（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網(wǎng)建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。三、2012年卷煙銷售重點工作計劃全年銷售卷煙箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。2012年工作措施：（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶，通過這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經(jīng)營指導、投訴受理、業(yè)務咨詢等工作的進一步推進。（三）開展客戶滿意度季度調查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。（四）建立考評機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務中心要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來，我們要在總結成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻?？蛻舴罩行?012年2月15日第三篇：客戶服務中心2011年工作總結客戶服務部2011年工作總結2011年客服部在公司領導的正確領導下，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的工作總結如下：一、客服工作客服部全體員工認真學習昆侖公司下發(fā)的各種文件，深入學習實踐科學發(fā)展觀，通過學習深刻領會了文件的深刻內涵，在此思想的指導下，我部門本著禮貌待客，文明服務的原則，接線員24小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服人員上門解決，與客戶有預約，無論刮風下雨及時趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話2000多個，上門處理問題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達到90%以上。用戶置換通氣工作隨著城市燃氣事業(yè)不斷的發(fā)展，新增燃氣用戶和燃氣管網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通氣戶數(shù)4020戶，累計通氣戶數(shù)為20431戶?？蛻艋卦L及安全宣傳工作對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設法為他們排憂解難。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000多戶。二、管網(wǎng)巡護工作天然氣管網(wǎng)巡護隨著燃氣用戶的不斷增加，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網(wǎng)長度已達100多公里，用戶兩萬多戶，閥井370多個，調壓箱400多臺，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃氣設施的安全運行工作顯得尤為重要，為了確保中壓管網(wǎng)及燃氣設施安全運營，在任務重，人員少的情況下，客服部對原有的巡線方案進行了調整，客服部把運營管網(wǎng)分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人負責。巡線人員對自己巡查區(qū)內的燃氣設施的安全運行及用戶安全用氣負全部責任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內的調壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對調壓箱的出口壓力、切斷壓力進行檢測，每月對商業(yè)用戶的流量計進行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題要及時上報，及時處理。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。燃氣設施維護保養(yǎng)本客服人員對所管轄區(qū)的所有調壓箱整體進行了清潔處理，對調壓箱的過濾器進行了吹掃清洗，對有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進行了清掃、除銹、防腐等維護保養(yǎng)。維搶修工作客服維搶修人員都認真履行自己的職責，嚴格要求自己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機管網(wǎng)設施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護搶修，從而實現(xiàn)的公司燃氣管網(wǎng)的安全運行。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進行了維護搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應能力。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內安裝及全部燃氣熱水器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠實事求是地解決各種問題，按照安裝規(guī)范進行天然氣設施的安裝，在任務重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務。本通過我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無事故運行，但是我們工作中還有很多不足，理論學習掛的還不夠，實踐經(jīng)驗缺乏，技術理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學習理論知識，在實踐中不斷總結經(jīng)驗，提高每個員工的業(yè)務水平，積極參加公司組織的義務勞動，學習培訓及其它各項活動，認真學習公司的各項規(guī)章制度及每次會議精神，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的工作規(guī)范有序的開展，從而確保公司的安全生產(chǎn)。第四篇：2009年客戶服務中心工作總結2009年客戶服務中心工作總結 2009年已從我們身邊匆匆走過。在公司及部門領導的關心和支持下，中心工作取得了很好的成績，但也有一些工作完成的不是很理想，現(xiàn)將2009年中心工作做如下總結。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。按公司規(guī)定，200X年起，居民用戶多采用散戶安裝形式，部分用戶散戶安裝時，因為戶外管網(wǎng)打壓，不能拆動入戶支管堵頭，連接球閥，導致今年開通空程情況增加；此外，因開通時用戶大多已裝修好廚房，此時再裝拆球閥堵頭裝球閥操作空間小，不但耗時，而且有一定危險性。建議公司調整相關工作要求。公建用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。㈡燃氣銷售量居民IC卡銷售總量：X立方米，銷售額X元。居民機械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。公建用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。因用戶對我方提供的數(shù)據(jù)提出疑義，反復協(xié)調未果，目前仍在協(xié)商。另外，因該公司還沒有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。㈢居民用戶安檢情況2009年計劃安檢X戶，實際安檢X戶，完成率為X%，共下達《安全隱患整改通知書》X份，其中隱患類型主要有以下幾個方面：①膠管過長；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進風燃氣灶等等問題較多。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。公建用戶的安檢受用戶用氣情況限制，不能停氣進行氣密檢查，安檢工作流于表面。用戶對我部下達的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。另外，我公司的公建用戶有一個共同的安全隱患，即燃氣管道易腐蝕。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃氣管道的防腐問題。在此建議公司在燃氣管道的防腐工藝上進行調整和改進。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調壓箱XX~XXX個。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報告。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗收時就已經(jīng)開始生銹了。我部認為公司對施工質量控制不嚴是造成此現(xiàn)狀的直接原因。返修工作量大，返修周期短，導致運行維修費用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。因此建議公司加強施工過程控制和施工質量控制，以保證燃氣管道運行安全和使用壽命。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質量關。㈥用戶報修情況用戶報修處理XX次；搶險XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網(wǎng)XX次。㈦用戶報改情況中心受理改裝XX項，其中中心完成XX項，其余由霈普公司完成。2009年因用戶報改，我部下達的停氣通知共約140次，平均不到兩個工作日就有一個用氣小區(qū)需要停氣。停氣量較2008年的X次增長約X%。我部認為，目前的戶外管改造量過大，建議公司采取措施加強設計的深度和通過正常地引導、宣傳，盡量減少立管改造的工作。㈧燃氣表更換工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總入戶率約為X%。經(jīng)過服務人員的積極努力，回收透支氣費3XX元。在此次的換表工作中，中心服務員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。因為用戶對氣表透支情況不理解，意見很大，透支氣費很難回收的，有的用戶服務員為了收取一戶透支氣費，往往要反復6次上門與用戶協(xié)商，有時甚至要忍受用戶的責罵。為了把公司的損失減到最低，中心的服務員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費的回收。目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預計約X塊表未換，明年我部將進一步努力完成賀博表的更換工作。機械表更換工作我公司原安裝有機械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。在更換機械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。因為機械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃氣表包住，導致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴實，工作人員沒有操作空間而無法換表。⑵中心原計劃用于更換機械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達30%以上，也影響了換表的工作效率。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入??；或是燃氣表已被封閉無法更換的。在此建議公司在今后的采購中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。有三個小區(qū)的機械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃氣表都裝在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。這四個小區(qū)目前的用戶共有XX戶。換表工作是中心2009年工作的一個重點，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達到X%，很好地完成了該項工作計劃。明年我部將在進行安檢工作時盡量更換剩余的機械表。㈨事故情況通報2009年客戶服務中心做到了責任事故為零，確保中心管理范圍內所有管線的運行安全，并配合其他部門做好公司整體運行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作。㈩中心管理工作中心制度化建設2008年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導書，并及時上報公司辦公室備案。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務工作的需求，從2009年初。中心就明確了各崗位職責，增設了3個班的班長，通過各班長積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶服務班，在班長張波的帶領下，經(jīng)常加班加點，完成了繁重的服務工作、換表工作和每一次的搶險工作。資料管理2009年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時無法進行自動化管理。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。切實提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為工作重點，實行專人管理，并做相應的工作調整。回顧2009年，中