【正文】 想政治教育，職工隊伍思想穩(wěn)定。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計算及應(yīng)用能力及營銷服務(wù)水平。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實際工作情況，對《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費營業(yè)廳營運正常，緩解了部分收費壓力。為實現(xiàn)電能計量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對內(nèi)抓好計量軟硬件建設(shè),對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計量人員,投入計量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計量管理考核規(guī)定,來進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作。本年累計檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時無法進(jìn)行自動化管理。這四個小區(qū)目前的用戶共有XX戶。目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進(jìn)行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預(yù)計約X塊表未換，明年我部將進(jìn)一步努力完成賀博表的更換工作。2009年因用戶報改，我部下達(dá)的停氣通知共約140次，平均不到兩個工作日就有一個用氣小區(qū)需要停氣。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報告。㈢居民用戶安檢情況2009年計劃安檢X戶，實際安檢X戶，完成率為X%，共下達(dá)《安全隱患整改通知書》X份，其中隱患類型主要有以下幾個方面：①膠管過長；②膠管老化；③用戶私自暗埋管道不規(guī)范；④下進(jìn)風(fēng)燃?xì)庠畹鹊葐栴}較多。公建用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間控制現(xiàn)場并進(jìn)行了維護(hù)搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力?？蛻艋卦L及安全宣傳工作對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為他們排憂解難。2012年工作措施：（一）抓好卷煙市場品牌培育基礎(chǔ)，對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。二、2011年卷煙銷售工作中存在的不足（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在卷煙供應(yīng)工作滿意度。同時要加強與各類媒體的溝通協(xié)作，做好對外營銷宣傳工作，在春季檢修期間，做好停電信息發(fā)布工作；積極參與行風(fēng)熱線節(jié)目，展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；組織策劃好上街宣傳活動，做好便民活動，解決客戶實際問題；建設(shè)優(yōu)質(zhì)新聞通訊團(tuán)隊，鼓勵員工多寫多投，不斷提高公司社會影響力。（四）做好電熱費回收考核工作，確保資金快速回籠。按照十七屆五中全會精神及兵團(tuán)工業(yè)現(xiàn)場會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，解放思想、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境建設(shè)，著力抓好增供擴(kuò) 銷，安全生產(chǎn)、95598電話服務(wù)、用電檢查、計量管理、電熱費回收、精神文明建設(shè)等重點工作，積極有效地發(fā)揮黨組織的政治核心作用，在培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上下功夫，全面抓管理，創(chuàng)質(zhì)量，增效益，促發(fā)展，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心跨越式發(fā)展。同時，為了確保創(chuàng)建活動的順利開展，中心在年初召開精神文明建設(shè)工作動員大會，認(rèn)真學(xué)習(xí)精神文明建設(shè)工作的實施方案，明確提出創(chuàng)建工作要達(dá)到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)美環(huán)境”的創(chuàng)建目的，形成人人關(guān)心創(chuàng)建工作、人人參與 創(chuàng)建活動的良好創(chuàng)建氛圍。女工工作緊抓不放，各項指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)。同時，中心工會十分重視職工的文化生活，積極在職工中開展各種文化體育活動，舉辦了春季聯(lián)歡晚會、三八女職工趣味活動、籃球比賽、風(fēng)采杯絲巾系法比賽、趣味運動會、拔河比賽、卡拉OK等活動10余次，并受邀參加了紅山街道首屆藝術(shù)節(jié)、供電公司第八屆籃球比賽，進(jìn)一步豐富了職工業(yè)余文化活動。中心黨支部充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以黨帶群，各類主題活動開展有聲有色。建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機(jī)制后，中心班子避免了重大問題遺漏，避免了誤會、誤解等不良苗頭的出現(xiàn)。對外抓好營銷宣傳，提升企業(yè)社會形象。厲行節(jié)能降耗，控制中心運營成本。中心全年未發(fā)生一起生產(chǎn)、交通、治安刑事案件等安全事故?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真分析2009年的電熱費回收特點、年底欠費情況和考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，調(diào)整、制訂了公司2010年電熱費回收計劃和考核指標(biāo)的方案，并加強對價格和電熱費回收考核的日常管理，認(rèn)真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計并掌握公司每月的電熱費回收情況，加強電熱費回收考核管理工作。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關(guān)用電知識等信息，方便了大客戶的費用核算，得到了客戶的普遍認(rèn)可。加大普查力度，做好用電檢查工作。本年累計檢定電能表5901只，其中單相電能表2640 只，三相電能表1770只，互感器1491只。用熱業(yè)擴(kuò)：截止到12月25日，客服中心全年共接受用熱申請用熱申請114戶，其中采暖客戶93戶，蒸汽客戶21戶，生活熱水無客戶申請。全年人工受理業(yè)務(wù)54529起（%）。7．供電合同簽訂情況：本年新增送電客戶458戶，簽訂合同458戶，與新增用電客戶簽訂合同率達(dá)到100%二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作。為實現(xiàn)電能計量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對內(nèi)抓好計量軟硬件建設(shè),對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計量人員,投入計量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計量管理考核規(guī)定,來進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費營業(yè)廳營運正常，緩解了部分收費壓力。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實際工作情況，對《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計算及應(yīng)用能力及營銷服務(wù)水平。加強思想政治教育，職工隊伍思想穩(wěn)定。同時，我們加強了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報道工作高素質(zhì)的通訊骨干隊伍，新聞宣傳工作增強了計劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點突出，全年對外刊稿 200余篇。加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，促進(jìn)黨的建設(shè)。（五）工會、共青團(tuán)、婦女工作情況。一是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團(tuán)員身邊無事故”活動，并于5月獲得了集團(tuán)公司“五四紅旗團(tuán)支部”榮譽稱號；二是在黨員先進(jìn)性教育活動中，以黨帶團(tuán)建，開展團(tuán)員意識主題教育，團(tuán)員青年學(xué)習(xí)了《永遠(yuǎn)跟黨走》黨員意識教育讀本，并組織人員參加了 “迎五四、知團(tuán)情”知識比賽；三是開展了青年志愿者活動，中心團(tuán)員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務(wù)活動，散發(fā)傳單1000余份。（六）精神文明建設(shè)工作加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作有序開展。三、工作中存在的不足雖然我們在2010年的工作中取得了一些成績，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個方面：一是各項配套管理制度和辦法雖然幾年已經(jīng)建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應(yīng)公司生產(chǎn)經(jīng)營，內(nèi)部管理的需要，工作效率有待進(jìn)一步提高。(二)完善“95598”電話服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口。首先要扎實有效地推進(jìn)制度創(chuàng)新與運用，建立新的工作秩序，結(jié)合實際情況，對以往制定的相關(guān)制度進(jìn)行修訂和完善，對還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項工作有序開展；其次是要通過加強對中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、管理水平等培訓(xùn)力度，不斷提高中心領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上，使中心整體管理水平進(jìn)一步提高；最后是要進(jìn)一步加強采取財務(wù)管理，圍繞中心管理費用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保中心經(jīng) 營成本控制在預(yù)算之內(nèi)。同時，重點開展黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)“活動，不斷深化活動內(nèi)容。貨款結(jié)算滿意度較低。（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。巡線人員對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。第四篇：2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 2009年已從我們身邊匆匆走過。居民機(jī)械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。用戶對我部下達(dá)的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達(dá)《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。返修工作量大，返修周期短，導(dǎo)致運行維修費用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。㈧燃?xì)獗砀鼡Q工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊袈始s為X%。因為機(jī)械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃?xì)獗戆。瑢?dǎo)致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機(jī)械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴(yán)實，工作人員沒有操作空間而無法換表。㈨事故情況通報2009年客戶服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運行安全，并配合其他部門做好公司整體運行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作?；仡?009年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。其中，供電分公司全年累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元；農(nóng)電公司全年累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。掌握市場需求，搞好負(fù)荷預(yù)測與分析。“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運營效率與服務(wù)質(zhì)量的重點工作來做來抓。與此同時，客戶服務(wù)中心還開展了每月一次的營銷服務(wù)類指標(biāo)考核工作，通過每月對各營銷單位的投訴落實情況進(jìn)行檢查、考核、通報，不斷強化各營銷單位服務(wù)意識，全年共考核營銷服務(wù)類指標(biāo)25起。客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)對安全工作高度重視，始終將“安全第一，預(yù)防為主”的方針貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營工作中，建立了客戶服務(wù)中心安全管理體系，明確了各級安全責(zé)任，加強了自上而下的安全教育，組織員工對《安規(guī)》、《安全生產(chǎn)法》進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期學(xué)習(xí)《安全簡報》、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機(jī)動車輛駕駛員集中培訓(xùn)交通安全知識，為開展各項工作提供安全保障。7月分別對信息服務(wù)科和計量管理科的全體員工進(jìn)行職業(yè)技能等級動態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競賽、民主評議、績效考核等項目進(jìn)行綜合考評，根據(jù)考核結(jié)果及綜合成績與其相應(yīng)的崗位及職業(yè)技能等級評聘聯(lián)系起來。（三）宣傳工作情況對內(nèi)做好宣傳鼓動，調(diào)動員工工作熱情。（四）黨建工作情況抓好班子團(tuán)結(jié)合作，建設(shè)四好領(lǐng)導(dǎo)班子。同時，黨支部認(rèn)真做好黨員發(fā)展把關(guān)工作，通過黨員“一幫一”，落實對入黨積極分子的教育培養(yǎng)工作，黨員隊伍不斷擴(kuò)大，黨支部現(xiàn)有成員16人，積極分子1人。在“安康杯”競賽活動中，客戶服務(wù)中心創(chuàng)新活動載體，順利開展了“安康杯讀書月”、“安康杯知識競賽”、“我的安全小貼士”、“職工安全評議”等主題活動，收到效果良好。在中心僅有的五名少數(shù)民族同志中，有一名加入了中國共產(chǎn)黨，在生活上，中心對少數(shù)民族也給予了極大的關(guān)心，每到少數(shù)民族節(jié)日，就會慰問中心兩名少數(shù)民族員工，使他們感受到集體的溫暖。制定了精神文明建設(shè)工作計劃，年初與各科長層層簽訂了精神文明建設(shè)工作責(zé)任書，明確創(chuàng)建工作指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和工作措施，統(tǒng)一各級思想，積極指導(dǎo)創(chuàng)建工作。四是科技成果在中心長期處于空白，科技創(chuàng)新工作亟待加強。（三）加大用電檢查和計量管理力度，維護(hù)企業(yè)利益。（六）對內(nèi)宣傳鼓勁，對外樹立企業(yè)形象，做好營銷宣傳工作?？蛻舴?wù)中心二〇一〇年十一月二十九日