【正文】 要以黨帶群，完善中心各級組織建設(shè)、制度建設(shè)、理論學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮黨團(tuán)工婦職能，抓好職工思想政治教育、道德風(fēng)尚建設(shè)、民族團(tuán)結(jié)、社會治安、環(huán)境建設(shè)等精神文明建設(shè)工作內(nèi)容，并貼近職工需求，利用春季、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、國慶等節(jié)假日為契機，開展好展職工文化活動，不斷豐富職工的業(yè)余文化生活，增強團(tuán)隊凝聚力。同時，重點開展黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)“活動，不斷深化活動內(nèi)容。（七）建立黨群工作新機制，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好黨建工作。要繼續(xù)做好中心內(nèi)部宣傳工作，利用黑板報、宣傳欄、網(wǎng)站、展板等媒介及時對公司的重大政策、活動計劃進(jìn)行宣傳，提高員工參與熱情。2011年客戶服務(wù)中心將圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)知識型員工”這條主線，結(jié)合崗位工作特點，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請進(jìn)來和送出去相結(jié)合的方式，對員工開展業(yè)務(wù)知識、計算機應(yīng)用、政策法規(guī)、企業(yè)管理、業(yè)務(wù)寫作等方面的培訓(xùn)工作，并通過技能比武、各類競賽等主題活動，積極培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，以提高員工的綜合素質(zhì)。首先要扎實有效地推進(jìn)制度創(chuàng)新與運用，建立新的工作秩序，結(jié)合實際情況，對以往制定的相關(guān)制度進(jìn)行修訂和完善，對還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項工作有序開展；其次是要通過加強對中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、管理水平等培訓(xùn)力度，不斷提高中心領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實際問題的能力上，使中心整體管理水平進(jìn)一步提高；最后是要進(jìn)一步加強采取財務(wù)管理，圍繞中心管理費用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保中心經(jīng)營成本控制在預(yù)算之內(nèi)。一是要在做好電熱費回收統(tǒng)計工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況，完善電熱費回收考核制度，通過獎罰對等，調(diào)動廣大員工催收的積極性和主動性；二是要規(guī)范營銷單位的數(shù)據(jù)上報流程，為電熱費回收統(tǒng)計提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；三是加強與銀行、郵政、通訊的聯(lián)網(wǎng)合作，并在2011年積極配合股份公司做好綜合收費營業(yè)廳的組建運行工作，確保各個試點營業(yè)廳順利運營，通過拓寬繳費網(wǎng)點，提高客戶繳費主動性，加快工資資金回籠速度。一要加大用電檢查力度，維護(hù)供、用電市場秩序，嚴(yán)厲查處違章用電，堵住非正常用電的各種渠道，維護(hù)企業(yè)利益；二是要主要針對目前股份公司成立的“一卡通”課題，加強電能計量集中抄表方面的學(xué)習(xí)，為城網(wǎng)改造工作做好技術(shù)準(zhǔn)備；三是要繼續(xù)開展電能表集中抄表系統(tǒng)課題研究，推動計量工作向前發(fā)展。第一要通過加強培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實施質(zhì)量監(jiān)控等手段，不斷提高“95598”工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，多元化的為客戶提供精細(xì)化的服務(wù)；第二是要利用電話資源對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶需求，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。(二)完善“95598”電話服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口。為此客戶服務(wù)中心將采取以下措施：（一）提高市場預(yù)測能力，積極開拓市場，全力以赴做 好增供擴銷。四、2010年工作的主要思路和措施 2011年，客戶服務(wù)中心將緊緊圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)開創(chuàng)性地做好各方面工作。三是在對黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以及普通員工的宣傳教育上，有意識地培養(yǎng)樹立本公司的先進(jìn)典型還很不夠。三、工作中存在的不足雖然我們在2010年的工作中取得了一些成績，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個方面：一是各項配套管理制度和辦法雖然幾年已經(jīng)建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應(yīng)公司生產(chǎn)經(jīng)營，內(nèi)部管理的需要，工作效率有待進(jìn)一步提高。各項建設(shè)工作開展有序，精神文明建設(shè)工作取得實效。使創(chuàng)建工作做到了有組織機構(gòu)、有創(chuàng)建方案、有創(chuàng)建目標(biāo)、有專人負(fù)責(zé)，保證精神文明建設(shè)工作有序開展。成立了由黨支部書記任組長，所有科長為成員的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。（六）精神文明建設(shè)工作加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作有序開展?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真做好婦女工作，一是組織女職工開展了生理保健知識講座活動；二是對育齡婦女做好隨訪指導(dǎo)工作，對產(chǎn)婦做好慰問工作；三是做好避孕工具的發(fā)放工作。同時，我們十分重視軍民團(tuán)結(jié)和兵地團(tuán)結(jié)工作，和新疆預(yù)備役師通信營結(jié)成對子，互幫互助，在八一建軍節(jié)來臨之際，黨工團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)干部到石河子軍分區(qū)進(jìn)行了慰問，增進(jìn)了軍民之間的魚水感情?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的民族政策和《民族區(qū)域自治法》，認(rèn)真開展馬克思主義教育，在民族同志中樹立正 確的民族觀。一是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團(tuán)員身邊無事故”活動，并于5月獲得了集團(tuán)公司“五四紅旗團(tuán)支部”榮譽稱號；二是在黨員先進(jìn)性教育活動中，以黨帶團(tuán)建，開展團(tuán)員意識主題教育，團(tuán)員青年學(xué)習(xí)了《永遠(yuǎn)跟黨走》黨員意識教育讀本，并組織人員參加了 “迎五四、知團(tuán)情”知識比賽；三是開展了青年志愿者活動，中心團(tuán)員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務(wù)活動，散發(fā)傳單1000余份。保持共青團(tuán)活力，團(tuán)建工作有序開展。在“大干百天”勞動競賽期間，中心重點開展了“大客戶溫馨提示”活動和“客戶滿意度走訪調(diào)查工作”, 采取95598電話回訪及現(xiàn)場走訪的兩種形式，通過調(diào)查問卷、現(xiàn)場了解相結(jié)合的方式，充分了解客戶對各類服務(wù)工作的滿意程度及相關(guān)需求。客戶服務(wù)中心工會緊貼職工需要，圍繞不同時期公司的生產(chǎn)和工作中的重大任務(wù)，充分發(fā)揮工會職能，積極在職工中開展了“安康杯”、“首季開門紅”、“大干百天”勞動競賽 及“和諧小康家庭”等活動，充分調(diào)動起廣大職工生產(chǎn)工作的積極性，為實現(xiàn)公司下達(dá)的各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，為全年各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的圓滿完成起了積極的推動作用。（五）工會、共青團(tuán)、婦女工作情況。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”、熱愛偉大祖國、建設(shè)美好家園”活動、“解放思想、搶抓機遇、跨越發(fā)展、再創(chuàng)輝煌”主題活動中，中心黨支部通過制定活動實踐方案，召開動員大會，制作宣傳展板和黑板報等形式，在中心營造濃厚活動氛圍，達(dá)到人人知曉活動，人人參與活動的目的，扎扎實實開展了各項活動。以黨帶群，主題活動開展有聲有色。一年來，黨風(fēng)廉政建設(shè)取得新成果，全年沒有發(fā)生一起黨員干部違紀(jì)行為，黨風(fēng)的好轉(zhuǎn)帶動了行風(fēng)的好轉(zhuǎn)。加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，促進(jìn)黨的建設(shè)。其次，客服中心堅持中心組學(xué)習(xí)制度，做到以建立制度來保障學(xué)習(xí)時間、以精選內(nèi)容來突出學(xué)習(xí)重點、以多種形式來提高學(xué)習(xí)質(zhì)量、以撰寫論文來深化學(xué)習(xí)效果，并通過采用集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和撰寫論文、編輯學(xué)習(xí)心得文集等形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)《黨章》、“三個代表”重要思想、十七屆五中全會、中央新疆工作座談會精神及兵團(tuán)、師市黨委擴大會議精神，進(jìn)一步提高中心黨員干部的政治思想素質(zhì)。2010年，我們著重抓了領(lǐng)導(dǎo)班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)和諧融洽，建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機制，堅持周一領(lǐng)導(dǎo)班子例會制度，使中心的重大問題領(lǐng)導(dǎo)之間做到溝通協(xié)調(diào)，使中心出現(xiàn)的新問題、新情況需要班子引起高度重視的都能通過民主協(xié)商，相互交流意見，達(dá)到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識。通過多種形式樹立企業(yè)良好的社會形象。同時，我們加強了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報道工作高素質(zhì)的通訊骨干隊伍，新聞宣傳工作增強了計劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點突出，全年對外刊稿 200余篇。為逐步擴大公司營銷工作的社會影響力，中心充分利用石河子日報、電視臺、廣播電臺等社會媒體對電、熱、氣知識的宣傳，今年組織錄制行風(fēng)熱線上線節(jié)目3期，并在春季電力檢修期間和供熱期間與廣播電臺積極聯(lián)系錄制相關(guān)節(jié)目，讓客戶了解檢修停電信息及關(guān)心的供熱問題。2010年中心領(lǐng)導(dǎo)加強了對新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照打好主動仗、唱響主旋律的總體要求，對內(nèi)繼續(xù)保持強勢宣傳，利用宣傳欄、黑板報、展板、95598網(wǎng)站等媒介，重點宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理、勞動競賽、精神文明建設(shè)等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標(biāo)語橫幅10余條，網(wǎng)站更新內(nèi)容50余次。一是認(rèn)真開展了三德教育月、公民道德建設(shè)月、民族團(tuán)結(jié)月等主題活動，并利用先進(jìn)典型和正面材料引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會議、科室例會、與員工談心等多種方式及時了解中心員工思想問題和思想動態(tài)；三是創(chuàng)新思想政治教育和道德教育內(nèi)容，引導(dǎo)員工積極參加社會公益活動，借以提高員工的公德意識和文明素質(zhì)，今年組織青年志愿者上街宣傳服務(wù)一次，組織員工開展“愛心一元捐”和 師市“恒愛”愛心活動。加強思想政治教育，職工隊伍思想穩(wěn)定。客戶服務(wù)中心嚴(yán)格控制各項管理費用，加強財務(wù)管理，圍繞中心管理費用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堅決按照公司財務(wù)制度進(jìn)行報帳和核銷，要求費用報銷必須真實有據(jù)，經(jīng)核實后才予報銷；嚴(yán)格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。通過這種將考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、崗位調(diào)整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進(jìn)能出的企業(yè)靈活用人機制，以實現(xiàn)人才在中心內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配臵，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長，促進(jìn)中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊伍?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真做好員工勞動關(guān)系管理、社會保險管理、專業(yè)技術(shù)人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時，加強員工績效考核管理工作，通過對員工進(jìn)行日常與相結(jié)合的考核，對員工的各項表現(xiàn)及工作業(yè)績進(jìn)行考核與評估，客觀、公正、合理地評價員工業(yè)績，激發(fā)員工潛能和工作熱情。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計算及應(yīng)用能力及營銷服務(wù)水平。抓好職工培訓(xùn)工作，打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)團(tuán)隊。同時認(rèn)真開展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動、節(jié)前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習(xí)等活動，落實安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進(jìn)了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項安全措施的全面落實?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實現(xiàn)安全事故為零的目標(biāo)。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實際工作情況，對《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。年初對各單位2009年的電熱費回收數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計、核對，并根據(jù)公司2009年電熱費回收考核獎懲辦法，提出了對各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費人員收取陳欠熱費的積極性。強化考核獎勵，做好電熱費回收考核工作?？蛻舴?wù)中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時，堅持每半年對各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營銷管理工作存在的問題，及時進(jìn)行整改，使?fàn)I銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機，協(xié)調(diào)組建綜合收費營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費營業(yè)廳營運正常，緩解了部分收費壓力。加強協(xié)調(diào)拓展，做好營業(yè)收費工作。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過加強培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評聘”評比活動，在科室中營造出濃厚的學(xué)先進(jìn)，比技能的氛圍，為客戶提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。細(xì)化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作。為實現(xiàn)電能計量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對內(nèi)抓好計量軟硬件建設(shè),對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計量人員,投入計量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計量管理考核規(guī)定,來進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。為加強用電營業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護(hù)正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點開展了用電普查專項行動，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動抄表、計量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實到人、責(zé)任到人，結(jié)合舉 報獎罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實時偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴(yán)厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進(jìn)一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、安全、平穩(wěn)運行，客服中心高度重視負(fù)荷預(yù)測工作，指派專人負(fù)責(zé)負(fù)荷預(yù)測工作，在認(rèn)真研究公司負(fù)荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負(fù)荷預(yù)測方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測準(zhǔn)確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及市場分析預(yù)測報告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點客戶的用電用熱負(fù)荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成2011年2015年新增用電負(fù)荷及用電量預(yù)測、2011年熱量預(yù)測、2010年2015年全社會用電量負(fù)荷預(yù)測及報告。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對公司內(nèi)部重點建設(shè)項目和工程，抽派專人負(fù)責(zé)各類項目的新裝、增容的用電申請，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴銷工作。截至到11月30日， 萬元。熱費累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，欠