【正文】 （6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷。（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。（3）接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。下面將上一遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：語言交流技巧方面：（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進(jìn)服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽度?；仡?009年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。資料管理2009年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。在一年的工作中，隨著工作的實際需要新增幾幾項規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，從2009年初。㈨事故情況通報2009年客戶服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運行安全，并配合其他部門做好公司整體運行安全的保障工作，積極主動地配合事故搶險工作。換表工作是中心2009年工作的一個重點，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達(dá)到X%，很好地完成了該項工作計劃。有三個小區(qū)的機械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃?xì)獗矶佳b在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因為歷史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入??；或是燃?xì)獗硪驯环忾]無法更換的。因為機械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃?xì)獗戆?，?dǎo)致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機械表更換需要改裝，因此耗時較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴(yán)實，工作人員沒有操作空間而無法換表。機械表更換工作我公司原安裝有機械表的小區(qū)X個，其中需換表的小區(qū)有X個，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計劃今年換表小區(qū)X個，今年計劃更換機械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費的回收。在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認(rèn)真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。㈧燃?xì)獗砀鼡Q工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊袈始s為X%。停氣量較2008年的X次增長約X%。㈦用戶報改情況中心受理改裝XX項，其中中心完成XX項，其余由霈普公司完成。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。返修工作量大，返修周期短，導(dǎo)致運行維修費用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗收時就已經(jīng)開始生銹了。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進(jìn)行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個月到6個月，再加上投入使用的廚房維修時間難以保證，因此無法解決燃?xì)夤艿赖姆栏瘑栴}。用戶對我部下達(dá)的《安全隱患整改通知書》并不重視，有的情況連續(xù)幾個反映和下達(dá)《安全隱患整改通知書》告知，用戶仍不處理。㈣公建用戶安檢情況根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。另外，因該公司還沒有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。工業(yè)用戶銷售量：X立方米，銷售額暫無。居民機械表用戶銷售量：X立方米，銷售額X元。工業(yè)用戶新增：X家；累計用戶數(shù)X家。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。㈠新增用戶量居民用戶新增：XX戶；累計用戶數(shù)XXX戶。第四篇：2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)2009年客戶服務(wù)中心工作總結(jié) 2009年已從我們身邊匆匆走過。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ?，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝，在任務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務(wù)。維搶修工作客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話機管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護(hù)搶修，從而實現(xiàn)的公司燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全運行。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。巡線人員對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計回訪用戶4000多戶。用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達(dá)的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通氣戶數(shù)4020戶，累計通氣戶數(shù)為20431戶。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細(xì)致地推動今年工作計劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，對存在的問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進(jìn)，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。三、2012年卷煙銷售重點工作計劃全年銷售卷煙箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。（二）執(zhí)行力較低，個別員工得過且過思想嚴(yán)重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。貨款結(jié)算滿意度較低。送貨服務(wù)滿意度。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；%，增幅全市排名第三。要以黨帶群，完善中心各級組織建設(shè)、制度建設(shè)、理論學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮黨團(tuán)工婦職能，抓好職工思想政治教育、道德風(fēng)尚