【正文】 ................................................ 37 . 安全管理制度 ..................................................................................... 37 六 . 項目管理與實施 ........................................................................................ 37 . 項目合作方式 ..................................................................................... 37 . 項目組織機構(gòu) ..................................................................................... 38 . 項目管理委員會主任 ............................................................ 39 . 項目經(jīng)理 .............................................................................. 39 . 執(zhí)行機構(gòu) .............................................................................. 39 . 客戶服務(wù)中心項目的實施方案 ............................................................ 41 . 準(zhǔn)備階段 .............................................................................. 41 . 建設(shè)階段 .............................................................................. 41 . 測試階段 .............................................................................. 41 . 試運行階段 .......................................................................... 41 . 工程的測試和驗收 .............................................................................. 41 . 組織機構(gòu) .............................................................................. 41 . 測試內(nèi)容和目標(biāo) ................................................................... 42 . 測試的實施過程 ................................................................... 42 . 驗收 ..................................................................................... 44 七 . 技術(shù)支持與服務(wù) ........................................................................................ 45 . 售前服務(wù) ............................................................................................ 45 . 系統(tǒng)建設(shè) ............................................................................................ 45 . 硬件支持服務(wù) ..................................................................................... 45 . 技術(shù)支持 ............................................................................................ 46 . 人員培訓(xùn) ............................................................................................ 46 . 培訓(xùn)中心 .............................................................................. 46 . 電話支持服務(wù) ..................................................................................... 46 . 現(xiàn)場服務(wù) ............................................................................................ 46 . 客戶問題分級及響應(yīng)解決時限 ............................................................ 46 . 嚴(yán)重問題 .............................................................................. 46 . 中等問題 .............................................................................. 47 . 輕微問題 .............................................................................. 47 . 其它問題 .............................................................................. 47 煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 20xx Copyright 169。 4 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 47 頁 呼叫中心應(yīng)用概述 呼叫中心的發(fā)展 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。 顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于 CTI（ Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。 實際上，呼叫中心 作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、 汽車、 房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。 在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達到億 部，移動電話用戶達到 億部，并且每年以 30%以上的速度增長，這為企業(yè) 的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實際上，有專家估計，從 20xx 年起，中國每年將會有 5，000 個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。 對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享 受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、 WEB/WAP 查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn) 一對一的個性化服務(wù)。 項目背景 應(yīng)用呼叫中心的好處 現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企 業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 47 頁 提供一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 客戶服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù) ，客戶一個電話進來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時 ,自動語音應(yīng)答 系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從 繁雜的工作中 解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸， 用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間 /日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼 叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些 信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 47 頁 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有 89 個新客