【正文】 一個(gè)共同的安全隱患，即燃?xì)夤艿酪赘g。在公建廚房廚房潮濕和人員往來較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個(gè)月到6個(gè)月，再加上投入使用的廚房維修時(shí)間難以保證，因此無法解決燃?xì)夤艿赖姆栏瘑栴}。在此建議公司在燃?xì)夤艿赖姆栏に嚿线M(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。㈤小區(qū)巡檢工作情況小區(qū)巡檢情況每季度進(jìn)行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個(gè)之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個(gè)。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題，我部已向公司做了專門的書面報(bào)告。小區(qū)戶外管網(wǎng)安全情況不容樂觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗(yàn)收時(shí)就已經(jīng)開始生銹了。我部認(rèn)為公司對施工質(zhì)量控制不嚴(yán)是造成此現(xiàn)狀的直接原因。返修工作量大，返修周期短，導(dǎo)致運(yùn)行維修費(fèi)用越來越高；此外對于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶等問題，會(huì)存在一些維修的死角，如入戶支管的防腐等。因此建議公司加強(qiáng)施工過程控制和施工質(zhì)量控制，以保證燃?xì)夤艿肋\(yùn)行安全和使用壽命。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。㈥用戶報(bào)修情況用戶報(bào)修處理XX次；搶險(xiǎn)XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網(wǎng)XX次。㈦用戶報(bào)改情況中心受理改裝XX項(xiàng)，其中中心完成XX項(xiàng)，其余由霈普公司完成。2009年因用戶報(bào)改，我部下達(dá)的停氣通知共約140次，平均不到兩個(gè)工作日就有一個(gè)用氣小區(qū)需要停氣。停氣量較2008年的X次增長約X%。我部認(rèn)為，目前的戶外管改造量過大，建議公司采取措施加強(qiáng)設(shè)計(jì)的深度和通過正常地引導(dǎo)、宣傳，盡量減少立管改造的工作。㈧燃?xì)獗砀鼡Q工作賀博表更換工作2009年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊袈始s為X%。經(jīng)過服務(wù)人員的積極努力，回收透支氣費(fèi)3XX元。在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問題的表，都認(rèn)真處理，將用戶的氣卡取回公司檢查用戶購氣量。因?yàn)橛脩魧獗硗钢闆r不理解，意見很大，透支氣費(fèi)很難回收的，有的用戶服務(wù)員為了收取一戶透支氣費(fèi)，往往要反復(fù)6次上門與用戶協(xié)商，有時(shí)甚至要忍受用戶的責(zé)罵。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費(fèi)的回收。目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進(jìn)行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用戶不配合，無法入戶，因此部分賀博表沒能換下，預(yù)計(jì)約X塊表未換，明年我部將進(jìn)一步努力完成賀博表的更換工作。機(jī)械表更換工作我公司原安裝有機(jī)械表的小區(qū)X個(gè)，其中需換表的小區(qū)有X個(gè)，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個(gè)（即新興苑、國稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計(jì)劃今年換表小區(qū)X個(gè)，今年計(jì)劃更換機(jī)械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。在更換機(jī)械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。因?yàn)闄C(jī)械表體積較IC卡表小，用戶又多用櫥柜把燃?xì)獗戆?，?dǎo)致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機(jī)械表更換需要改裝，因此耗時(shí)較長，甚至部分用戶的表封閉太嚴(yán)實(shí)，工作人員沒有操作空間而無法換表。⑵中心原計(jì)劃用于更換機(jī)械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達(dá)30%以上，也影響了換表的工作效率。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因?yàn)闅v史遺留資料不清楚，無法聯(lián)系用戶；或是用戶未入?。换蚴侨?xì)獗硪驯环忾]無法更換的。在此建議公司在今后的采購中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。有三個(gè)小區(qū)的機(jī)械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃?xì)獗矶佳b在戶外，易受雨淋，無法使用IC卡表，所以無法更換。這四個(gè)小區(qū)目前的用戶共有XX戶。換表工作是中心2009年工作的一個(gè)重點(diǎn)，通過中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達(dá)到X%，很好地完成了該項(xiàng)工作計(jì)劃。明年我部將在進(jìn)行安檢工作時(shí)盡量更換剩余的機(jī)械表。㈨事故情況通報(bào)2009年客戶服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線的運(yùn)行安全，并配合其他部門做好公司整體運(yùn)行安全的保障工作，積極主動(dòng)地配合事故搶險(xiǎn)工作。㈩中心管理工作中心制度化建設(shè)2008年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導(dǎo)書，并及時(shí)上報(bào)公司辦公室備案。在一年的工作中，隨著工作的實(shí)際需要新增幾幾項(xiàng)規(guī)定，以滿足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，從2009年初。中心就明確了各崗位職責(zé)，增設(shè)了3個(gè)班的班長，通過各班長積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶服務(wù)班，在班長張波的帶領(lǐng)下，經(jīng)常加班加點(diǎn)，完成了繁重的服務(wù)工作、換表工作和每一次的搶險(xiǎn)工作。資料管理2009年，經(jīng)過中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實(shí)現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時(shí)無法進(jìn)行自動(dòng)化管理。中心平均每天新增XXX份的用戶資料，客戶資料每年都有上萬份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場地都很受限制。切實(shí)提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為工作重點(diǎn)，實(shí)行專人管理，并做相應(yīng)的工作調(diào)整?；仡?009年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標(biāo)。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進(jìn)服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽(yù)度?？蛻舴?wù)中心二○○X年一月十日第四篇：客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)抓管理 做服務(wù) 樹形象 促發(fā)展客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)2010年，客戶服務(wù)中心以“保增長、保發(fā)展”的經(jīng)營思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)，營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團(tuán)結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動(dòng)，對內(nèi)強(qiáng)化管理、苦練內(nèi)功，對外增供擴(kuò)銷、盤活增量，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了2010年的各項(xiàng)工作。一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）：增供擴(kuò)銷工作：用電業(yè)擴(kuò)：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報(bào)裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。用熱業(yè)擴(kuò)：全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動(dòng)服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。2010年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報(bào)修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請20起。營業(yè)廳費(fèi)用收取工作：。，；，；預(yù)收電費(fèi)客戶123戶，；臨時(shí)接電費(fèi)客戶70戶，；電表款客戶246戶。計(jì)量管理工作：本年累計(jì)安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。本年累計(jì)檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計(jì)量裝臵信息5030戶。電熱費(fèi)回收情況：截止到2010年11月30日，電費(fèi)全年累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，累計(jì)欠費(fèi) 萬元。其中，供電分公司全年累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，欠費(fèi) 萬元；農(nóng)電公司全年累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，累計(jì)欠費(fèi) 萬元。熱費(fèi)累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，欠費(fèi) 萬元。（全年最終回收情況以股份公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）管理費(fèi)用控制情況：2010年，公司核定中心管理費(fèi)用為73萬元（不含工資）。截至到11月30日， 萬元?？刂圃谟?jì)劃內(nèi)。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作?？蛻舴?wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn) 營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營銷服務(wù)意識(shí)為推進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會(huì)進(jìn)行工作對接，主動(dòng)了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項(xiàng)目情況，并加大客戶走訪力 度，對客戶做到重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟進(jìn)、在建項(xiàng)目跟蹤服務(wù)、新建項(xiàng)目提前介入，建立了電、熱營銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務(wù)模式，及時(shí)滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)投資項(xiàng)目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團(tuán)天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時(shí)，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時(shí)跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項(xiàng)目進(jìn)度情況，使公司增供擴(kuò)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對公司內(nèi)部重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和工程，抽派專人負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的新裝、增容的用電申請，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。掌握市場需求，搞好負(fù)荷預(yù)測與分析。為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、安全、平穩(wěn)運(yùn)行，客服中心高度重視負(fù)荷預(yù)測工作，指派專人負(fù)責(zé)負(fù)荷預(yù)測工作，在認(rèn)真研究公司負(fù)