【正文】 煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況 /通報最近增加的新品種卷煙 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等服務(wù)功能；以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現(xiàn)象；在煙草公司與網(wǎng)點 /卷煙經(jīng)銷戶形成互動關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。首先，在方案設(shè)計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理 模塊。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機結(jié)合，用戶可根據(jù)實際的應(yīng)用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設(shè)計劃。 該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。 該系統(tǒng)利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為卷煙銷售網(wǎng)點和零售戶提供全天候 24 小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。 本煙草公司呼叫中心具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下 平穩(wěn)運行。 華呼技術(shù)的煙草公司呼叫中心將煙草公司內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息等解決客戶所有疑難問題的目標。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。 利用本系統(tǒng)，客戶 有什么問題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通， 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 47 頁 并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答接受查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況 /通報最近增加的新品種 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預(yù)訂、 電話訪銷、滿意度調(diào)查等。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將所需要的服務(wù)要求等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由 座席話務(wù)人員通知到本人。 另外，華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助煙草公司領(lǐng)導(dǎo)對熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，了方便群眾，實現(xiàn)舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通；將客戶關(guān)系管理（ CRM）融入煙草公司呼叫中心中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行 多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，提高決策科學(xué)程度。 強大的統(tǒng)計分析工具有助于煙草公司了解客戶需求，為服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。 本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，煙草公司主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見和系統(tǒng)的運行狀態(tài)。 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。煙草公司可以根據(jù)自 身業(yè)務(wù)特點和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿足煙草公司未來業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴展成為數(shù)百席位的大中型呼叫中心。 ☆ 支持電話、傳真、電子郵件、 WEB 服務(wù)、手機、短消息等多種服務(wù)形式； ☆ 結(jié)合 數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； ☆ 具備較高的呼叫管理能力； ☆ 配合語音自動應(yīng)答的能力； 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 47 頁 ☆ 共享煙草公司已有計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源； ☆ 各類設(shè)備的平滑升級； ☆ 嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計； ☆ 遠程管理和告警。呼叫中心的大小一般用提供多少個業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼 叫分配器（ ACD）、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI 系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預(yù)測，中型系統(tǒng)需求量最大。它可以省掉大型交換機的投資，而利用 現(xiàn)有的北電 PBX 與 CTI 服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。正因為此，這種系統(tǒng)市場情況最好，需求量呈直線上升。卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向煙草公司請求相關(guān)服務(wù)；本系統(tǒng)的自動外撥功能，煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣 化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。 l 三層客戶機 /服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu) 在煙草公司呼叫中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于 DNA 的三層客戶機 /服務(wù)器結(jié)構(gòu)。開發(fā)環(huán)境為 C++、C 語言、 JAVA 語言等，并采用分布式組件對象模式（ DCOM）開發(fā)中間件。 l 引入自動文本轉(zhuǎn)語音 (TTS)技術(shù) 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 47 頁 在系統(tǒng)中運用了 TTS 技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。 實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn) 178。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。 l 先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。 支持模擬、數(shù)字和 ISDN 接入，支持中國一號信令、中國七號信令。 l 易于和煙草公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。 l 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面 (包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù) )同步轉(zhuǎn)移。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各煙草公司可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置， 為煙草公司量身定做。 系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?。 l 融合客戶關(guān)系管理功能 煙草公司可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個 性化服務(wù)。 l 支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心 采用 DDN 以 VOIP 的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 47 頁 系統(tǒng)的組成 概述 煙草客服中心還應(yīng)實現(xiàn)與本單位的 OA 系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務(wù)和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對大客戶的管理、營銷、調(diào)度、維護等，共享大客戶的客戶資料和業(yè)務(wù)信息，實現(xiàn)由大客戶服務(wù)中心一個窗口提供 業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷 等全方位的客戶服務(wù)。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示： 各子系統(tǒng)功能描述如下： CTI Link 業(yè)務(wù)代表座 席 電話網(wǎng) IVR 服務(wù)器 FAX 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應(yīng)用服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 后臺業(yè)務(wù)席 班長席 質(zhì)檢席 防火墻 WEB 服務(wù)器 業(yè)務(wù)部門電話、 傳真機 系統(tǒng)管理 統(tǒng)計分析 應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 47 頁 Meridian 交換機 Meridian1 交換機除進行語音接入外，還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，它與 CDN(可控隊列號碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。 自動呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 ACD 功能可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或 CTI 服務(wù)器上實現(xiàn)。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、 VIP 組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進一步細， ACD 的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。它的 Meridian 1 交換機具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾 90,000 套系統(tǒng) 遍布世界各地，世界占有率第一。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。 IVR/IFR 服務(wù)器 IVR/IFR服務(wù)器 是呼叫中心的重要組成部分， 自動地播放語音導(dǎo)航信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。 IVR 系統(tǒng) 通過 LineSide E數(shù)字用戶線或模擬用戶線與 PBX 連接，與CTI經(jīng) LAN相聯(lián)。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 47 頁 呼叫中心管理服務(wù)器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測通信資源需求、進行勞動力資源的預(yù)測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 系統(tǒng)采用 三層客戶機 /服務(wù)器 模式 ， 利用中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層 ，同時，應(yīng)用服務(wù)器通過 EAI組件與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。 業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶 提供業(yè)務(wù) 查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴 /建議受理、主動呼出 等各種業(yè)務(wù)功能。 班長席 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務(wù)和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員呼叫、應(yīng)答緊急呼叫、監(jiān)聽話務(wù)員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。 統(tǒng)計分析 對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè) 務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 47 頁