【正文】 ................................................................................ 37 . 項(xiàng)目合作方式 ..................................................................................... 37 . 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) ..................................................................................... 38 . 項(xiàng)目管理委員會(huì)主任 ............................................................ 39 . 項(xiàng)目經(jīng)理 .............................................................................. 39 . 執(zhí)行機(jī)構(gòu) .............................................................................. 39 . 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目的實(shí)施方案 ............................................................ 41 . 準(zhǔn)備階段 .............................................................................. 41 . 建設(shè)階段 .............................................................................. 41 . 測(cè)試階段 .............................................................................. 41 . 試運(yùn)行階段 .......................................................................... 41 . 工程的測(cè)試和驗(yàn)收 .............................................................................. 41 . 組織機(jī)構(gòu) .............................................................................. 41 . 測(cè)試內(nèi)容和目標(biāo) ................................................................... 42 . 測(cè)試的實(shí)施過程 ................................................................... 42 . 驗(yàn)收 ..................................................................................... 44 七 . 技術(shù)支持與服務(wù) ........................................................................................ 45 . 售前服務(wù) ............................................................................................ 45 . 系統(tǒng)建設(shè) ............................................................................................ 45 . 硬件支持服務(wù) ..................................................................................... 45 . 技術(shù)支持 ............................................................................................ 46 . 人員培訓(xùn) ............................................................................................ 46 . 培訓(xùn)中心 .............................................................................. 46 . 電話支持服務(wù) ..................................................................................... 46 . 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ............................................................................................ 46 . 客戶問題分級(jí)及響應(yīng)解決時(shí)限 ............................................................ 46 . 嚴(yán)重問題 .............................................................................. 46 . 中等問題 .............................................................................. 47 . 輕微問題 .............................................................................. 47 . 其它問題 .............................................................................. 47 煙草公司客戶服務(wù)中心建議方案 Wpass 174。 2 . 應(yīng)用呼叫中心的好處 ............................................................................ 5 . 提供一站式服務(wù)形象 .............................................................. 6 . 提高工作效 率 ......................................................................... 6 . 節(jié)約開支 ................................................................................ 6 . 選擇合適的資源 ..................................................................... 6 . 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 .................................................................. 6 . 留住客戶 ................................................................................ 7 . 帶來新的商業(yè)機(jī)遇 .................................................................. 7 . 煙草公司北電呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì) ....................................................... 7 二 . 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心概述 ................................................................ 10 三 . 系統(tǒng)的組成 ............................................................................................... 15 . 概述 ................................................................................................... 15 . 平臺(tái)硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及組成 ................................................................... 15 . Meridian 交換機(jī) ................................................................... 16 . CTI 服務(wù)器 ........................................................................... 16 . IVR/IFR 服務(wù)器 .................................................................... 16 . 呼叫中心管理服務(wù)器 ............................................................ 17 . 數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器 ............................................................... 17 . 業(yè)務(wù)代表座席 ....................................................................... 17 . 班長席 ................................................................................. 17 . 統(tǒng)計(jì)分析 .............................................................................. 17 . 系統(tǒng)維護(hù)管理 ....................................................................... 18 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) .............................................................................. 18 . 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 系統(tǒng) ................................................................... 18 . CTI 概述 .............................................................................. 18 . CTI 分層功能說明 ................................................................ 18 . CTI Link 中間件 ................................................................... 20 . 交互式語音 /傳真系統(tǒng) ......................................................................... 20 . IVR/FAX 功能概述 ............................................................... 20 . SmartIVR/ SmartIFR 系統(tǒng) ...................................................... 21 . 呼叫中心管理系統(tǒng) .............................................................................. 23 . 呼叫中心管理作用 ................................................................ 23 . CCM 呼叫中心管理系統(tǒng) ....................................................... 23 . 人工座席服務(wù)系統(tǒng) .............................................................................. 25 . 人工座席服務(wù)功能 ................................................................ 25 . Sma