【正文】 在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸， 用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。在呼叫到來的同時，呼 叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣雙方很快就可進入問題的核心。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 47 頁 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有 89 個新客戶來彌補，而 20％的重要客戶可能為您帶來 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。 煙草公司北電呼叫中心的服務優(yōu)勢 一 建設(shè)煙草公司呼叫中心的現(xiàn)實意義 中國已經(jīng)加入 WTO，全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化， 企業(yè)將不得不面對以 “客戶 ”、 “競爭 ”和 “變化 ”為特征的時代背景。從南通的“三網(wǎng)合一”、武漢的“訪送分離”、成都的“ 四經(jīng)一緯”等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務等方式，信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。 卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種接入手段，在 7X24小時內(nèi)隨時撥打呼叫中心特別服務號碼，接受包括查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況 /通報最近增加的新品種 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等多項服務，煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理 庫存；同時供網(wǎng)點 /省煙草公司 /卷煙廠了解 /調(diào)整業(yè)務。 幾 乎所有企業(yè)都需要管理客戶關(guān)系、廠商關(guān)系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系，在全球大多數(shù)國家普遍采用的一種技術(shù)平臺是呼叫中心，也稱為呼叫中心。 呼叫中心涉及交換機技術(shù)、計算機技術(shù)、計算機電信集成（ CTI）技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學等。目前已經(jīng)形成價值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造出極大的社會效益和經(jīng)濟效益。如中國郵政 18中國電信 1000、中國聯(lián)通 100中國銀行 9556北京市政府12345 便民熱線、寶鋼客戶服務熱線 8008208590 等。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。 可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)煙草公司呼叫中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。 現(xiàn)代呼叫中心是信息時代和數(shù)字化經(jīng)濟的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)， 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 47 頁 智能信息 轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務系統(tǒng)。 卷煙經(jīng)銷戶訂購卷煙時，系統(tǒng)會自動提示當前的庫存以及對該零售戶的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時成交。 系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進行電話訪銷，以加強對區(qū)域卷煙市場的服務、銷售、管理。 把通過計算機網(wǎng)絡或傳來的各訪銷部和 呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 47 頁 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心概述 在充分調(diào)研中國各級煙草公司的管理模式，以及國家煙草專賣局的要求，以及他們對呼叫中心 (也叫客戶服務中心， CALL CENTER)的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上， 華呼技術(shù)公司()借助最新計算機電信集成（簡稱 CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，提出了煙草公司呼叫中心的完整解決方案。 本解決方案是在參照國內(nèi)外煙草公司的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理 (CRM)理念，認真研究我國煙草公 司實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開發(fā)新的業(yè)務，各煙草公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務功能，如自動語音服務、人工坐席接聽服務、 錄音留言服務、查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額與價格情況 /通報最近增加的新品種卷煙 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、電話訪銷、滿意度調(diào)查等服務功能；以替代以往靠訪銷員挨家挨戶詢問的工作，把這部分工作交給本系統(tǒng)處理，能夠為煙草公司節(jié)省大量人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率；規(guī)范訪銷員的銷售行為，避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現(xiàn)象；在煙草公司與網(wǎng)點 /卷煙經(jīng)銷戶形成互動關(guān)系，提高服務，增加交流。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機結(jié)合，用戶可根據(jù)實際的應用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設(shè)計劃。 該系統(tǒng)利用煙草公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為卷煙銷售網(wǎng)點和零售戶提供全天候 24 小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務。 本煙草公司呼叫中心具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下 平穩(wěn)運行。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助煙草公司領(lǐng)導實現(xiàn)決策分析。此時客戶同座席話務人員直接溝通， 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 47 頁 并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答接受查詢卷煙 /價格 /限額 /新品種、卷煙經(jīng)營規(guī)范制度 /卷煙專賣政策法規(guī)咨詢、通報最近暢銷卷煙的限額情況 /通報最近增加的新品種 /煙草公司召集的活動通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷行為、卷煙預訂、 電話訪銷、滿意度調(diào)查等。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復意見出來后，再由 座席話務人員通知到本人。 強大的統(tǒng)計分析工具有助于煙草公司了解客戶需求，為服務調(diào)整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。 華呼技術(shù)煙草公司呼叫中心在為煙草公司提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。 ☆ 支持電話、傳真、電子郵件、 WEB 服務、手機、短消息等多種服務形式； ☆ 結(jié)合 數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； ☆ 具備較高的呼叫管理能力； ☆ 配合語音自動應答的能力； 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 47 頁 ☆ 共享煙草公司已有計算機業(yè)務系統(tǒng)的資源； ☆ 各類設(shè)備的平滑升級； ☆ 嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計； ☆ 遠程管理和告警。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼 叫分配器（ ACD）、自動語音應答系統(tǒng)、CTI 系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。它可以省掉大型交換機的投資，而利用 現(xiàn)有的北電 PBX 與 CTI 服務器和業(yè)務代表座席直接相連，業(yè)務代表席同時與應用服務器相連，客戶資料也存在應用服務器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等方式向煙草公司請求相關(guān)服務；本系統(tǒng)的自動外撥功能，煙草公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣 化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求。開發(fā)環(huán)境為 C++、C 語言、 JAVA 語言等，并采用分布式組件對象模式（ DCOM）開發(fā)中間件。 實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn) 178。 l 先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。 l 易于和煙草公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各煙草公司可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置， 為煙草公司量身定做。 l 融合客戶關(guān)系管理功能 煙草公司可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個 性化服務。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 47 頁 系統(tǒng)的組成 概述 煙草客服中心還應實現(xiàn)與本單位的 OA 系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等內(nèi)部業(yè)務和辦公系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對大客戶的管理、營銷、調(diào)度、維護等，共享大客戶的客戶資料和業(yè)務信息，實現(xiàn)由大客戶服務中心一個窗口提供 業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷 等全方位的客戶服務。 自動呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、 VIP 組等，或者按其它業(yè)務職能進一步細， ACD 的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業(yè)務代表。它的 Meridian 1 交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務，迄今共有逾 90,000 套系統(tǒng) 遍布世界各地，世界占有率第一。 IVR/IFR 服務器 IVR/IFR服務器 是呼叫中心的重要組成部分， 自動地播放語音導航信息，引導客戶選擇相應的功能完成所需的服務。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 47 頁 呼叫中心管理服務器 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集 ACD 設(shè)備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。 系統(tǒng)采用 三層客戶機 /服務器 模式 ， 利用中間件將應用的業(yè)務邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層 ，同時，應用服務器通過 EAI組件與后臺業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)應用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務和管理相關(guān)的控制功能，如：呼叫話務員、應答話務員呼叫、應答緊急呼叫、監(jiān)聽話務員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 47 頁