【正文】 理指導(dǎo) 4． 2 員工培訓(xùn)及課程 管理人員的培訓(xùn)課程 客服代表（ 1001 話務(wù)員）培訓(xùn)課程 培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法 5．實施步驟 6．日程計劃 7．希爾顧問培訓(xùn)服務(wù) 希爾公司的背景 服務(wù)實施顧問隊伍 8．附件 8． 1 呼叫中心運營管理培訓(xùn)課程 1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 3 頁 版權(quán)所有 1．方案概述 本服務(wù)建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱 希爾）為中國聯(lián)通廣州分公司（以下簡稱“廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務(wù)中心運營管理咨詢培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容和計劃。 1． 1 方案背景 20xx 年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場上面臨中國移動和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務(wù)，從而擴大市場是各地聯(lián)通面臨的難題。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過 Call Center 系統(tǒng)的開展電話營銷來實現(xiàn)用戶保留和挖掘，并通過提升服務(wù)表現(xiàn)來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴大聯(lián)通用戶群。希爾顧1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 4 頁 版權(quán)所有 問培訓(xùn)服務(wù)的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立 高效的運營管理規(guī)范和流程、電話營銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)效益。 4. 建立電話營銷平臺，以達(dá)成拓展聯(lián)通增值服務(wù)和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務(wù)增長點?；顒觾?nèi)容如下： 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測 ? 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)價值識別， 理解分析客戶價值 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（ 1001）業(yè)務(wù)診斷 ? 呼叫中心業(yè)務(wù)定位分析。主要內(nèi)容包括： IVR 流程、呼入 /出服務(wù)流程、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓(xùn)機制、應(yīng)急措施、保密措施。 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心各組功能職 責(zé)的初步建議： 運營組 ： 按照服務(wù)功能區(qū)分為呼入服務(wù)和呼出服務(wù)，內(nèi)容分別涵蓋客戶服務(wù) (客戶查詢、客戶投訴、客戶回訪等 )、客戶調(diào)查、客戶接觸、客戶關(guān)懷、主動營銷等 。 希爾還將在聯(lián)通尋呼的現(xiàn)有人員中，幫助廣州聯(lián)通篩選一批優(yōu)秀的骨干，并協(xié)助在聯(lián)通系統(tǒng)中進行人力資源的合理配置，整合尋呼和客服功能、實現(xiàn)尋呼和客服的統(tǒng)一管理，使尋呼話務(wù)平臺承擔(dān)電話營銷、查詢話費和受理話單等服務(wù)。 通過有效的考核，將為廣州分公司建立起員工管理（包括晉升，淘汰或輪崗）的客觀依據(jù)。目的是指導(dǎo)、協(xié)助客戶服務(wù)中心的管理人員確保在業(yè)務(wù)上達(dá)到專業(yè)的管理水平，努 力實現(xiàn)公司客戶服務(wù)指標(biāo)不斷提升。希爾提供的呼入服務(wù)流程將包括： ? 查詢、咨詢流程 ? 業(yè)務(wù)受理流程 ? 客戶建議流程 希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服 務(wù)體系的建設(shè)規(guī)劃，以實現(xiàn)主動服務(wù)計劃，滿足服務(wù)和營銷的需要。 排班計劃的設(shè)計主要是幫助客服中心規(guī)范人員的排班管理，明確對人員數(shù)量的需求，以保證與話務(wù)量的匹配，同時提高工作效率。通過分析，可使管理人員及時了解業(yè)務(wù) 狀況并據(jù)此作出合理的調(diào)整，使管理人員清晰管理的實施是否有效到位，清晰 CSR 的工作狀況，同時為制定營銷策略、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等提供有效支持資料。在廣州聯(lián)通 1001 開發(fā)以下服務(wù)內(nèi)容： ? 對新增用戶進行歡迎式的親情服務(wù)； ? 對 CDMA、 ARPU 值較高的移動個人用戶、集團用戶等定期回訪。希爾通過現(xiàn)場調(diào)研，根據(jù)廣州聯(lián)通 Call Center 的運營條件和公司對 Call Center 電話營銷的營銷目標(biāo)要求，建立起一套規(guī)范化的電話營銷 項目管理模式。 為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進一步優(yōu)化處理流程，規(guī)范后臺處理及派單流程，完善用戶投訴反饋及監(jiān)督處理機制，并形成用戶投訴定期反饋 制度，確保對用戶的投訴閉環(huán)處理和 100%及時回復(fù)。 廣州聯(lián)通發(fā)展至今，公司領(lǐng)導(dǎo)一直很重視培訓(xùn)，認(rèn)識 到了建立培訓(xùn)機制的重1001 咨詢培訓(xùn)建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 14 頁 版權(quán)所有 要性。 4．希爾咨詢輔導(dǎo)方法 希爾咨詢的最大特色在 于使客戶服務(wù)制度流程化，具有極強的可操作性，并且基于我們對公司關(guān)鍵成功因素的準(zhǔn)確理解，我們將進一步在流程化的制度內(nèi)對客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)進行規(guī)范，使廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的改善得到最好的效果。 培訓(xùn)目的 為全面提高廣州聯(lián)通整體的客服水平和質(zhì)量，使客服中心經(jīng)理能夠明確制定 1001 的發(fā)展策略，深刻理解呼叫中心的管理組成要素，掌握呼叫中心高效的流程和質(zhì)量管理技巧，為建設(shè)規(guī)范化、專業(yè)化、低成本、高效益的客戶服務(wù)中心打下堅實的 基礎(chǔ)。培訓(xùn)主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放 錄像片、游戲和實習(xí)等形式講授，同時通過學(xué)員參與、加強學(xué)員的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)質(zhì)量，使學(xué)員明晰學(xué)習(xí)的目標(biāo)和靈活應(yīng)用學(xué)到的技巧。希爾為眾多通信行業(yè)客戶提供多元化的客戶服務(wù)，其中 :中國移動、中國電信、國家電力公司數(shù)省分公司成為希爾的重要客戶，他們主要包括 :中國移動（福建泉州公司）、中國移動（福建廈門公司）、中國移動（福建三明公司）、中國移動（福建南平公司）、中國移動（福建龍巖公司）、中國移動（四川遂寧公司）、中國移動（四川馬爾康公司）、中國移動（廣東惠州公司）、中國移動（廣東珠海公司）、中國移動（廣西南寧公司）、中國移動（浙江溫州公司）、中國 移動（浙江舟山公司）、中國移動（湖北省公司）、中國移動（湖南長沙公司）、中國移動（湖南省公司）、中國移動（湖南衡陽公司）、中國移動（湖南常德公司）、中國移動（湖南婁底公司）、中國移動（湖南邵陽公司）、中國移動（安徽宿州公司）、中國移動（山東淄博公司）、中國移動（山東省公司）、中國移動（山東青島公司）、中國移動（山東濟南公司）、中國移動（山東濰坊公司）、中國移動（山東威海公司）、中國移動（山東菏澤公司）、中國移動（山東德州公司）、中國移動（山東東營公司）、中國移動（山東日照公司）、中國移動（山東臨沂公司）、中 國移動（山東泰安公司）、中國移動（山東萊蕪公司）、中國移動（山東棗莊公司）、中國移動（江蘇淮安公司）等等。憑借豐富的相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，希爾將承擔(dān)起廣州聯(lián)通專業(yè)化客戶服務(wù)中心的貼身咨詢服務(wù)。 王曉華 (Ms. Eileen Wang) 呼叫中心管理專家，曾任職于惠普、戴爾、 ABB 等著名跨國公司，從事電話直銷、客戶關(guān)系管理、電話銷售培訓(xùn)、呼叫中心運營管理等工作。目前擔(dān)任希爾通訊服務(wù)有限公司Call Center 管理顧問，專長于客服中心運營管理的制度規(guī)范建設(shè)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)狀診斷、管理技巧、人力資源管理、團隊建設(shè)、呼入 \呼出管理、電話營銷、客戶服務(wù)技巧、培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)等，是資深的 Call Center 培訓(xùn)和咨詢