【正文】 系統(tǒng)的定制數據是標準的，所有定制參數是以標準的 XML 的方式存。2） 開放性系統(tǒng)體系采用業(yè)界已證實的開放行業(yè)標準和電子商務標準，如 TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。對于主中心、各分行外圍系統(tǒng)訪問處理流程完全一樣，處理過程如下：由外圍系統(tǒng)將包文轉發(fā)給主中心應用服務器系統(tǒng)；由CIF 服務程序得到消息后分析數據包文并進行數據庫查詢；處理完成之后的結果消息將原路返回應用服務器程序。5. 值得一提的是，在整個項目的建設中，客戶在前臺柜面的開戶部分的系統(tǒng)開發(fā)可以由貴行開發(fā)人員完成。具體交易處理流程如下：柜面開戶如下：1. 由前臺柜面系統(tǒng)采集客戶信息組成交易包；2. 由柜面系統(tǒng)將交易包發(fā)送給中心前置機系統(tǒng)；3. 中心前置機系統(tǒng)將交易包文轉發(fā)分行的呼叫系統(tǒng)應用服務器；4. 由 CIF 服務程序得到消息后分析數據并進行數據庫處理；5. 處理完成之后的結果消息將原路返回前臺柜面。注銷后重簽當注銷后的客戶希望回到銀行專柜服務時，系統(tǒng)根據客戶的證件種類和證件號碼提示已注銷客戶是否恢復。注銷解約當簽約客戶不再希望呼叫中心提供的各種服務時，可以持有效證件到營業(yè)網點辦理中途解約?？蛻粼谑褂煤艚兄行臅r可以輸入 11 位，為了方便客戶也可以進行縮位輸入 7 位，系統(tǒng)如何識別本地客戶和異地客戶的方法是：客戶在選擇簽約客戶時，如果輸入 7 位，系統(tǒng)認為是本地客戶，同時在前面補足 4 位；如果輸入 11 位客戶編號，系統(tǒng)取客戶號前面的 4 位分析是本地客戶和異地客戶。個人客戶：證件種類＋證件號碼只能對應唯一客戶標識，其中證件種類的類別編碼為：1表示身份證；2表示軍人證；3表示護照；4戶口編碼；5臨時證件號碼；6港臺內地通行證號碼；7其它。分行服務程序分行服務程序中心服務程序者駐消息隊列SunBridge隊列管理者消息隊列消息隊列消息通道管理器應用服務器分行應用服務器網絡消息通道管理器主中心CIF服務器12 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書 客戶編碼規(guī)范 客戶號編碼原則客戶號編碼必須按照總行的標準規(guī)則統(tǒng)一編碼，保證客戶號在全行范圍內的唯一性，客戶號必須內含地區(qū)屬性。CIF 數據庫服務程序是由一組對客戶信息庫進行增、刪、修改等基本操作的函數構成，通過調用 SunBridge 接口得到前端的數據請求包，進行分析并根據特征標識來決定對數據庫進行何種操作。數據庫訪問機制上，為了有效控制數據庫訪問數，同時保證在銀行廣域網上數據傳輸的可靠性以及交易的一致性，有必要采用成熟的中間件產品來滿足系統(tǒng)的需要?？梢钥紤] CIF 數據庫集中在電腦中心。舉例說明，客戶首先進入 Call Center 客戶端系統(tǒng)，客戶端系統(tǒng)提示客戶操作，客戶的請求由客戶端系統(tǒng)的座席服務器或 IVR 服務器向應用層的 Call Center 應用服務器提交，Call Center 應用服務器根據客戶請求的內容不同，對于 Call Center 自身應用，通過與 Call Center 數據庫的直接交互處理得到應答并返回客戶端；對于核心業(yè)務，將請求轉發(fā)給核心業(yè)務應用系統(tǒng)，核心應用系統(tǒng)與核心數據庫交互處理生成應答并返回給 Call Center 應用服務器，再返回給客戶端；對于特色業(yè)務，將請求轉發(fā)給中間業(yè)務平臺，中間業(yè)務平臺處理完成后將結果返回給 Call Center 應用服務器，再返回給客戶端。所有的客戶交互控制由客戶端完成，業(yè)務邏輯由應用層實現(xiàn)，數據存儲在存儲層進行。客戶端不直接訪問數據庫，通過向 Call Center 應用網關服務器發(fā)送請求，由 Call Center 應用網關統(tǒng)一去訪問數據庫。 應用系統(tǒng)邏輯架構本方案的邏輯架構采用客戶端－WEB 服務器－CALL CENTER 應用網關服務器系統(tǒng)三層體系，業(yè)務管理系統(tǒng)包括：座席管理系統(tǒng)、貸記卡管理系統(tǒng)、理財專柜系統(tǒng)、外撥管理系統(tǒng)及其它內部管理全部采用 B/S 模式，交易處理系統(tǒng)采用運行在小型機系統(tǒng)，采用傳統(tǒng)的 C 及 C＋SQL 方試來完成后端數據庫訪問和全部交易處理。今后，隨著貴行業(yè)務的發(fā)展，可能會有新的業(yè)務需求，而這些新功能開通只需要開通相關的 RTU 即可。目前在該平臺上我們已經成功集成目前的絕大部分功能。業(yè)務處理層業(yè)務處理層實現(xiàn)系統(tǒng)提供的各種具體應用，處理具體的業(yè)務處理邏輯。媒體服務層還負責話務的分配和排隊功能，具有 ACD 的能力，提供各種路由排隊策略。通訊接入層具體負責和電信 PSTN 的接口，包括信令接口、話路接口，支持包括中國一號信令、ISDN、七號共路信令、模擬環(huán)路信令等多種接入方式。具體如下：9 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書電子交易中心咨詢服務中心業(yè)務營銷中心事務處理中心內部援動中心業(yè)務處 知識管理CIF 座席系統(tǒng)報表系統(tǒng)理層應用服務器工單處理系統(tǒng)內部管理媒體服務層通訊接人工座席IVR CTI PBX Email Web 平臺入層電話接入傳真接入短信接入Web接入三層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。 系統(tǒng)網絡拓撲框架如圖所示，整個客戶服務中心包括總行、各地分行等機構，總行客戶服務中心提供全面的 IVR、座席服務，主要的設備包括交換機、IVR、CTI、WEB 服務器、數據庫服務器等都放在總行客戶服務中心機房。信雅達在多年的呼叫中心系統(tǒng)的建設中積累了一些系統(tǒng)建設和規(guī)劃方面的實用經驗，我們真誠的希望能把這些經驗和各行業(yè)的領導和專家一起分享。并能根據規(guī)范向系統(tǒng)管理人員提出合理化的建議。7 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書 對系統(tǒng)管理和運維方面的支持如何高效、穩(wěn)定地運營和管理呼叫中心系統(tǒng)，已成為呼叫中心系統(tǒng)管理者越來越關心的問題。其中：1．成功的集成了 InfoTalk 的 ASR（自動語音識別）功能，InfoTalk 在語音識別技術方面尤其是中文語音的識別方面一直處于領先地位；2．成功的集成了捷通華聲/中科大訊飛公司的 TTS（文本語音轉換）功能，同樣捷通華聲/中科大訊飛公司的 TTS 技術在目前的國內中文文本語音轉換領域一直處于領先地位；3．和 Envox 公司合作，推出了新一代的板卡呼叫中心系統(tǒng)；4．和 Quinuts、智能呼叫管理系統(tǒng)等 CTI 平臺都已經成功的集成；5．和咨詢公司博雅思公司的合作增強了公司在咨詢規(guī)劃方面的能力和經驗。2001 年底又與 Genesys 建立了良好的合作伙伴關系，并成功的運用于浙江工行新一代呼叫系統(tǒng)中。2001 年初又與北電公司建立了合作伙伴關系，并成功的推出基于北電交換機平臺的呼叫中心系統(tǒng)產品。隨著雙方合作的不斷加深，雙方之間的技術交流和市場合作也在不斷加強。目前信雅達公司是 Avaya 公司在中國區(qū)的為數不多的ＩＳＶ（獨立開發(fā)商）之一，獨立開發(fā)商是 AVAYA 對最高級別的合作伙伴的一種稱號。Avaya 公司作為全球第一位的呼叫中心系統(tǒng)提供商，有一整套傳統(tǒng)電話、IP 電話、Web 服務和 CRM(客戶關系管理)的解決方案。信雅達公司 1997 年在美國設立了分公司，專門從事技術引進和人才培養(yǎng)、引進工作。20046 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書年獲得國家信息產業(yè)部頒發(fā)的計算機系統(tǒng)集成一級資質。2） 規(guī)范的項目管理2000 年 9 月份信雅達公司通過英國勞氏 ISO9001 質量體系認證，使軟件產品的設計、開發(fā)、測試、工程實施和維護得到嚴格科學的質量保證，保證產品的高質量和技術領先，保證信雅達銀行、證券產品更好地服務于廣大金融行業(yè)客戶。這就要求集成商要有一支相當數量的、穩(wěn)定的、專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)工程開發(fā)隊伍。 專業(yè)規(guī)范的項目實施1） 專業(yè)的項目實施隊伍系統(tǒng)實施有許多客戶化的工作要去做。2） 豐富的業(yè)務功能實現(xiàn)另一個衡量業(yè)務應用部分的標準是目前是否已經有豐富的業(yè)務功能實現(xiàn)。系統(tǒng)在設計中引入了 Agents 技術、CSCW（計算機支持的協(xié)同工作）技術等目前系統(tǒng)設計領域的最新發(fā)展成果。如何應對這樣的需求，已成為一個好的呼叫中心系統(tǒng)的基本要求。信雅達公司的許多技術手段都經過了大量客戶的實踐檢驗，實現(xiàn)起來非常方便，同時具有較高的穩(wěn)定性；5. 在技術方面，信雅達公司在 CTI 技術、網絡技術、系統(tǒng)軟件分析、應用軟件開發(fā)以及大規(guī)模系統(tǒng)集成等諸多方面的技術經驗和能力都處于國內領先地位；6. 幾年來，信雅達在銀行業(yè)同各總行建立了戰(zhàn)略性合作的關系，