【正文】 術(shù)和CMI（Contact Media Integrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、Email、FaxS、MS(手機短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。1內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。1軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。1系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導電話，在主管領(lǐng)導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。話務(wù)員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。三、方案特點操作性簡單，實用性極強使用IVR自動語音功能呼入呼出量大，并發(fā)高安全性高，數(shù)據(jù)有保障可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理擴展性高，易于CRM、ERP集成四、方案功能信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。集中管理，維護方便通過計費系統(tǒng)，方便的調(diào)整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。豐富的增值功能通過增加電話會議、短信模塊，實現(xiàn)電話會議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。保護投資一機雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。組網(wǎng)方式靈活支持靜態(tài)、動態(tài)IP組網(wǎng)?！竟δ芴攸c】 降低通信成本內(nèi)部撥打短號實現(xiàn)“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構(gòu)所在城市的電話只需付當?shù)厥性捹M。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運營商提供的設(shè)備或線路，實現(xiàn)本地落地?！驹O(shè)備部署】酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。同時，該產(chǎn)品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進程，完全突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。聚信通呼叫中心說明隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當今全新的社會發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭的焦點。統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運行需要和政府有關(guān)部門管理要求，制定相應(yīng)的報表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費用。信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復（信息咨詢類），或者選擇服務(wù)企業(yè)進行對接，處理、答復過程進行錄音。 家政網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)流程來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣（市）區(qū)的呼叫平臺，并分由服務(wù)座席接聽。法律服務(wù)：律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識。房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。物業(yè)管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。養(yǎng)老服務(wù)：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護、康復。家庭服務(wù)：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭醫(yī)院陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等。系統(tǒng)維護：負責網(wǎng)絡(luò)中心的日常運行維護，負責中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管