【正文】 作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。三、方案特點操作性簡單，實用性極強使用IVR自動語音功能呼入呼出量大，并發(fā)高安全性高，數(shù)據(jù)有保障可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理擴展性高，易于CRM、ERP集成四、方案功能信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。通過插件技術(shù)可在流程中訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)任意客戶化流程排隊及話務(wù)分配客戶來電遇忙自動排隊，提示話務(wù)員忙并播放音樂等待，或提示留言、轉(zhuǎn)手機、轉(zhuǎn)后備座席；休息或節(jié)假日可設(shè)置自動提示留言或轉(zhuǎn)接手機等任意流程服務(wù)；自動識別客戶類別，可設(shè)定黑名單、白名單、VIP等客戶進行相應(yīng)處理；任意設(shè)定話務(wù)分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務(wù)量、空閑時間、首問負(fù)責(zé)制等；可將座席按職責(zé)、技能組建多個業(yè)務(wù)組，如：咨詢、銷售、投訴建議等，根據(jù)客戶的服務(wù)請求轉(zhuǎn)接到不同的座席組；首問負(fù)責(zé)制，來電首先分配給先前為其服務(wù)的話務(wù)座席，保障客戶服務(wù)的一致性、連貫性；排隊監(jiān)控：座席人員可實時監(jiān)視正在排隊的隊列情況，可任意選擇排隊的客戶進行優(yōu)先接聽；實時顯示排隊信息，如：排隊數(shù)量、電話號碼、客戶名稱、排隊等待時長、等待接入座席/組等信息；浪涌式呼叫與智能外呼系統(tǒng)提供大容量、滿負(fù)荷浪涌式呼叫處理，確保每個來電都有效、穩(wěn)定處理，避免流失客戶，增加銷售機會與提升整體業(yè)績；考慮人力資源有限的客觀條件，在呼入高峰時段自動記錄未能及時處理的客戶號碼到未接來電數(shù)據(jù)庫，供后期進行回呼服務(wù)；高效率的應(yīng)答服務(wù)，確保座席在有限的時間內(nèi)記錄更多的客戶來電，如：來電號碼、日期、時間、受理人員、來電類別等信息系統(tǒng)自動記錄并生成業(yè)務(wù)訂單，縮短座席人員受理來電時間，提高應(yīng)答效率；智能營銷外呼系統(tǒng)（自動回呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼等），提供智能回呼服務(wù)，最大程度地有效避免客戶流失；外撥資料可自動提取：客戶資料、工單、未接電話、Excel導(dǎo)入等；電話自動外呼滿足大量電話外撥服務(wù)的各個行業(yè)，如：自動電話營銷、產(chǎn)品推廣、廣告發(fā)布、服務(wù)回訪、自動催繳費、自動公告通知、電話問卷調(diào)查等各種行業(yè)應(yīng)用。支持身份認(rèn)證、黑名單過濾、滿意度評估等。支持多號碼轉(zhuǎn)接外線。可靈活配置遇忙、無應(yīng)答等后續(xù)處理流程，為來電提供最人性化的接入體驗。可根據(jù)不同區(qū)域、等級的客戶定制不同的業(yè)務(wù)流程，自動將來電轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)該區(qū)域的座席組中；體現(xiàn)差異化、個性化分層服務(wù)。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級擴展，充分保障用戶投資；性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理；智能高效外呼處理：自動回?fù)?、預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、VoIP座席、PC軟座席等任意配置；