【文章內(nèi)容簡介】 共 31 頁 桂林旅游股份有限公司 廣州市納特威科技有限公司 青島金黃河軟件系統(tǒng)工程有限公司 深圳市風(fēng)華電信有限公司 國際名家具（東莞）展覽會(huì)組委會(huì) 深圳志匯昕科技開發(fā)公司 東 莞市各電信局 四川瀘州電信局 廣東鶴山電信局 深圳市偉創(chuàng)新實(shí)業(yè)有限公司 中國網(wǎng)通公司 中山聯(lián)通公司 廣州虎威制衣有限公司 貴州星力百貨 河北石安高速公路管理 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 6 頁 /共 31 頁 第一章 多媒體呼叫中心 系統(tǒng)概要 為了解決企業(yè)迅速膨脹帶來的管理混亂的問題，需要搭建一套非常符合企業(yè)工作流程的新處理系統(tǒng)。管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。深圳市信息技術(shù)有限公司根據(jù)自己多年開發(fā)語音系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，特此為企業(yè)開發(fā)一套客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。 目前，客戶服 務(wù)中心對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動(dòng)電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您 好，歡迎您使用??”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。 客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動(dòng)語音播報(bào)來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。 由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，話務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低， 服務(wù)質(zhì)量更高。 客戶服務(wù)中心可提供 24 小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 7 頁 /共 31 頁 第二章 多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 第三章 多媒體呼叫中心 系統(tǒng)基本功能 自動(dòng)語音應(yīng)答 （ IVR） 自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。通過 IVR 系統(tǒng)，客 戶撥一特定電話號(hào)碼進(jìn)入該系統(tǒng)后，會(huì)得到系統(tǒng)的各種語音提示，方便快捷你的幫助用戶實(shí)現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。 本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過 CTI 系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易地通過電話機(jī)鍵盤輸入選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。 智能選擇座席（ ACD） 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個(gè)客戶服務(wù)中心中， ACD 成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給 具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代理資源。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 8 頁 /共 31 頁 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） 呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的核心部分，系統(tǒng)的 IVR、 ACD、 FAX 等功能都在這里實(shí)現(xiàn)。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。 服務(wù)器程序主界面如圖 ： 如通公司研發(fā)了一套圖形界面操作的自定義 ivr 編輯軟件。用戶可以在此功能軟件上任意更改自己的流程。無需廠家知道。如下圖所示： 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 9 頁 /共 31 頁 (圖 ) 座席 子系統(tǒng) 根據(jù)客戶 的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。 人工座席主界面如圖 (圖 )： 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 10 頁 /共 31 頁 (圖 ) 座席登錄 由座席端輸入帳號(hào)密碼后，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出該話務(wù)員的登錄請(qǐng)求包，其中包括座席號(hào)、工號(hào)、類別（班長、技能 技能 ?）。排隊(duì)機(jī)對(duì)工號(hào)、座席號(hào)、類別等作范圍檢查后返回確認(rèn)結(jié)果， 如已有該工號(hào)登錄則返回失??； 座席注銷 座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷申請(qǐng)包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)返回確認(rèn)結(jié)果，并從隊(duì)列中注銷該工號(hào)并對(duì)該座席掛機(jī) ； 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 11 頁 /共 31 頁 語音接入 排隊(duì)機(jī)向排隊(duì)后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類別。如果振鈴座席在 10 秒鐘內(nèi)沒有摘機(jī)應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。座席端摘機(jī)時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出摘機(jī)申請(qǐng)包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)處理申請(qǐng)，對(duì)該座席摘機(jī)，進(jìn)入人工話務(wù)服務(wù)。當(dāng)語音服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)掛機(jī)請(qǐng)求。 業(yè)務(wù)查詢 在中繼接入時(shí) 可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼自動(dòng)查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢請(qǐng)求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)諸如電費(fèi)、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容，并可對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對(duì)投訴單進(jìn)行跟蹤。 人工話務(wù) 人工話務(wù)中，話務(wù)員可以通過座席和中繼呼入的客戶直接對(duì)話。對(duì)話中還可以完成以下工作： 播放語音 由座席端通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出放音請(qǐng)求包，包括座 席號(hào)、語音字符串。排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)出確認(rèn)，同時(shí)釋放座席資源，然后對(duì)中繼線重復(fù)播放該字符串語音兩次，播放完畢，對(duì)中繼掛機(jī)。 接收傳真 由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送接收傳真請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時(shí)釋放座席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。如無空閑傳真資源，則通知座席申請(qǐng)失敗。 發(fā)送傳真 由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時(shí)釋放座席資源，然后開始發(fā)送 傳真，發(fā)送完畢后，對(duì)中繼掛機(jī)。如無空閑傳真資源，則通知座席申請(qǐng)失敗。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 12 頁 /共 31 頁 內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持 由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)包并使目的座席號(hào)振鈴，目的座席號(hào)摘機(jī)后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對(duì)目的話務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。 外線轉(zhuǎn)接保 持 由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、外線號(hào)碼，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并使撥叫外線，外線接通后話務(wù)員可與外線先通話。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，則話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，釋放外線資源 。 錄音 由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出錄音請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包，并開始對(duì)該座席進(jìn)行錄音，通話結(jié)束時(shí)錄音自動(dòng)中止。如果發(fā)請(qǐng)求時(shí)座 席未摘機(jī)或未與外線通話則返回失敗。 示忙 /示閑 示忙時(shí)由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出閉塞請(qǐng)求包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席閉塞，不再將話務(wù)分配到該座席，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。示閑時(shí)由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出示閑請(qǐng)求包，包括工號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席置閑，該座席可以參與話務(wù)分配，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。 直接撥打外線 由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出直 接呼叫外線請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、外線號(hào)碼，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并撥打外線。 三方通話 如果一個(gè)座席人員回答不了客戶的問題，這個(gè)座席可以請(qǐng)求另一個(gè)座席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。 呼入時(shí)間、時(shí)長、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì) 對(duì)客戶呼入的時(shí)間，通話時(shí)長進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 13 頁 /共 31 頁 班長席子系統(tǒng) 班長除擁有普通座席的功能外，還擁有以下功能： 監(jiān)聽 班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是 則發(fā)出確認(rèn)包，并將目的座席號(hào)的語音傳至班長座席，如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。 監(jiān)聽錄音 班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對(duì)目的工號(hào)進(jìn)行錄音，如果