服務呼叫中心方案設計(編輯修改稿)
2025-06-10 04:46 本頁面
【文章內容簡介】 箱等輔助工具為客戶提供高效、準確的信息咨詢以及技術問答等服務，應用程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統(tǒng)等高效的手段和熟悉系統(tǒng)操作的人工座席，最大限度地解決用戶所提出問題。(1)辦公地點選擇 首先辦公地點考慮到后期擴容，應可以容納 30 人以上同時工作，并配有較為方便的通訊線路。同時呼叫中心的場地與公司其它各部門的辦公區(qū)域最好是在同一個場地或者相距比較近，有利于各部門之間協(xié)調。（2）服務設備選擇為節(jié)省開發(fā)時間與資源，建議選擇購買開發(fā)應用成熟的智能呼叫系統(tǒng)。優(yōu)先考慮使用易于維護的系統(tǒng)平臺，同時系統(tǒng)具備完善的呼叫中心系統(tǒng)技術方案 4功能，語音智能導航、來去電轉接、呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力擴展等服務。(3)通信線纜選擇由于呼叫中心主要是通過電話、傳真、互聯(lián)網等方式同用戶進行交流，通信資源的穩(wěn)定性、可擴容性是建立呼叫中心需要考慮的重要條件。在實際應用中同時安裝 30 部以上固話從申請到布線安裝比較麻煩，而且費用也比較高，所以綜合建議選用數(shù)字中繼線，一條數(shù)字中繼線有 30 路通道，可以支持 30 個外線來電呼入，隨著業(yè)務增加可以較為方便的進行擴容。(4)服務人員選擇 遵守公司規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化，熱愛工作；五官端正，普通話標準，口齒伶俐；具備大專以上學歷；熟悉基本計算機操作和辦公自動化軟件操作。 功能特點? 組織架構的設立，設置客服中心經理、班組長、客服代表。每一級擁有不同的權限，可以處理不同難度不同客戶類別所提出問題。后期根據(jù)需要可以增加或者減少接入數(shù)量，對于潛力客戶可以開通專線服務，提高客戶對公司認可；? 根據(jù)不同的業(yè)務類型，可以將接入線路劃分為不同的業(yè)務組；可以建立咨詢和信息服務組，為客戶提供產品咨詢和信息服務；售后服務組主要提供售后支持和服務。還可以將客服分為軟件組，硬件組以及其它所涉及的業(yè)務組，提高服務效率。? 根據(jù)不同的地區(qū)，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務組；當業(yè)務范圍涉及到全國各地區(qū)時，可以將坐席代表按照客戶所屬省呼叫中心系統(tǒng)技術方案 5份進行劃分，避免同一業(yè)務在不同地區(qū)存在地方規(guī)范和文件要求的不同出現(xiàn)服務混淆。? 申請業(yè)務 、郵箱，對于在電話中不能處理的問題，建議用戶添加所在省份業(yè)務 或郵箱，通過遠程操作指導或將截圖和說明性資料發(fā)送給用戶，快速準確的解決用戶所提問題；? 用戶撥打統(tǒng)一客服電話號碼后，可以根據(jù)語音導航功能選擇所在省份座席，咨詢業(yè)務或了解產品在使用過程中所遇到的問題；? 用戶可以根據(jù)所提問題難易度，選擇自動語音服務，或者人工座席服務；? 用戶電話呼入后，能夠根據(jù)預設的流程，提供全自動語音導航。對于大量重復性的信息，可以在自動語音應答系統(tǒng)中完成，把人工坐席從枯燥的重復勞動中解放出來；? 系統(tǒng)根據(jù)客戶的來電號碼、客戶編號或者其他信息，自動為座席彈出
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