服務(wù)呼叫中心方案設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-06-10 04:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 箱等輔助工具為客戶提供高效、準(zhǔn)確的信息咨詢(xún)以及技術(shù)問(wèn)答等服務(wù)，應(yīng)用程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和熟悉系統(tǒng)操作的人工座席，最大限度地解決用戶所提出問(wèn)題。(1)辦公地點(diǎn)選擇 首先辦公地點(diǎn)考慮到后期擴(kuò)容，應(yīng)可以容納 30 人以上同時(shí)工作，并配有較為方便的通訊線路。同時(shí)呼叫中心的場(chǎng)地與公司其它各部門(mén)的辦公區(qū)域最好是在同一個(gè)場(chǎng)地或者相距比較近，有利于各部門(mén)之間協(xié)調(diào)。（2）服務(wù)設(shè)備選擇為節(jié)省開(kāi)發(fā)時(shí)間與資源，建議選擇購(gòu)買(mǎi)開(kāi)發(fā)應(yīng)用成熟的智能呼叫系統(tǒng)。優(yōu)先考慮使用易于維護(hù)的系統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)系統(tǒng)具備完善的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 4功能，語(yǔ)音智能導(dǎo)航、來(lái)去電轉(zhuǎn)接、呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力擴(kuò)展等服務(wù)。(3)通信線纜選擇由于呼叫中心主要是通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式同用戶進(jìn)行交流，通信資源的穩(wěn)定性、可擴(kuò)容性是建立呼叫中心需要考慮的重要條件。在實(shí)際應(yīng)用中同時(shí)安裝 30 部以上固話從申請(qǐng)到布線安裝比較麻煩，而且費(fèi)用也比較高，所以綜合建議選用數(shù)字中繼線，一條數(shù)字中繼線有 30 路通道，可以支持 30 個(gè)外線來(lái)電呼入，隨著業(yè)務(wù)增加可以較為方便的進(jìn)行擴(kuò)容。(4)服務(wù)人員選擇 遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化，熱愛(ài)工作；五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐；具備大專(zhuān)以上學(xué)歷；熟悉基本計(jì)算機(jī)操作和辦公自動(dòng)化軟件操作。 功能特點(diǎn)? 組織架構(gòu)的設(shè)立，設(shè)置客服中心經(jīng)理、班組長(zhǎng)、客服代表。每一級(jí)擁有不同的權(quán)限，可以處理不同難度不同客戶類(lèi)別所提出問(wèn)題。后期根據(jù)需要可以增加或者減少接入數(shù)量，對(duì)于潛力客戶可以開(kāi)通專(zhuān)線服務(wù)，提高客戶對(duì)公司認(rèn)可；? 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，可以將接入線路劃分為不同的業(yè)務(wù)組；可以建立咨詢(xún)和信息服務(wù)組，為客戶提供產(chǎn)品咨詢(xún)和信息服務(wù)；售后服務(wù)組主要提供售后支持和服務(wù)。還可以將客服分為軟件組，硬件組以及其它所涉及的業(yè)務(wù)組，提高服務(wù)效率。? 根據(jù)不同的地區(qū)，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務(wù)組；當(dāng)業(yè)務(wù)范圍涉及到全國(guó)各地區(qū)時(shí)，可以將坐席代表按照客戶所屬省呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案 5份進(jìn)行劃分，避免同一業(yè)務(wù)在不同地區(qū)存在地方規(guī)范和文件要求的不同出現(xiàn)服務(wù)混淆。? 申請(qǐng)業(yè)務(wù) 、郵箱，對(duì)于在電話中不能處理的問(wèn)題，建議用戶添加所在省份業(yè)務(wù) 或郵箱，通過(guò)遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)或?qū)⒔貓D和說(shuō)明性資料發(fā)送給用戶，快速準(zhǔn)確的解決用戶所提問(wèn)題；? 用戶撥打統(tǒng)一客服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航功能選擇所在省份座席，咨詢(xún)業(yè)務(wù)或了解產(chǎn)品在使用過(guò)程中所遇到的問(wèn)題；? 用戶可以根據(jù)所提問(wèn)題難易度，選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，或者人工座席服務(wù)；? 用戶電話呼入后，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的流程，提供全自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航。對(duì)于大量重復(fù)性的信息，可以在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中完成，把人工坐席從枯燥的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)；? 系統(tǒng)根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼、客戶編號(hào)或者其他信息，自動(dòng)為座席彈出
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